ナレッジ共有とは？成功に導く４つのステップ

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

ナレッジ共有についてお客様にお話をお伺いすると、既にナレッジ共有を実践している・していないに関わらず、実にさまざまなお悩みを抱えていることがわかります。
しかし、突き詰めると、次のようなシンプルなお悩みに行きつきます。

• 「ナレッジ共有って何から始めればいいの？」
• 「ナレッジ共有が上手くいかないのはなぜ？」

そこで今回は初心に立ち返り、そもそもナレッジ共有とは何か、どのように対策したらよいかを解説していきましょう。

第1章 ナレッジ共有とは何か？　～ 基本の「き」をおさらい ～

まずは、ナレッジ共有とは何かをおさらいしましょう。

ナレッジとは、個人が持っている知識・経験・ノウハウを体系化したもので、企業などの組織にとって有益となる情報のことです。
例えば、ベテランには長年培った知識と経験がありますが、これらを文章や図表など分かりやすい資料にまとめ、関係部署のメンバーに共有することで、属人化のリスクを解消することができます。
このように、言語化されていない「暗黙知」を言語化された「形式知」に変換したものが「ナレッジ」であり、それらを組織で共有することが「ナレッジ共有」となります。

一般的には、ナレッジを共有し活用することで、業務改善・生産性向上・業績アップにつなげ新しい価値を創造する経営手法を「ナレッジマネジメント」と呼びます。

こちらもチェック！　＞＞＞　「ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」」

ナレッジマネジメントは、このところ定着しつつある「働き方改革」に有効な手法としても注目されており、これらを実現するため、情報共有ツールやFAQシステムなどのIT導入が進んでいます。

こちらもチェック！　＞＞＞　「FAQシステムが働き方改革に効果的な理由とは？」

第2章 【ステップ１】ナレッジ共有の「目的」と「達成時期」を明確にする

最初にして最重要となるステップです。

まずは、ナレッジ共有を実施しようとしている組織が置かれている状況をよく分析し、ナレッジ共有の「目的」を明らかにしましょう。

• 現状課題は何か？
• どのようなナレッジを・誰が（誰と）・どのように共有するべきか？
• ナレッジ共有によってどのような効果が期待できるのか？

このように細分化して考えると目的を明確にしやすくなります。

また、目的をいつまでに実現させたいか、「達成時期」を設定することもとても重要です。
期限を設定せずにスタートすると間延びしがちでなかなか進捗しません。
そうならないためには、ナレッジ共有をプロジェクト化することをおすすめします。
具体的に「○月○日までに目的を達成する」と決め、計画に沿って実施していきましょう。

第3章 【ステップ２】ナレッジ共有の目的に対する「共通認識」を全員が持つ

一部のメンバーが「ナレッジ共有に取り組みましょう！」とどんなに声を大にして言ったとしても、他のメンバーがナレッジ共有の価値を全く感じていなかったり非協力的だった場合、ナレッジ共有はほぼ間違いなく成功しません。
関わる全てのメンバーが、ナレッジ共有を行うことの目的を理解し達成しようという「共通認識」を持つことが重要です。
そのためには、社内広報活動、社内勉強会など、共通認識を持つための活動を積極的に行いましょう。

第4章 【ステップ３】ナレッジ共有のプロセスを「仕組化」する

ここまではどちらかというと準備の段階でしたが、ここからはいよいよ本格的にナレッジ共有を実践していく段階となります。

このステップでまず検討するべきは、ナレッジの管理と伝達方法です。
社内のナレッジを誰がどのように整理し、それらを対象となるメンバーにどのように届けるかを考えます。

また、効率的にナレッジ共有を行うためにはITが欠かせません。
各社よりナレッジ共有に特化した専用ツールやサービスが提供されています。
サポート次第ではナレッジ共有に関するアドバイスが受けられるなど、専用サービスならではのメリットもありますので、目的にフィットしたナレッジ共有ツールの導入を検討してみましょう。
他のIT活用としては、社内で利用している既存のIT資産を活用してみるというのも一つの方法です。
例えば、グループウェアには簡易なナレッジ共有機能が備わっていることもあるので、活用することができればコストを掛けずにナレッジ共有を始めることができます。

しかし、ここで注意しておきたいのが、ITツールを導入したからといってナレッジ共有が成功するとは限らないという点です。
ITツールはあくまでも“手段”の一つです。
ナレッジ共有の目的がメンバーに共通認識として捉えられているという前提に立ち、ITありきではなく、どの情報を誰がどのように管理して社内に届けるかという「仕組化」をまずはしっかり考えましょう。
その上で、仕組化を実現する有効な手段としてITを利用するのが、成功するためには必要な手順となります。

第5章 【ステップ４】「トライ＆エラー」を繰り返しながら啓蒙活動を実施する

ナレッジ共有の仕組みを確立し実践するところまでできたら、あとは地道に「トライ＆エラー」を繰り返すのみです。

• どうすれば常に最新の情報を届けられるのか
• どうすれば効率よく探している情報を見つけられるようになるのか
• どうすれば抵抗なくナレッジ共有ツールを利用してもらえるようになるのか

上記のような点について、実際に運用しながらメンバーから意見をヒアリングするなどし、仕組みにフィードバックすることで改善を重ね、草の根レベルで啓蒙活動を積み重ねていくこと。
これらを繰り返し継続することが、成功への着実な足取りとなります。

第6章 ナレッジ共有を仕組みとして定着させる「Wisbit AI FAQ」

ここまで、ナレッジ共有を成功させるための4つのステップについてご紹介しました。
ナレッジ共有を継続していくためには、共有する情報を整理するだけでなく、必要な人が必要なときに情報を確認できる仕組みを整えることが重要です。

そこで、ナレッジ共有の仕組みづくりに活用できる「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

「Wisbit AI FAQ」は、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

既存のナレッジをFAQとして整理

ナレッジ共有を始める際には、社内にすでに存在しているマニュアルや業務資料などを、共有しやすい形に整理する必要があります。

Wisbit AI FAQでは、こうした社内資料をアップロードすると、AIが内容をもとにFAQの作成を支援します。

作成されたFAQは、公開前に元となった資料を確認しながら内容をチェックできるため、既存のナレッジを活用しながらFAQを整備できます。

必要な情報を自分で探せる環境をつくる

ナレッジを共有する仕組みを整えても、必要な情報を見つけることができなければ、十分に活用されません。

Wisbit AI FAQでは、キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえて検索する「ハイブリッド検索」に対応しています。

そのため、利用者が自分の疑問を検索し、必要な情報を確認しやすい環境を整えることができます。

利用状況を確認しながら改善

ナレッジ共有は、仕組みを作って終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を確認できます。どのような情報が求められているのか、どのような検索に対して回答を用意できていないのかを把握し、FAQの追加や修正に活用できます。

このように、利用状況をもとに改善を重ねることで、社内で必要とされるナレッジをより共有しやすい環境へと整えていくことができます。

ナレッジ共有を一度きりの取り組みで終わらせず、継続的に活用される仕組みにしていくためにも、情報の整理・検索・改善までを支える環境を整えてみてはいかがでしょうか。