ナレッジ共有、「失敗かも…？」という残念な結果になる前に

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

ナレッジ共有に取り組んでいるみなさん！
「せっかくナレッジ共有ツールを導入したのに、なぜか残念な結果になってしまった」という経験はありませんか？

途中までは上手くいっている実感があるのに、しばらくすると「こんなはずではなかった…」という結果になってしまう例は少なくありません。
今回は、ナレッジ共有の“あるある”の中でも、ナレッジ共有ツールの導入後にありがちな失敗例にスポットを当ててみたいと思います。
なぜそのような残念な状況に陥ってしまうのか、どうしたら回避できるのかを解説していきます。

第1章 ナレッジ共有ツールの導入後にある残念な例

ここに、ナレッジ共有ツールを導入した後によくある残念な例が２つあります。

1. 何を登録すればよいかわからずツールが使われなくなってしまった。
2. 日報や議事録などの日常的な報告書を登録するだけのツールになってしまった。

それぞれにナレッジ共有ツールが使われなくなってしまう原因がありますが、上記の２つの例に共通して言えることは、残念な結果を招いている原因は、ナレッジ共有ツールの良し悪しではないということです。
つまり、ナレッジ共有ツールが使いにくいとか、必要な機能が備わっていない、ということではなく、ツールを使う利用者側に原因があります。

では、それぞれのケースについて具体的に解説してきましょう。

第2章 【残念なケース１】何を登録すればよいかわからない

「何を登録すればよいかわからずツールが使われなくなってしまった。」

ナレッジ共有ツールについて説明は受けているのに、いざ登録しようとしてみたらどのような情報がナレッジなのかわからなくなってしまい、結果としてナレッジ共有が社内に根付かないというケースです。

このような状況は、ナレッジの定義が曖昧なために起こります。
「何を登録すればわからない」ということは、その組織にとってのナレッジが明確に定義されていないということに他なりません。
優秀な社員が持っているノウハウ、顧客からの問い合わせに対する最適な回答、専門的な業務知識など、まずは組織にとって最優先で共有したいナレッジが何かを考えてみましょう。

ナレッジを定義するには、次のように深掘りして考えてみるとよいと思います。

何を登録すればよいか？
↓
組織にとってのナレッジとは何か？
↓
なぜそのナレッジが必要なのか？
↓
自分にはどんな知識やノウハウがあるのか？

個人に留まらず、どんなナレッジがあれば業務に役立つか、関係者でディスカッションしてみるのもよいでしょう。
また、アンケートを実施するという方法もあります。

最適な方法で、組織で優先的に共有したいナレッジが何かを明確にしましょう。

第3章 【残念なケース２】ただ報告書を登録するだけになっている

「日報や議事録などの日常的な報告書を登録するだけのツールになってしまった。」

トップダウンでナレッジ共有ツールを導入した場合にありがちなケースです。

この場合、「報告」を目的としてツールを利用しているため、本来の目的である「ナレッジ共有」ができているかと問われれば疑問符が付くでしょう。
報告書類はエビデンスとしての役割を果たしますが、ナレッジ共有に向いたフォーマットとは言えません。

一例として「クレームが発生しているので同様の過去事例を知りたい」という場合、定型化されたレポートには、その情報がどの部分にあるかは一見わかりません。
そのため、ナレッジ共有ツールに情報を登録する際は、実際にナレッジを必要とする場面で取り出しやすい形式にしておく必要があります。

例えば、以下のようにタイトルやタグで、どのような有益な情報があるかを分かりやすく記述するとよいでしょう。

「A社に見積りを提出する際の注意事項」
「○○システムでエラーメッセージが表示された場合の対処方法」
「エクセルでスケジュールを作成する際のコツ」

また、文章だけでなく図表を使って表現することも有効です。

情報の受け手側に伝えたいナレッジとは何かを意識し、表現を工夫しましょう。

第4章 ナレッジ共有を失敗させないWisbit AI FAQ

ここまで、ナレッジ共有ツールを導入したものの、「何を登録すればよいかわからない」「日報や議事録を登録するだけになってしまう」といった失敗例をご紹介しました。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとにFAQを作成し、必要な情報を検索・活用できるナレッジ共有ツールです。

ここでは、今回ご紹介した「残念なケース」を避けるという観点から、Wisbit AI FAQの活用方法をご紹介します。

「何を登録すればよいかわからない」を解消する

ナレッジ共有を始める際、「とりあえず情報を登録しよう」とすると、何を登録すべきか分からなくなってしまうことがあります。

そこで、まずは「業務中にどのような疑問が発生しているか」を考えてみるとよいでしょう。

例えば、「○○システムでエラーが発生した場合はどうする？」「A社に見積もりを提出するときの注意点は？」といった、実際の業務で発生する疑問をFAQにすることで、利用者にとって必要なナレッジを明確にできます。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務ルール、商品・サービスに関する資料などをもとに、AIがFAQの候補を作成できます。

すでに社内に蓄積されている資料を活用しながら、「何をナレッジとして共有するか」を整理するきっかけを作ることができます。

「登録しただけ」で終わらず、必要な情報を見つけてもらう

有益な情報を登録しても、それが利用者に見つけてもらえなければ、ナレッジ共有の効果は十分に発揮されません。

例えば、過去の報告書に「クレームへの対応方法」が記載されていたとしても、利用者がその報告書の存在や該当箇所を知らなければ、必要な場面で活用することは難しいでしょう。

Wisbit AI FAQでは、キーワードによる検索に加えて、質問の意味を捉えて情報を探せる検索にも対応しています。

「この場合はどう対応すればいい？」といった自然な質問から必要な情報を探せるため、登録したナレッジを「保管する」だけでなく、「必要なときに使う」ための環境を整えられます。

利用状況を確認しながら、ナレッジを育てる

ナレッジ共有は、情報を登録した時点がゴールではありません。

実際に利用してみると、「検索したけれど必要な情報が見つからなかった」「このような情報も登録してほしい」といった、新たなニーズが見えてくることがあります。

Wisbit AI FAQでは、どのようなキーワードが検索されているか、検索しても結果が見つからなかったキーワードなどを確認できます。

例えば、同じキーワードが何度も検索されているのに回答が用意されていなければ、新しいFAQを追加するきっかけになります。また、既存のFAQがあるにもかかわらず検索結果につながらない場合は、質問や回答の内容を見直すこともできます。

このように、利用者の実際の行動を確認しながらFAQを追加・更新することで、ナレッジ共有の仕組みを継続的に改善できます。

ナレッジ共有を「登録して終わり」にしないために

ナレッジ共有を成功させるには、「何を共有するか」を決めることに加えて、「どうすれば利用者が必要な情報を使えるか」まで考えることが大切です。

Wisbit AI FAQなら、社内にすでにある資料からFAQを作成し、利用者が必要な情報を検索し、さらに検索状況を確認しながらFAQを改善していくことができます。

「何を登録すればよいかわからない」「登録しても使われない」という状態から、利用者が必要なナレッジを探して活用できる状態へ。

ナレッジ共有を一時的な取り組みで終わらせず、日々の業務の中で使われ続ける仕組みとして定着させたい企業に、Wisbit AI FAQはおすすめです。