ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」

こんにちは。

Wisbitのマーケティング担当の池田です。

今回は「SECIモデル」について書きたいと思います。

皆さんの企業や所属部門では、知識やノウハウをどのように共有していますか？

日々の業務の中で、口頭での伝達、チャットでの質問・回答、資料による共有など、様々な方法で情報共有がなされていることと思います。

個人の知見＝「ナレッジ」を組織で活かすことを「ナレッジマネジメント」と言いますが、SECIモデルはナレッジマネジメントの基礎となる考え方です。

第1章 SECIモデルとは？

SECIモデルとは、一橋大学名誉教授であり知識経営の生みの親と言われている経営学者である野中郁次郎氏が提唱した、ナレッジマネジメントのフレームワークです。

４つのプロセスで構成され、各プロセスの頭文字を取って「SECI（セキ）モデル」と名付けられました。

• 共同化（Socilization）
• 表出化（Externalization）
• 連結化（Combination）
• 内面化（Internalization）

SECIモデルの４つのプロセスを語る上で欠かせないのが「暗黙知」と「形式知」です。

第2章 暗黙知

個人の経験に基づいた知識やノウハウなど、言語化・図式化されていない主観的な知識のことを言います。

「経験知」とも呼ばれ、感覚的で言語化しにくい、という特徴があります。

経験を積んだベテランが、その人にしか出来ない技を持っていたりすることがありますが、属人的で組織としては活かされていない状態とも言えます。

第3章 形式知

言語化・図式化された、客観的に説明ができる知識です。

明示化されていることにより誰もが活用できる状態のため、組織に活かされやすい形式であると言えます。

この「暗黙知」と「形式知」を変換させながら情報共有を醸成させるプロセスこそ、SECIモデルです。

第4章 共同化（Socilization）

共同化（Socilization）とは、共体験などによって、暗黙知を獲得・伝達するプロセスです。

例えば、師匠の技術を弟子が見よう見まねで身に付けていく、というのは共同化にあたります。
師匠が弟子に教えるということではなく、同じ作業を行う共体験の中で知識を得ていく工程が共同化と言えます。

コールセンターのベテランオペレーターは、お客様の声のトーンや発する言葉と言葉の間から、瞬時にして真の要求を把握し相手が満足できるような応対をすることができます。
ベテランオペレーターの感覚を新人オペレーターも共体験することで同じ感覚を身に付けていく、ということが共同化にあたるのではないでしょうか。

第5章 表出化（Externalization）

表出化（Externalization）とは、得られた暗黙知を共有できるよう形式知に変換するプロセスです。

共同化の作業で得た知識やノウハウをマニュアル化する作業は表出化にあたります。
コールセンターなどのお客様の応対記録からFAQ（よくある質問）を作成する工程は表出化と言えます。

表出化を行うことで、個人の知識が第三者に共有されます。

第6章 連結化（Combination）

連結化（Combination）とは、形式知同士を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセスです。

FAQを、新着順で閲覧してみたり、よく閲覧されている順にランキング形式で表示してみたり、という作業は、新たな形式知に変換するプロセスと言えるのではないでしょうか。

また、FAQシステムなどのツールを用いて情報を体系化することは、そのものが連結化と言えそうです。

第7章 内面化（Internalization）

内面化（Internalization）とは、利用可能となった形式知を基に、個人が実践を行い、その知識を体得するプロセスです。

蓄積された知識・ノウハウを活用して、更に新しい知識・ノウハウが生まれる状態です。

例えばコールセンターなどでは、FAQシステムなどに体系化された情報を活用してノウハウが身に付いた結果、更に自分なりの方法でお客様への応対ができるようになる、という状態が内面化にあたるのではないでしょうか。

ナレッジマネジメントに取り組む人なら一度は耳にするSECIモデル。

ナレッジマネジメントの一つの手法であるFAQの活用の観点から、一部、私なりの解釈を交えて説明させていただきました。

自社に合うナレッジマネジメント手法を検討する際に、ぜひ参考にしていただけると幸いです。

第8章 SECIモデルを活用して社内業務改善を目指そう！

前述したSECIモデルの4つのプロセスでは、コールセンターでの活用例をいくつかあげましたが、社内でナレッジ共有を行う場面は数多くあります。

例えば、

• 過去のお客様の対応事例や見積り
• ベテラン社員のノウハウ
• 業務で陥りやすいミスの防止マニュアル

など、ナレッジ共有の対象はさまざまです。

ナレッジマネジメントとは、個人の知識を組織の知識資産として蓄積し活用することですが、ナレッジマネジメントを成功に導くためには、SECIモデルを実践することが有効的と言えます。

SECIモデルを取り入れることでナレッジ化が早期に実現し、その結果、無駄なやり取りが抑えられ業務を効率的に進めることができるようになるからです。

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第9章 はじめてのナレッジマネジメントにはFAQシステムを

暗黙知はデータ化された形式知に変換することで、ナレッジとして効果を更に発揮します。
そのため、ナレッジマネジメントにはITツールの活用が欠かせません。

更に、SECIモデルを活用したナレッジ共有を実現するには、ナレッジの正確性・リアルタイム性に優れている、専用のITツールを利用することをおすすめします。
専用のITツールとはつまり、ナレッジマネジメントツールのことです。

そこで、これからナレッジマネジメントを実践しようとしている方におすすめしたいのがナレッジマネジメントツールの一つであるFAQシステムです。
FAQシステムとは、よくある質問を回答とあわせて集約し簡単に参照できるようにしたシステムのことです。

社内でよくやり取りされる内容をナレッジとしてFAQシステムに集約することで、何か質問がある場合、まずはFAQシステムを参照すれば回答を得られる、という状態が作り出せます。
つまり、他者の手を煩わすことなく、必要な人にナレッジが届く仕組みが構築できるということです。

また、FAQシステムには、ナレッジへのアクセス性を高めるための検索機能が用意されていますので、求めている情報をいち早く得ることができます。

このように、FAQシステムを利用することで、必要な人が必要なタイミングで必要とする情報を得ることができ、その結果、業務効率を高めることができるようになります。

第10章 SECIモデルの実現におすすめのWisbit AI FAQ

ここまで、SECIモデルの4つのプロセスについて、FAQを活用したナレッジマネジメントの例も交えながらご紹介しました。

SECIモデルを実践するためには、個人が持つ知識や経験を組織で共有できる形に整理し、必要な人が活用できる状態にすることが重要です。

そこで、ナレッジの整理・共有に活用できるFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

「Wisbit AI FAQ」は、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

SECIモデルの4つのプロセスのうち、特に「表出化」「連結化」「内面化」につながるナレッジの整理・共有・活用を支援できます。

【①表出化につながる】既存の資料からFAQを作成

表出化では、個人が持っている知識やノウハウを、他の人も理解・活用できる形に整理することが重要です。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務資料などをアップロードすると、AIがその内容をもとにFAQの作成を支援します。

これまで蓄積してきた業務情報をFAQとして整理することで、個人や一部の担当者だけが持っていた情報を、組織で共有しやすい形に整えることができます。

また、AIが生成したFAQは、公開前に元となった資料を確認しながら内容をチェックできます。

【②連結化につながる】社内のナレッジを検索・整理

連結化では、すでに存在する形式知を組み合わせ、新たな知識として整理していくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、社内のさまざまな資料をもとにFAQを整備し、必要な情報を一つの環境で検索できるようにします。

キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえて検索する「ハイブリッド検索」にも対応しているため、FAQに登録された情報を探しやすく、蓄積したナレッジを活用しやすい環境を整えられます。

【③内面化につながる】必要なナレッジをすぐに活用

内面化では、共有された形式知を実際の業務で活用し、自分自身の知識やノウハウとして身につけていくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、業務上の疑問が生じた際にFAQを検索し、必要な情報を自分で確認できます。

さらに、検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を分析できるため、どのような情報が求められているのかを把握し、FAQの追加・改善につなげることもできます。

こうして、必要な情報を蓄積するだけでなく、実際の業務で活用しながらナレッジを継続的に見直していくことができます。

【④SECIモデルを継続するために】ナレッジを蓄積・改善する

SECIモデルは、一度ナレッジを整理して終わるものではなく、知識を共有・活用する中で新たな知識が生まれ、再び組織に蓄積されていくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、社内にある資料をもとにFAQを整備し、検索・利用状況を確認しながら内容を追加・改善できます。

個人が持つ知識や業務上のノウハウを共有可能な形に整理し、それを必要な人が活用できる環境を整えることで、ナレッジマネジメントの継続的な取り組みを支援します。

SECIモデルを参考に社内のナレッジマネジメントを進める際には、知識を「蓄積する」だけでなく、「共有する」「活用する」「改善する」ための仕組みもあわせて検討してみてはいかがでしょうか。