エスカレーション件数はFAQシステムで削減できる！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターで日々行われている「エスカレーション」。
一次対応では解決が難しい場合に専任者に対応を引き継ぐエスカレーションですが、しかし中には、スムーズにいかずに困っているコールセンターもあるのではないでしょうか。

そこで今回は、

• エスカレーションが上手くいかない理由とは？
• エスカレーション件数を削減する方法

これらについて解説していきたいと思います。

第1章 コールセンターにおけるエスカレーションとは

コールセンターにおけるエスカレーションとは、顧客からの問い合わせに対し、オペレーターだけでは対応が難しい場合に、SV（スーパーバイザー）やマネージャなどの専任者に応対を引き継ぐことです。

エスカレーションが必要となる場面はさまざまです。

オペレーターが新人の場合は、まだ習得できていない知識やスキルが多いため、先輩オペレーターが代わりに応対することがあります。

ケースとして多いのはクレームを受けた場合でしょう。顧客が責任者を電話口に呼ぶよう求めたりすることもあります。

また、値引き交渉など、オペレーターが権限を持たない場合もエスカレーションが必要となります。

電話応対を引き継ぐだけでなく、一旦電話を保留にしてから専任者に質問や相談をする場合もエスカレーション対応に含まれます。

第2章 エスカレーションが上手くいかない理由

一次対応では解決できない問題を解決するために行われるのがエスカレーションですが、スムーズに行われていないコールセンターも多いことでしょう。エスカレーションが上手くいかないのには、次のような理由が考えられます。

【１】エスカレーションのタイミングがわからない

特に新人の場合は経験が少ないため、どのようなタイミングでエスカレーションしてよいかわからないというオペレーターも多いのではないでしょうか。

些細なことでエスカレーションしてしまいSVに負担をかけてしまったり、反対にタイミングが遅れて解決まで時間が掛かったりすることがあります。
そのためにお客様を不快にさせてしまうこともあり得ます。

【２】SVやマネージャへの情報共有が充分ではない

適切なタイミングでエスカレーションできたとしても、その内容がSVやマネージャーに正確に伝達できなければ、結果的に解決までに時間がかかってしまいます。

例えば、メモの取り方に問題があり伝えきれなかったり、そもそも顧客の質問や要望を正しくヒアリングできていない場合もあります。

【３】エスカレーション件数が多いためSVやマネージャーが対応しきれない

エスカレーションしようとしたタイミングで、SVやマネージャが他の案件の対応にあたっている場合などは、顧客を待たせてしまうことになります。
エスカレーション件数が多くなる理由には、似たような質問が多い場合もあります。

これらの理由から、どのタイミングで、誰に、どのような手段でエスカレーションするか明確な基準を設けておくことが重要です。

第3章 エスカレーション件数を削減する方法

前述したようなエスカレーションの課題を解決するためには、課題に合った対策が必要ですが、一つの解決策としてエスカレーション件数を減らすという方法があります。

エスカレーションの件数を減らすには、オペレーターの自己解決力をアップさせることが重要です。具体的には、次のような対策があげられます。

【１】FAQを充実させる

オペレーターの自己解決力アップには「よくある質問」つまり、FAQを作成することが有効です。

よくある問い合わせ内容をFAQにすることで、オペレーターがFAQを参照しながら顧客の問い合わせに対応することができるようになります。

また、エスカレーションによって解決した問題については、FAQに反映することが重要です。
過去の解決事例を共有することで、同様の問い合わせがあった場合に全てのオペレーターが対応しやすくなります。

【２】オペレーター教育をしっかりと行う

前述した通り、新人オペレーターの場合、知識不足によってエスカレーションが必要となる場面は多々あります。
このような場合のエスカレーションは、知識不足を補うことで減らすことができます。

そのためには、商品やサービスのマニュアルを整備しいつでも参照できるようにすることです。
また、エスカレーションフローの整備を行い、フローに沿ってエスカレーションを行うよう徹底することも重要です。

前述したFAQの参照やマニュアル・フローなどの資料の共有には、FAQシステムがおすすめです。

FAQシステムを導入することで、効率よくオペレーターの自己解決力をアップさせることが可能です。

第4章 エスカレーション件数削減におすすめのWisbit AI FAQ

ここで、コールセンターのエスカレーション件数削減におすすめのFAQシステムをご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認を経て公開したうえで、利用ログや検索状況をもとに改善を続けられるクラウド型のFAQシステムです。

コールセンターで必要な情報をFAQや関連資料として整理し、オペレーターが自分で検索できる状態を整えることで、同じ内容のエスカレーションを減らし、対応のばらつきを抑えやすくなります。

FAQ候補を作成し、内容を確認・承認する

コールセンターでは、応対マニュアル、トークスクリプト、商品資料、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。

Wisbit AI FAQでは、こうした資料をもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。
担当者が一から質問と回答を考える負担を抑えながら、オペレーターが参照しやすい形で情報を整理できます。

作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。

FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。

検索と利用状況をもとにFAQを改善する

FAQを公開して終わりにせず、オペレーターが必要な情報にたどり着けているかを確認することも大切です。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。
利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着とエスカレーション件数の削減につながります。

実際にエスカレーション件数が削減できた事例もあります。

エスカレーション削減事例はこちら　＞＞＞　【事例紹介】エスカレーション件数15％以上の削減に成功