FAQの効果を高めるための３つの対策とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

頻繁に寄せられる質問に対する回答集として役立つFAQコンテンツ。
顧客または社員からの問い合わせに対して、対応業務の負担軽減や顧客満足度の向上のためにFAQを設置しているという企業は多いと思います。

しかし、FAQシステムを導入したまではよいがその後は上手く運用できていない、ということはありませんか？

FAQが適切に運用されないと、質問者の疑問が解決できず問い合わせが削減されないばかりか、そのまま放置すれば顧客からの信用度も下がってしまいます。

そこで本記事では、FAQの効果をアップさせる対策についてご紹介します。

これらの対策を進めるうえで役立つクラウド型のWisbit AI FAQの活用方法もご紹介しますので、ぜひお役立てください。

第1章 FAQシステムを導入するメリットとは

FAQには、主に以下のようなメリットがあります。

• 問い合わせを削減できるため担当者の負荷を軽減できる
• いつでも自己解決できるため顧客満足度を向上できる
• 顧客ニーズを知ることができるため機会損失を防止できる

しかし、FAQが設置されていても効果的に利用されていなければ、これらのメリットを得ることはできません。

FAQの効果を最大限に発揮するためには、ITツールの活用が欠かせません。
そのためには、FAQシステムを導入することが対策の一歩となります。

それでは、FAQシステムを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか？
具体的に説明していきましょう。

【メリット①】目的のFAQを手間なく探せる

ユーザーが問題を解決しようとFAQを探す場合を、さまざまな情報の中から探すことになります。
FAQが多様なことに加えて量が多い場合は、すぐには回答にたどり着けず時間が掛かってしまうこともあるでしょう。

FAQシステムには、キーワード検索やカテゴリーによる絞り込みなどの機能が備わっています。
これらの機能によって目的の情報にスムーズに辿り着くことができます。

【メリット②】FAQの管理が無駄なくできる

FAQシステムを導入することには、FAQの利用者側だけでなく管理者側にもメリットがあります。

目的のFAQにすぐに辿り着けるため、メンテナンスをする際に効率的に作業を行うことができます。

また、FAQシステムには分析機能が備わっているため、どのようなキーワードで検索されているか、どの記事がよく閲覧されているかなどを把握することができ、FAQの改善に役立ちます。

【メリット③】コストを削減できる

前述した通り、FAQシステムによってFAQの運用・管理が効率的にできるようになることは、結果的にコスト削減に繋がります。

また、FAQシステムによってFAQを最大限活用できるようになるため、問い合わせ件数を減らすことができれば、問い合わせ業務そのものを縮小できることになり、コスト削減になります。

【メリット④】適切な表現方法で回答を提示できる

例えば、ExcelなどのスプレッドシートでFAQを運用している場合、マニュアルなど別ファイルで管理しているファイルにリンクさせると、複雑になりすぎて説明がわかりにくくなってしまうことがあります。

FAQシステムでは、以下の形式のファイルを取り扱うことができるシステムが多く、またシステム内で一括管理できるようになっています。

• 文書ファイル
• 動画
• 音声
• 画像

FAQページ内でも、テキストを装飾したり画像を貼り付けたりするなど、さまざまな表現で伝わりやすいようFAQを作成することができます。

第2章 【対策その１】FAQをもっと閲覧されやすくするための対策

運用を開始してしばらくすると、よく閲覧されているFAQと、さほど閲覧されていないFAQに分かれてくると思います。

よく閲覧されているということは、そのFAQと同じ疑問や課題を多くの人が抱えているということですので、ニーズが高いとも言えます。
更に、ニーズの高いFAQは今後も高確率で閲覧されることが想定されます。

このようなFAQは、わざわざ検索しに行く手間と時間を短縮できるよう、目に付きやすい場所に表示されているとアクセスがスムーズです。

それには、閲覧頻度の高いFAQ順にランキング形式で表示するとよいでしょう。
ランキングにはFAQ利用者の傾向が反映されるため、利用促進に繋がることが期待できます。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成します。

担当者が内容を確認・承認したうえで公開できるため、必要なFAQを整備し、公開後の運用につなげられます。

第3章 【対策その２】FAQによる解決率をアップさせるための対策

FAQを参照する際、まずは自分の質問に該当しそうな「Q」を探し、近しい「Q」が見つかったら「A」を閲覧する、という流れが一般的ではないでしょうか。

しかし、それがFAQ利用者の求めている回答ではなく疑問が解決されなかったとしたら、FAQの役割を果たせているとは言えません。

情報が間違っている、最新の内容ではない、などの場合は速やかに更新するようにしましょう。

また、解決に至らなかったのは求めている内容と回答がズレていたから、ということも考えられます。

そのような場合の回避策としては、関連するFAQへのリンクを回答内に設置することをおすすめします。

関連するFAQを提示して解決の糸口を増やすことで、最終的に解決できる確率が高まります。

また、元々のFAQで既に解決している場合でも、関連するFAQを目にすることで、次に想定される質問の解決までの導線を効率化できます。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が確認・承認して公開できます。

公開後は利用ログや検索状況を確認し、不足しているFAQの追加や既存FAQの更新につなげられます。

第4章 【対策その３】閲覧されていないFAQの対策

よく閲覧されているFAQを、より閲覧して活用されるように改善することも大事なことですが、何よりも一番に対策すべきは、閲覧されていないFAQの対策です。

閲覧されない理由は２つあると思われます。

【理由１】対象のFAQと同じ疑問や課題を抱えている人がそもそもいない

言ってみれば、ニーズが無いFAQです。

類似のFAQに統合するなど、定期的に整理することをおすすめします。

統合するとテキスト量が増えて読みにくくなってしまう場合は、前述のように、閲覧されているFAQ側から関連するFAQとしてリンクさせてもよいでしょう。

FAQの総数が多い場合は検索されにくくなることもありますので、思い切って削除するというのも一つの選択です。

【理由２】FAQ自体は存在しているのに検索キーワードが合致していない

例えば、FAQは「入会手続き」というワードで登録されているのに、「申込手続き」でキーワード検索した場合には検索結果に表示されない、というパターンです。

たくさんのFAQから対象のFAQを探す場合にはキーワード検索は欠かせません。

どんなワードで検索されるかによって検索結果に大きく影響しますので、よく検索されているワードを把握しFAQに含めることがとても重要です。

キーワード分析では、ユーザーが実際に検索したキーワード検索の状況を確認することができます。

検索回数が多い順に検索キーワードを一覧で確認できるほか、該当するFAQが見つからなかった検索キーワードを確認することが可能です。

これらの結果から、キーワードをFAQに含める、FAQの文章表現を変更してみるなどのメンテナンスが可能です。

Wisbit AI FAQでは、公開後の利用ログや検索状況を確認できます。

検索回数が多いキーワードや、該当するFAQが見つからなかった検索キーワードを把握し、FAQの追加・更新などの改善につなげられます。

第5章 FAQで解決できなかった場合の対処も万全に

ここまではFAQシステムを活用して、効果的にFAQが利用されるための対策を説明してきました。一方で、それでもFAQを参照しただけでは解決できなかったという場合もあるでしょう。

そのような場合は、問い合わせ窓口へスムーズに案内できるようにすることがポイントです。

FAQは「よくある質問」と言われるように、問い合わせの中から多く寄せられる質問を選んで作成されることが一般的です。

そのため、少数しかない質問はFAQとして作成されないこともあり、必ずしもFAQだけで全ての疑問が解決できるとは限りません。

このように問題解決ができなかった場合、FAQを設置する目的の一つは「顧客満足度の向上」ですが、問題が解決できない場合、顧客は不満に感じてしまうはずです。

また、問題が解決できた場合でも、ユーザーの次のアクションを想定して導線を設置することがポイントです。

例えば「申込の流れ」についてのFAQを参照したユーザーには申込ページをスムーズに案内するなどです。

FAQシステムは、このような導線を作るのに適しており、比較的簡単に設置することができます。

以上、FAQの効果を高めるための対策についてご紹介しました。

クラウド型のWisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにしたFAQ候補の作成、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした継続的な改善を進められます。

FAQの運用にお悩みの方はぜひお役立てください。

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