FAQシステムを導入したらまずするべき３ステップとは

問い合わせ業務の負担を軽減するFAQシステム。
しかし、せっかくFAQシステムを導入しても、使われなければ目的を果たすことはできません。
何事も最初が肝心！きちんと段取りして活用してもらえるFAQ作りを目指しましょう。

FAQシステムを導入したらまずするべきことは、以下の3つです。

1. FAQが常に活用されるための体制を作る
2. 簡潔で分かりやすいFAQを作る
3. FAQのメンテナンスをスムーズに行うためのルールを作る

それでは、3つのステップについて詳しく説明していきます。

第1章 【ステップ１】FAQが常に活用されるための体制を作る

一見関係ないかもしれませんが、体制作りはFAQシステムの導入を成功させるための重要な要素です。
FAQシステムの導入が決まったら、推進プロジェクトを立ち上げることをおすすめします。

特に社内向けに小規模で導入する場合はプロジェクト化されることが稀ですが、軌道に乗るまでは、強いリーダーシップが発揮される体制の下でFAQシステムを運用していきましょう。

活用されるFAQの要素とは、以下の通りです。

• 情報が正確であること
• 新しい情報はすぐに反映されること
• 情報を探しやすいこと

これらを常に維持できる体制を取れるかどうかが鍵を握ります。

誰が・いつ・どんなアクションを取ればよいか決まっていないと、間違った情報のままなかなか更新されない、新しい情報が追加されない、という状態に陥りがちです。
プロジェクトメンバーそれぞれの役割を決めて、FAQが良い状態をキープできるよう体制を整えましょう。

時には速やかにFAQを更新できないということもあるかもしれません。
そのような場合には、誰に問い合わせたら回答が得られるかを明確にしておき、直接質問・回答できるようにしておくとよいでしょう。

第2章 【ステップ２】簡潔で分かりやすいFAQを作る

体制が整ったところで、いよいよFAQの作成です。
更にステップを3つ分けてご紹介します。

１）FAQの元となるデータを集める

誰がどんな目的で利用するFAQを作成するのかにもよりますが、顧客応対の場面であれば過去の問い合わせ履歴から、社内ヘルプデスクの場合はマニュアルなどから、営業部門であれば過去の提案資料からなど、まずはFAQを作成するためのデータを集めます。

FAQ利用者にアンケートを取ったり、関係部署に有益な情報提供してもらうことも有効です。

２）集めたデータを精査しQA形式にする

集めたデータの中からFAQに掲載する情報をピックアップします。
“FAQ（よくある質問）”ですので、ニーズのある情報であることが指標となります。

FAQに掲載するデータが抽出できたら、それらをQA形式に起こしていきます。
FAQを利用する人は疑問を早く解決したいと思っていますので、できるだけ簡潔で分かりやすく作成することがポイントです。
そのため、文章で表現しにくい場合は図表を活用するなどしてもよいでしょう。

３）QAをカテゴリー毎に分類する

簡潔で分かりやすいFAQを作成するもう一つの方法は、カテゴリーに分類することです。
カテゴライズされていることで、FAQの利用者は目的の回答にたどり着きやすくなります。

契約手続きに関することであれば「申込」「変更」「解約」などのステージ毎に、製品の詳細に関することであれば機能毎になど、一目で認識できる程度の階層（深くても3階層まで）でカテゴリーを分類しましょう。

第3章 【ステップ３】FAQのメンテナンスをスムーズに行うためのルールを作る

ようやくFAQを公開する段階になりました。
しかし、公開後もやるべきことはたくさんあります。
その一つがFAQのメンテナンスです。

定期的なメンテナンスは、閲覧者側へ最新情報に更新されていることを知らせることにもなり利用促進につながります。
新しいQAをFAQに掲載するための基準など、公開前にルールを作っておけば、運用開始後のメンテナンスを迅速で簡単に行うことができます。

また、社内FAQの場合は、メンテナンスする側だけでなくFAQを利用する側にもルールを設けるとより円滑です。

例えば、質問したいことがFAQに無かった場合にどのように対応するか、FAQに間違いがあった場合にどのように訂正依頼を受け付けるかなど、予め決めておくと慌てずに対応することができます。

第4章 FAQシステムの導入から公開までの期間は平均して1ヶ月

以上、FAQシステムを導入したらまずするべき3つのステップをご紹介いたしました。

FAQシステムの導入から公開までにかかる期間は、準備するFAQの量や運用体制などによって異なりますが、1～3ヶ月程度を目安に考えるとよいでしょう。

まずは基本的なFAQを整備して早期に公開する場合は、比較的短期間での導入も可能です。
一方で、FAQの内容を見直したり、社内での確認・教育まで含めてしっかり準備する場合は、余裕を持ったスケジュールを組むことをおすすめします。

FAQを公開したい時期が決まっている場合は、そこから逆算して、FAQの整理・登録、内容の確認、社内への周知などの準備を進めていきましょう。

また、先ほども少し触れました通り、FAQシステムは公開がゴールではなく、公開後の運用の仕方がより重要になってきます。

公開後の運用におけるポイントは、また別の機会にご紹介します。

第5章 FAQの作成・公開を効率化するWisbit AI FAQ

FAQシステムを導入する際には、システムを選ぶだけでなく、「どの情報をFAQにするのか」「誰が内容を確認するのか」など、公開までの準備を進める必要があります。

特に負担になりやすいのが、既存のマニュアルや規定、業務資料などからFAQを作成する作業です。

すでに社内には多くの情報が蓄積されていても、それらを一つひとつ読み込み、「質問」と「回答」の形式に整理していくには時間がかかります。

こうしたFAQ作成の負担を軽減する方法として、AIを活用したFAQシステムがあります。

既存の社内文書からAIがFAQ作成を支援

Wisbit AI FAQは、社内にあるマニュアルや規定、業務手順書などの文書をもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

例えば、社内ヘルプデスク用のFAQを作成する場合、これまで利用していたマニュアルや業務ルールなどをFAQの元となる情報として活用できます。

従来であれば、

マニュアルを確認する
↓
FAQに必要な情報を抽出する
↓
質問と回答の形式に整理する
↓
FAQとして登録する

という作業を担当者が行う必要がありました。

Wisbit AI FAQでは、文書をアップロードすると、その内容をもとにAIがFAQの作成を支援します。

既存の資料を活用できるため、FAQをゼロから作り始める必要がなく、導入時のFAQ整備を効率化できます。

AIに任せきりにせず、内容を確認して公開

AIがFAQを作成する場合、「生成された内容が正しいのか」「どの情報をもとに作られたのか」が気になることもあるでしょう。

Wisbit AI FAQでは、AIが作成したFAQをそのまま公開するのではなく、担当者が内容や参照元を確認してから公開できます。

例えば、業務ルールや手続きに関するFAQであれば、元となるマニュアルや規定と照らし合わせながら内容を確認し、必要に応じて修正したうえで公開できます。

つまり、

AIがFAQ作成を支援
↓
担当者が内容を確認・修正
↓
FAQとして公開

という形で、人による確認を組み合わせながらFAQを整備できます。

これは、FAQの正確性を維持しながら、作成担当者の負担を抑えるうえでも重要なポイントです。

FAQを運用するためのルールづくりにも活用

FAQは公開したら終わりではありません。

新しい商品やサービスが追加されたり、社内の制度や業務手順が変更されたりすれば、FAQの内容も更新する必要があります。

そのため、導入時から「誰がFAQを管理するのか」「どのような情報を追加するのか」「内容を誰が確認するのか」といった運用ルールを決めておくことが大切です。

Wisbit AI FAQでは、既存の社内文書をもとにFAQを作成できるため、マニュアルや規定などの情報が更新された際にも、FAQを見直すきっかけを作りやすくなります。

FAQの作成を担当者の経験や知識だけに頼るのではなく、社内にすでにある情報を活用しながらFAQを整備していくことで、継続的な運用につなげられます。

FAQシステム導入時の「作る負担」をAIで軽減

FAQシステムを導入する際には、システムの設定だけでなく、公開するFAQそのものを準備する必要があります。

Wisbit AI FAQなら、社内に蓄積された文書を活用してAIがFAQの作成を支援するため、導入時のFAQ整備にかかる負担を軽減できます。

さらに、AIが作成した内容を担当者が確認してから公開することで、自社の業務やルールに合ったFAQとして整備できます。

FAQシステムを導入しても、FAQの準備に時間がかかって公開まで進まない、という状況を避けるためにも、「FAQをどのように作るか」まで考えてシステムを選ぶことが重要です。

FAQの導入準備から、実際に使われるFAQの整備まで効率化したい企業には、Wisbit AI FAQがおすすめです。