FAQシステムで緊急事態に備える！BCP対策のポイント

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

地震・豪雨・火山噴火など、日本は自然災害大国ですが、ここ数年で災害の頻度が増え規模も大きくなり、甚大な被害を及ぼすようになってきました。
それに加えてコロナウイルスという感染症が流行し、企業のあり方までも変えてしまいました。
また、脅威の対象としてテロ攻撃も忘れてはいけません。

このようにさまざまな要因で緊急事態が発生した場合でも計画的に事業を継続することをBCP（Business Continuity Planning）と言いますが、この時、非常に重要になるのが情報共有です。
BCP対策として情報共有を行うためのITツールはさまざま存在しますが、その一つがFAQシステムです。

本記事では、BCP対策の一環として活用したいFAQシステムについて、どのような点に注意して運用するべきかを説明します。

第1章 BCP（事業継続計画）とは

BCPとは、Business Continuity Planningの略称で、日本語では「事業継続計画」または「緊急時企業存続計画」と言います。
企業が災害などの緊急事態に遭遇した際に、損害を最小限に抑え、中核となる事業の継続や早期復旧を図ることを目的として、平時に行うべき活動や緊急時における事業継続の方法や手段などを決めておく計画のことです。

FAQシステムは、BCP対策の一環として情報共有に取り組む際に有効なITツールです。

第2章 FAQシステムをBCP対策として利用する場合のポイント

緊急事態に備えて予め社内の情報共有体制を整えておくことは重要なことです。
そのような体制を整えるITツールとしてFAQシステムは非常に有効ですが、ポイントとなるのは、FAQシステムに登録されるデータの「質」と「量」です。

この章では、緊急時に必要な情報へたどり着ける状態をつくるために、登録する情報の量と精度、そして平時からの整備・利用について説明します。

適度な量の情報であること

情報量が少なすぎると、広義に解釈される傾向が生じます。
そのため人によって受け止め方が異なり、間違った判断をしてしまう可能性があります。

一方、情報量が多すぎると、情報に到達するまでに時間を要します。
いち早く情報を得たい緊急時にオンタイムで情報を得られない可能性があります。

最悪の場合、大事な情報を見逃してしまうこともあり得ます。

精度の高い情報であること

緊急時はデマが横行しやすいものです。
そのため、できる限り信頼性の高い情報を蓄積しておくことが重要です。

また、過去事例など具体的な情報を登録することはノウハウの蓄積になり、緊急時には非常に有効です。

これらを実現するためには、平時よりFAQシステムに登録されているデータを定期的に整備しておくことが大切だと言えます。

特に緊急の際にはただでさえ混乱が起こりやすいものです。
冷静に対応するには、FAQシステムを普段から使い込み慣れておくことも大事なことです。

第3章 FAQシステムをBCP対策として利用する場合にクリアすべき課題

BCP対策として社内の情報共有を強化する上で、FAQシステムは重要なITツールです。
しかし、充分な効果を発揮するためにはクリアしておくべき課題があります。

この章では、情報共有を阻む組織上の利害関係と、FAQシステムを十分に活用できる環境づくりについて見ていきます。

【１】情報共有における社内での利害関係を無くす

情報共有が成功するか失敗するかは、組織風土が大きく影響します。

• 社員が数千人など組織の規模が大きい
• 営業部門など、社員間の競争力が激しい
• 対立している部門がある

このような組織の場合、とても情報共有が成功するとは言いきれません。

他部門との繋がりが低い場合は強化していけばよいのですが、協調性が乏しい組織では、意図的に情報提供を行わないということが起こる可能性があるからです。

また、極端な例ではありますが、対立する部門に情報を提供したばかりに所属部門のメンバーから非難されるということもありえます。

普段から情報がスムーズに伝達される環境作りを心掛け、いざという時には情報共有が滞らないようにしておくことが重要です。

【２】情報弱者を作らない

「情報弱者」という言葉にはいろいろな意味がありますが、ここでは、情報を充分に活用できない人という意味で取り上げます。

FAQシステムを導入するような企業であれば、一定のITリテラシーを持っている社員で構成された組織で情報共有が行われるものと思われます。

しかし、アルバイトなどの雇用形態や、ITにはあまりなじみのない部門などがあるかもしれません。
その場合、ITスキルにばらつきがあると、大事な場面で大事な情報を取りこぼしてしまう社員が出てこないとも限りません。

FAQシステムを導入する場合は、誰でも簡単に操作できるシンプルな構成のFAQシステムを選択したり、
普段からITリテラシーを平準化するための教育を実施しておくことが重要です。

第4章 BCP対策におすすめのFAQシステムなら

BCP対策として重要なことは、当たり前のことですが、緊急時でも機能するシステムでなければなりません。
そのためには、すぐに情報が得られるFAQシステムがおすすめです。

この章では、平時から情報を整備し、緊急時にも使える状態を維持するFAQ運用として、Wisbit AI FAQを紹介します。

Wisbit AI FAQで平時から情報共有を整える

BCP対策では、緊急時に必要となる情報をあらかじめ整理し、担当者が確認した正確な情報を共有できる状態にしておくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、FAQ候補の作成を支援します。
資料をもとにFAQ候補を整理できるため、担当者が質問と回答を一から作成する負担を抑えながら、緊急時に参照したい情報を整備しやすくなります。

作成したFAQ候補はそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性を確認・承認してから利用することが大切です。
FAQ候補の作成から確認・承認までの流れを整えることで、平時から信頼性の高い情報を蓄積できます。

また、FAQシステムは導入して終わりではありません。
利用ログや検索状況を確認し、どのような情報が検索されているのか、必要な情報にたどり着けているのかを把握します。

その結果をもとにFAQを追加・更新し、普段から使い込み慣れておくことで、緊急時にも情報共有の仕組みを活用しやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、BCP対策として使える情報共有の基盤づくりにつながります。

【コールセンターの導入事例】

• 株式会社人形町今半フーズプラント様
• サントリー食品インターナショナル株式会社様／株式会社ベルシステム24様

BCP対策にFAQシステムを活用する場合は、情報の量と精度を整え、誰でも使える状態を平時から維持することが大切です。