FAQシステムとチャットボットの違いとは？特徴や共通点も解説

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

FAQシステムとチャットボットは、どちらも問い合わせに対応するためのツールですが、違いがよくわからず、どのように選んだらよいのか迷ってしまうことはありませんか？
そこで今回は、FAQシステムとチャットボットのそれぞれの特徴、共通点、違いを解説します。
違いを知ることで、どちらを選んだらよいのか自ずと明らかになることでしょう。
導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

第1章 FAQシステムとは？

FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。
FAQシステムには、目的によって以下の３つのタイプがあります。

• 一般ユーザー向け

製品やサービスに関心のあるユーザーの疑問に答えるためのもので、企業や製品サイトなどに設置されます。

• コールセンター向け

オペレーターがお客様からの問い合わせにスムーズに対応するためのものです。

• 社内向け

業務上の疑問や問題を解決するために用意されるものです。

第2章 チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、対話形式で自動的にユーザーの質問に答えられるようにしたツールのことです。
チャットボットには、仕組みによって以下の２つのタイプがあります。

• シナリオ型

あらかじめ選択肢を用意しておき、そのシナリオに沿って会話を進めながらユーザーを回答に導きます。

• AI型

人工知能（AI）を利用して、ユーザーとチャットボットのやり取りを学習し回答の精度を高めることができます。

第3章 FAQシステムとチャットボットに共通するメリットや特徴とは？

まずは、FAQシステムとチャットボットに共通するメリットを見ていきましょう。
FAQシステムとチャットボットの共通点は、どちらも自己解決ができることにあります。
それでは、自己解決できることが具体的にどのようなメリットに繋がるのでしょうか？
（ここでのFAQシステムは一般ユーザー向けを対象に説明していきます。）

• 問い合わせを減らすことができる

お客様自身で疑問を解決できることを目的としているため、コールセンターやサポートデスクに寄せられる問い合わせ件数の削減につながります。
そのため、問い合わせ業務の負荷を軽減することができます。

• 24時間365日いつでも対応できる

コールセンターの営業時間外や電話がつながりにくいという場合にもお客様の都合に合わせていつでも疑問を解決することができます。
そのため、お客様のストレス軽減につながり、顧客満足度の向上を実現できます。

また、FAQシステムとチャットボットには、他に次のような特徴があります。

• QAデータの作成と定期的なメンテナンスが必要である

あらかじめ質問と回答のデータを用意する必要があります。
また、運用開始後も、新しい疑問に回答できるようにしたり、より正確に回答できるようにしたりなど、メンテナンスを継続していく必要があります。

第4章 FAQシステムとチャットボットの違いとは？

FAQシステムとチャットボットにはどちらも自己解決できることが共通点としてありますが、その自己解決の仕方にはさまざまな観点による違いがあります。

• 回答の導き方の違い

FAQシステム　：検索（キーワード検索など）
チャットボット：会話形式

FAQシステムは、キーワード検索機能などを利用してユーザーが自ら回答を検索します。
チャットボットは、ユーザーとコミュニケ―ションを取りながら会話を進めることでチャットボットが回答へと導きます。

• 回答内容の違い

FAQシステム　：詳細に回答
チャットボット：簡潔に回答

FAQシステムの場合は、図表などより豊かな表現によるページの作成が可能です。
一方、チャットボットの場合は、短いやり取りで会話をスムーズに進めていくことが重要です。
これらを踏まえると、より詳しく専門的な回答を提供したい場合にはFAQシステム、まずは大まかに回答を提供したいにはチャットボットが向いていると言えます。

• 情報量の違い

FAQシステム　：多い
チャットボット：少ない

前述した回答の導き方や内容のそれぞれの特性を考えれば、取り扱う情報量は必然的に、FAQシステムは多く、チャットボットは少なくなるのが一般的です。
より詳細に説明するにはそれに伴った情報量が必要なため、FAQシステムの方が情報量が多くなるのは当然です。
もしチャットボットで取り扱う情報量が多いと、会話が多くなり回答に辿り着くまでに時間がかかってしまいます。
また、AIチャットボットの場合は情報量が多くなると学習に時間が掛かってしまったり回答の精度が上がりにくくなるなどの理由から、FAQシステムの方が適している場合があります。

このように、利用シーンによる違いを踏まえると、FAQシステムとチャットボットのどちらがを適しているかがわかり選択しやすくなります。

第5章 FAQシステムを導入するならWisbit AI FAQ

ここまで、FAQシステムとチャットボットの特徴や違いについてご紹介しました。

どちらを選ぶかは、利用する目的や、ユーザーにどのような形で情報を提供したいかによって変わります。

特に、詳しい情報を蓄積し、必要なときに検索して確認できる環境を整えたい場合には、FAQシステムが適しています。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとにAIがFAQの作成を支援し、蓄積した情報を検索・参照できるFAQシステムです。

キーワード検索に加えて、キーワードと文章の意味を組み合わせて検索するハイブリッド検索にも対応しているため、知りたいことを自然な文章で検索し、関連するFAQを探すことができます。

また、FAQを作成して終わりではなく、検索されたキーワードや検索結果が0件だったキーワードなどを確認できるため、実際に利用されている情報や不足している情報をもとにFAQを見直すことも可能です。

「問い合わせへの回答を短いやり取りで提供したい」のか、「必要な情報を蓄積して、詳しく検索できる環境を作りたい」のか。

目的に合わせてツールを選び、FAQシステムを導入する場合は、情報の作成から検索、運用までを支援できるWisbit AI FAQをぜひご検討ください。