【迷える担当者必見！】ナレッジ共有ツールの乗り換えに悩んだら

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

個人の知識・経験・ノウハウなどを組織レベルで共有し活用する「ナレッジ共有」。
社内の業務を円滑に進めるためにはとても有効な手段です。
しかし、ナレッジ共有に取り組んではいるがなかなか効果がでないとお悩みではありませんか？
それを裏付けるかのように、弊社には次のようなお問い合わせをよくいただきます。

「現在利用中のツールからナレッジ共有ツールへの乗り換えを検討している」

上記のように、既存のツールで始めてみたものの目指す結果を出せていないので、
ナレッジ共有に特化したツールに移行したいというお客様からのご相談は意外と多いものです。
そこで今回は、ナレッジ共有ツールに乗り換える場合のポイントをご紹介します。
乗り換えに二の足を踏んでいる方、どのようなナレッジ共有ツールを選んでよいか迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

第1章 ナレッジ共有ツールへ乗り換えたい理由とは？

まず、ナレッジ共有ツールに乗り換えたいというお客様は、具体的にどのような課題やお悩みを抱えているのでしょうか。
お客様からよくお伺いする内容をいくつかご紹介しましょう。

• 目的の情報を探しにくくなってきた

当初はファイルサーバーやグループウェアなどに情報を集約して閲覧することがスムーズにできていたのに、取り扱う情報量が増えるに従って、探している情報を見つけにくくなってきているようです。

• 利用目的や利用範囲が変わってきている

当初はファイルのみの共有だけだったものが、何度も同じ質問に答えなくて済むようにFAQ形式で共有したいなど、目的に適した形式で共有したいと考えているようです。
また、社員のみで利用していたものが、パートナー企業とも共有したいなど共有範囲を広げたいということも多いようです。

第2章 ナレッジ共有ツールへ乗り換える際の懸念点とは？

では、乗り換えるにあたってお客様が不安に感じているのはどんなことでしょうか？

• これまでの運用方法から簡単に脱却できるのか？

既存のツールまたはメールやエクセルなど、長期間に渡って利用し続けているツールがある場合、新しいツールに移行するとなると少なからず反発があるものです。
また、効果的なツールだと頭ではわかっていても、新しいツールに移行し運用が定着するまでには一定の時間が掛かることもあり、結局は使い慣れたツールから脱却できないのでは、という不安があるようです。

• 移行のための時間とコストはどれだけ掛かるか？

移行には時間もコストも掛かります。
弊社へのお問い合わせの場合、この点をネックと捉えているお客様が多い傾向にあります。
どのような項目にどれだけの時間とコストが掛かるのかがわからず不安に感じるようです。

第3章 ナレッジ共有ツールに乗り換える場合のポイント

前述の通り、ツールの乗り換えには費用も時間も掛かります。
しかし、無理に既存のツールを使い続ければ、むしろ作業が非効率になり無駄な作業が発生しかねません。
ナレッジ共有ツールに乗り換える場合に、どのようなポイントを押さえればよいかを確認しましょう。

• 目的に合った機能があるか

既存のツールでは機能が不足しているという以外に、高機能のため充分な効果が出せてないという場合があります。
既存のツールではなぜナレッジ共有が上手くいかないのか、まずはその原因を明らかにすることです。
その上でナレッジ共有の目的を明確にし、そのために必要な機能とはどのようなものかを評価するようにしましょう。

• 利用者の誰もが使いこなせるか

どんなに効果が見込まれる機能が揃っていたとしても、
操作が複雑すぎるる場合は使いこなせないユーザーが出てきてしまいます。
使いこなせないユーザーはどんどん使わなくなり、そのような状態が続けば使いこなせるユーザーも不平等感を感じるようになり、最終的には使われないツールになってしまいます。
このような状況を回避するためには、誰もが簡単に使いこなせるツールが理想です。

• コストが見合っているか

クラウドのナレッジ共有ツールの場合、移行時に掛かる費用には主に次の項目があります。

１．ツールの設置費用（イニシャルコスト）
２．データの移行費用（イニシャルコスト）
３．ツールの利用料（ランニングコスト）

ここで、ポイントとなるのが「２．データの移行費用（イニシャルコスト）」です。
新しいツールへのデータ移行は極力スムーズに行いたいものですが、表示フォーマットの違いや、移行対象のファイルのフォーマットの違いなど、思わぬ手間が発生しがちです。
そのような場合に、対応してもらえるサポート窓口があると安心です。
コストの内訳として見落としがちなので、移行時や移行後のサポートが充分かどうかもチェックしておきましょう。

第4章 ナレッジ共有ツール乗り換え前に実施しておきたいこと

乗り換えのポイントを押さえたところで、ナレッジ共有ツールへの移行をスムーズに行うための準備もしておきましょう。

• 運用ルールを整備する

ファイルやタイトルの名前の付け方や更新のタイミングなど、ルールを決めずにナレッジ共有を始めてしまうと、統一性のない情報が乱立してしまうため閲覧しにくく、やがてツールは利用されなくなってしまいます。
運用ルールを整備することはナレッジ共有を行う上での秩序を保つことになり、ツールの利用促進や定着に繋がります。

• 推進役となるリーダーを任命する

ナレッジ共有を活発化し浸透させるためには初動が肝心です。
“旗振り役”となるリーダーを置きましょう。
ナレッジを積極的に収集・編集したり、またナレッジの提供や利用を関係者に呼びかけたりナレッジ共有を推進する役割を担うメンバーがいると短期間で目的が達成できる可能性が高まります。

第5章 乗り換え先を迷っているならWisbit AI FAQがおすすめ

ここまで、ナレッジ共有ツールへの乗り換えで確認したいポイントや、事前に準備しておきたいことをご紹介しました。

乗り換えを検討する際には、「新しいツールで何ができるか」だけでなく、これまで蓄積してきたナレッジを、乗り換え後にどのように活用できるかという視点も重要です。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとにFAQを作成し、必要な情報を検索・活用できるナレッジ共有ツールです。

ここでは、ナレッジ共有ツールの乗り換えを検討している方に知っていただきたい、Wisbit AI FAQの特徴を3つご紹介します。

【特徴①】既存の資料をもとにFAQを効率よく作成

ナレッジ共有ツールを乗り換える際には、これまで使っていたマニュアルや業務資料など、すでに社内に蓄積されている情報を無駄にしたくないものです。

Wisbit AI FAQでは、既存の文書をアップロードすると、AIが内容をもとにFAQの候補を作成します。

一からFAQを作り直すのではなく、これまで蓄積してきた資料を活かしながら、新しいナレッジ環境を整備できることが特徴です。
作成されたFAQは担当者が内容を確認してから公開できるため、自社のルールや運用に合わせて整備できます。

【特徴②】必要な情報を探しやすいハイブリッド検索

乗り換え後に重要になるのが、「必要な情報を本当に見つけられるか」という点です。

Wisbit AI FAQは、キーワード検索と、質問の意味を捉える検索を組み合わせたハイブリッド検索に対応しています。

例えば、マニュアルに書かれている言葉と少し違う表現で検索した場合でも、質問の意図に近い情報を探しやすくなります。

これまで「資料はあるけれど、どこに書いてあるかわからない」という状態になっていた場合も、必要なナレッジを検索して活用しやすい環境を整えられます。

【特徴③】利用状況を分析して、乗り換え後も改善できる

新しいツールを導入した後、「導入しただけで使われなくなってしまう」ことも避けたいポイントです。

Wisbit AI FAQでは、どのようなキーワードが検索されているか、検索しても情報が見つからなかったキーワードは何かなど、利用状況を確認できます。

こうしたデータをもとにFAQを追加・更新することで、利用者が求める情報を少しずつ充実させていくことができます。

乗り換えをゴールにするのではなく、実際の利用状況を見ながらナレッジ共有の仕組みを育てていけることも、Wisbit AI FAQの特徴です。

ナレッジ共有ツールの乗り換えでは、単に新しいツールへ情報を移すだけでなく、これまで蓄積してきたナレッジをより活用しやすい形に整えることが重要です。

Wisbit AI FAQなら、既存の資料を活かしたFAQ作成から、情報の検索、利用状況の分析・改善まで、乗り換え後のナレッジ活用を支援します。

このように、Wisbit AI FAQは、AIによるFAQ作成から検索、利用状況の分析までを支援します。
コールセンターのナレッジを「蓄積するだけ」で終わらせず、オペレーターが日々の問い合わせ対応で活用できる環境づくりに役立ちます。