コールセンターのFAQを改善するための秘策とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターの応対品質を評価する指標はさまざまです。
お客様からの問い合わせに対して正確かつ迅速に回答できるかどうかは応対品質を決める上で重要な要素となります。
そのために多くのコールセンターで導入されているのがFAQシステムでしょう。

FAQとはよくある質問とその回答をまとめたものです。
応対品質を向上させるだけでなく、同じような問い合わせに対応する時間を削減し、業務効率化にもつながります。

しかし、お客様のニーズが変化すれば、お客様からの問い合わせ内容にも変化が生じます。
そのため、定期的にFAQを見直し更新していく必要があります。
ところが、「FAQの改善がなかなか進まない」というコールセンターも多いのではないでしょうか。

そこで今回は、以下について取り上げてみたいと思います。

• なぜFAQの改善が進まないのか？
• FAQ改善に役立つフレームワークとは
• おすすめFAQシステムのご紹介

効果的にFAQを改善するための参考にしてみてください。

第1章 FAQの改善における課題

FAQを作成する上で重要なポイントは、疑問を解決できるかどうかにあります。
その効果を最大限に発揮するためには、常に改善を重ね充実させることが重要です。
ところが、日々の業務に追われてなかなかFAQの更新ができないというコールセンターも多いことでしょう。

一方で、FAQの作成はWEBサイトの管理部門である場合もあり、FAQの運用体制が原因で反映までに時間が掛かっていることもあります。

しかし、それでは共有されるべきナレッジが共有されず、いつまで経っても同じような問い合わせが減らず、応対品質の向上も業務効率化も進みません。

このように、FAQの改善が必要とわかっていながらも、思うように改善が進んでいないという課題を抱えているコールセンターが多いようです。

第2章 コールセンターのFAQ改善に役立つフレームワーク「KCS」

では、どのようにすればFAQの改善に取り組むことができるのでしょうか？

ここで、前述のような課題を持つコールセンターに最適な、FAQ改善を促進するフレームワーク「ナレッジセンターサービス（KCS）」をご紹介しましょう。

KCSは、サポート業界に特化したナレッジマネジメント手法で、近年、コールセンターを運用する上で注目されています。

ナレッジマネジメントとは、個人の知識やノウハウを組織で活用することです。
オペレーターという個人の経験をコールセンターという組織で活かすということになります。
そして、FAQはナレッジマネジメントによる知識共有の一つの実現形式であると言えます。

「ナレッジ」を「マネジメント」するということは、本来であればナレッジは最適化された状態であることが前提ですが、KCSでは、完成されたものだけではなく変化・発展するものもナレッジとして扱われます。
そのため、KCSは運用プロセスが重視されます。

第3章 コールセンターにKCSを取り入れる3つのメリット

それでは、KCSを取り入れることによってどのようなメリットが得られるのでしょうか？

【メリット①】網羅的にナレッジを蓄積できる

KCSの特徴は、新しいナレッジが発生する都度、追加することにあります。
FAQは頻度の高い質問と回答をまとめたものであるため、問い合わせの件数が少なければFAQとして作成されない場合があります。
しかし、KCSの場合は初めて問い合わせがあった内容であれば全てナレッジとして登録します。
そのため、漏れなくナレッジが集約されることになります。

【メリット②】一次解決率が向上する

新しいナレッジが発生する段階で蓄積されるということは、ナレッジを棚卸しする時間が省略できることを意味します。
そのため、ナレッジは短時間でFAQに反映することができます。
その結果、常にFAQが充実することになり、一次解決率の向上に繋がります。
KCSを実践したコールセンターでは、解決時間が半分に短縮され、一次解決率が50％向上したとの報告もあります。

【メリット③】質の高いFAQが作成できる

KCSの運用上の特徴として、FAQの登録者は、コンテンツ管理者などではなくオペレーター自身であるという点にあります。
お客様からの問い合わせを直接受けるオペレーターがFAQを作成することによってより実用的なナレッジの蓄積が可能となります。
また、オペレーター同士でナレッジを登録し合うことでモチベーションアップにつながり、更に質の高いFAQが集まることが期待できます。

第4章 KCSのダブルループプロセス

ここからは、KCSの運用について説明していきましょう。

まず、KCSは大きく2つのプロセスに分かれます。
これを「ダブルループプロセス」と呼びます。

• 解決ループ
  個人レベルで行い、問題解決におけるプロセスです。

• 発展ループ
  組織レベルで行う、品質向上を目指すプロセスです。

そして、ダブルループプロセスは、更に「発展ループ」と「解決ループ」のそれぞれ4つのプロセスに分かれます。

第5章 KCSの解決ループプロセス

• 【プロセス①】ナレッジを捉える
  お客様の問い合わせから何が「問題」になるのかを捉えます。
  この「問題」がナレッジの基本となります。

• 【プロセス②】ナレッジを構造化する
  ナレッジの元となる問い合わせをナレッジとして組み立てる作業です。
  例えば、「問題」「状況」「解決策」などの項目を予め用意し、内容を埋めていきます。

• 【プロセス③】ナレッジを再利用する
  ナレッジを検索して利用しますが、足りない情報がある場合は追加します。

• 【プロセス④】ナレッジを改善する
  ナレッジを利用しながら、最適な内容にブラッシュアップします。

第6章 KCSの発展ループプロセス

• 【プロセス⑤】コンテンツを健全に保つ
  解決ループで実行した内容を組織的に定着させることが目的です。
  FAQシステムやナレッジ共有ツールなどのインフラ面の強化が重視されるプロセスです。

• 【プロセス⑥】プロセスを統合する
  良質なナレッジを蓄積していくための基準を作ります。
  利用を拡大するために、これまでのプロセスを最適化します。

• 【プロセス⑦】パフォーマンスを評価する
  ナレッジの作成や利用について評価します。
  例えば良いナレッジを提供した人を表彰するなどの行動も含まれます。

• 【プロセス⑧】リーダーシップとコミュニケーションを推進する
  個人と組織の結び付きを強めるプロセスで、ナレッジがチームにとって価値があると双方が理解し双方にとっての価値があると思えるゴールを目指します。

第7章 KCSによるFAQ改善を支えるWisbit AI FAQ

ここまでご紹介したKCSでは、問い合わせ対応の中で生まれたナレッジを捉え、再利用しながら継続的に改善していくことが重要になります。

そのためには、蓄積したナレッジを必要なときに検索でき、利用状況を確認しながら内容を見直せる環境を整えておくことが大切です。

そこで活用できるのが「Wisbit AI FAQ」です。

Wisbit AI FAQでは、マニュアルや業務資料、社内ルールなどの文書をもとに、AIがFAQの作成を支援します。
既存の資料を活用してFAQを整備できるため、ナレッジを一から整理する負担を抑えながら、FAQを充実させていくことができます。

また、FAQはキーワードだけでなく、意味を考慮して検索できるハイブリッド検索に対応しています。
オペレーターが必要な情報を探す際にも、質問するような形で検索しやすく、蓄積したナレッジを再利用しやすい環境を作れます。

さらに、検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を確認できるため、「どのような情報が求められているのか」「FAQに不足している情報はないか」を把握することができます。

KCSで重視される、

ナレッジを捉える
↓
ナレッジを再利用する
↓
ナレッジを改善する

というサイクルをFAQ運用に取り入れる際に、Wisbit AI FAQをご活用ください。

FAQを作成して終わりにするのではなく、現場で使われる中で新たなナレッジを加え、より役立つFAQへと継続的に改善していくことができます。