コールセンターにおけるFAQの作り方とおすすめのシステムとは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターを効率的に運営するためにはFAQが必須です。

このブログではこれまで、FAQに関する改善方法やFAQシステムの選び方などをご紹介してきました。

そこで今回は、コールセンターにおけるFAQについて、基本を振り返りながら、FAQを設置することによって得られるメリットやFAQシステムの導入による効果を改めて解説します。

第1章 FAQとは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略語で、「頻繁に尋ねられる質問」と訳されます。いわゆる「よくある質問」のことで、質問（Q）と回答（A）を組み合わせた構成となっています。

FAQを参照することで、疑問を解決できることを目的に作成されます。

第2章 FAQの種類

FAQには、主に以下の3つのタイプがあります。

①一般ユーザー向け（顧客向け）FAQ

サービスサイトや企業サイトなどで見かける「よくある質問」のことです。顧客が自分自身で疑問を解決できるようにするために設置されるFAQです。

いつでもFAQにアクセスできるため、コールセンターの営業時間外であっても疑問を自己解決できるというメリットがあります。

②コールセンター向け（オペレーター向け）FAQ

コールセンターに寄せられる問い合わせに回答するためにオペレーターが参照するFAQです。
トークスクリプトやマニュアルなど、コールセンター業務に必要な資料と合わせて管理される場合もあります。

③社内向けFAQ

社内ヘルプデスクをはじめ、社内業務をスムーズに行うために社員が参照するFAQです。

例えば、社内の申請手続きの方法や社内システムの操作方法など、社内業務上のさまざな疑問やトラブルの解決のために設置されます。

第3章 コールセンターにFAQを設置するメリット

コールセンターにFAQを設置することで得られるメリットの多くは、得られる効果としても非常に大きいことが特徴です。

【メリット①】オペレーターの負荷を軽減できる

一般ユーザー向けFAQの場合、顧客がFAQを参照して自分自身で疑問を解決できることで、コールセンターへの問い合わせ件数そのものを減らすことができます。

コールセンター向けFAQの場合は、FAQを参照することで適切な回答が得られるようになるため、オペレーターは、顧客に問題なく回答できるかという焦りや、SVにエスカレーションするストレスを軽減できるという精神的な負荷も軽減されます。

【メリット②】応対品質を向上できる

コールセンターのオペレーターは、経験豊富なオペレーターや経験の浅いオペレーターまでさまざまです。

基本的には教育を受けてから現場に着任することがほとんどですが、トレーニング期間が短いなどの理由で、細部まで教育が行き届かないことがあります。

そのような場合、FAQを参照することで一定の回答ができるようになるため、オペレーターのスキルを平準化できるというメリットがあります。

また、オペレーターによって異なった回答をすることを無くし、顧客とのトラブルを未然に防止することができます。

【メリット③】顧客満足度を向上できる

オペレーターの人数に対して問い合わせ件数が多くなると、コールセンターに電話をかけても繋がらなかったり、電話口で待たされる頻度が高くなります。

そのような場合、一般ユーザー向けFAQがあれば、顧客はFAQを参照することでコールセンターに問い合わせるより回答を早く得られるようになります。

コールセンター向けFAQの場合も、オペレーターがFAQを参照することで顧客に素早く回答できるようになるため、顧客を待たせる時間を短縮できます。

【メリット④】コストを削減できる

コールセンター向けFAQにより、問い合わせ1件あたりのオペレーターの応対時間を短縮できます。そのため、少ない人数で応対することが可能となり人件費の削減に繋がります。

また、一定品質の回答ができるようになるため、教育にかけるコストも削減することができます。

第4章 コールセンターにおけるFAQの作り方

ここからは、コールセンターではどのようにFAQを作成していけばよいか、具体的に手順を追って説明していきましょう。

【ステップ①】FAQの元となる情報を集める

まずは、必要な情報を集めるところからスタートします。主に次のような収集元や収集法があります。

過去に受け付けた問い合わせを参考にする

過去にどのような問い合わせがあったかを収集します。コールセンター内に集約されている場合もありますが、スタッフが個別に持っている情報がないかヒアリングしてみるのもよいでしょう。

製品やサービスに関する資料から収集する

正確な回答を作成するためにはそれらの元となる資料が必要です。最新の資料を準備しましょう。

アンケートを実施する

過去にどのような問い合わせがあったかを収集します。コールセンター内に集約されている場合もありますが、スタッフが個別に持っている情報がないかヒアリングしてみるのもよいでしょう。

【ステップ②】収集した情報をカテゴリー分けする

次に、集まった情報をカテゴリー分けしていきます。

分類の方法はさまざまですが、「会員登録について」「住所変更のお手続き」など顧客の行動別の分類、商品やサービスごとの分類などがあります。

分類されたカテゴリーが多い場合は、階層化すると分かりやすくなります。ただし、あまり細分化しすぎても分かりにくくなってしまうため、3階層程度にとどめるとよいでしょう。

【ステップ③】質問（Q）と回答（A）の形式に作成する

整理した情報から質問と回答を作成していきます。効果的なFAQを作成するコツは、次のような点に注意して作成するのがコツです。

簡潔な文章で作成する

説明が長くなってしまうは、分割して複数のFAQするなど、一定のボリュームになるよう調整しましょう。

専門的な用語はできる限り使用しない

FAQを参照する際、キーワード検索によって目的の情報を探すということはよくあることです。その場合、専門用語ではなく、顧客がよく使う単語を使用した方が見つかりやすくなります。

最新の情報を反映するようにする

古い情報が参照されてしまうと、顧客とのトラブルになりかねません。既にFAQの元データがある場合は情報が古くないか注意しましょう。

また、FAQは定期的に更新することが重要です。上記のポイントが常に維持できているか定期的にチェックし、不足や不備があれば更新しましょう。

第5章 コールセンターで効果を発揮するFAQシステムとは？

ここまで、FAQを作成する際のポイントを解説してきましたが、コールセンターでFAQを管理するには、ツールを上手く取り入れることが重要です。

効率よく管理する方法としておすすめしたいのが、FAQシステムを利用することです。

Excelなどのスプレッドシートは、説明が無くてもほとんどの人が直感的に操作できるため、FAQ作成時の初動のタイミングで利用するツールとしてはとても便利です。

ところが、FAQを更新したい場合に複数人では編集できないことや、FAQの件数が増えた場合には検索しにくくなるなど、徐々に支障が出始めます。

FAQシステムを利用した場合には、FAQの作成・検索・改善など、全ての操作において効率的に管理・運営することができます。

【効果①】探している回答を素早く簡単に見つけることができる

FAQシステムには、カテゴリー機能、キーワード検索機能などがあります。これらの機能によってユーザーは目的の情報にスムーズに辿り着けるようになります。

【効果②】FAQを効率よく作成できる

FAQシステムは、FAQの作成が簡単にできるように設計されています。

また、テキストのみならず、画像を使用したFAQの作成や、ファイルを添付することも可能です。

【効果③】FAQの改善が的確にできる

FAQは定期的に更新することで効果を高められます。

FAQシステムであれば、どの部分を更新したらよいか把握できるため、FAQを的確に更新し改善することができます。

FAQシステムによって特徴的な機能は異なりますが、導入することによってコールセンターの業務効率がアップすることは必至です。まだ導入していないというコールセンターには、ぜひおすすめしたいシステムです。

第6章 コールセンターにおすすめのWisbit AI FAQ

最後に、コールセンターにおすすめのWisbit AI FAQをご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補の作成を支援します。担当者による確認・承認を経て公開し、利用ログや検索状況をもとに改善を続ける運用につなげられます。

FAQ候補の作成と内容の確認・承認

コールセンターでは、製品やサービスに関する資料、トークスクリプト、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。

既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、コールセンターの業務に合ったFAQを整備しやすくなります。

作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。

FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。

検索で必要な情報にたどり着く

Wisbit AI FAQでは、一度のキーワード検索でFAQのテキストだけでなく、登録したWord、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル内テキストも検索できます。

ファイルのタイトルが分からない場合でも、キーワードに関連する情報を探しやすいことが特徴です。通話中に必要な情報へ素早くたどり着ければ、オペレーターがお客様を保留にして待ってもらう時間の短縮にもつながります。

FAQとファイル内の情報をまとめて検索できるため、オペレーターが必要な情報を自分で見つけやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続的に改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着につながります。