FAQシステム改善のコツ　導入後も効果を持続させるには？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

ユーザーが自分自身で疑問を解決できるようにしてくれるFAQですが、「せっかくFAQシステムを導入したのに、なぜか問い合わせが減らない」ということはありませんか？

FAQは作成して公開すれば終わりというわけではありません。
自己解決できてこそのFAQシステムですので、運用開始後も定期的にFAQをメンテナンスする必要があります。

そこで今回は、どのような点に注目してFAQをメンテナンスしたらよいか、FAQシステムの運用時に必要な作業のポイントについて解説します。

第1章 FAQシステムは導入後のメンテナンスが重要な理由

FAQシステムを検索しても疑問が解決しなければ、ユーザーは最終的にコールセンターやヘルプデスクを頼ることになり、問い合わせは一向に減ることがありません。

場合によっては、「知りたい情報が見つからない」という苦情が寄せられ、以前よりかえって対応時間が増えてしまうことにもなりかねません。
そのような状況になれば、オペレーターや担当者は心身ともに疲弊してしまいます。

FAQシステムの効果は、ユーザーが自分自身で疑問を解決できるかどうかにあります。
運用後も効果を持続させるためには、定期的なメンテナンスによってFAQを改善し、品質を維持することが重要です。

第2章 FAQシステムの効果を持続させる3つのコツ

FAQシステムをメンテナンスする際のコツについて、いくつかのポイントに分けて説明しましょう。
大きく、以下の3つのポイントがあります。

1. ユーザーの利用状況を把握する
2. ユーザー目線で考える
3. ユーザーに評価してもらう

それでは、次から詳しく説明していきます。

第3章 コツその1 ユーザーの利用状況を把握する

FAQを改善すると言っても、闇雲にQ&Aの数を増やしたり、感覚で編集したりするのは適切ではありません。
改善すべき箇所がどこにあるのか、何が問題なのか、まずは原因を追究する必要があります。
対策を打つためには、ユーザーがFAQシステムをどのように利用しているか把握することが重要です。

ユーザーに直接聞いてみる

把握する方法としては、アンケートを実施したり、社内FAQの場合は社員に直接ヒアリングしてみてもよいでしょう。
FAQシステムに使いにくい部分はないか、どの分野のQ&Aを充実してほしいかなどを確認します。

ユーザーの声をFAQに反映することで、実際の利用場面に合った改善につなげることができます。

アクセスログなどから間接的に把握する

FAQシステムにアクセスログなどの利用者動向を参照できる機能がある場合は、問題点を詳細に分析することが可能となります。

分野ごとにどのQ&Aが最も参照されているのか、回答にたどり着くまでにどのような経路をたどったかを確認することで、ユーザーの間接的な声を拾うことができます。

第4章 コツその2 ユーザー目線で考える

ユーザーは、FAQの中から自分の疑問に近い質問を見つけ出し、回答にたどり着きます。
もしQ&Aがあるにもかかわらず見つからないということであれば、検索の過程に問題がある可能性があります。

カテゴリーの構成に問題はないか？

Q&Aの件数が多い場合はカテゴリーごとに分類すると見やすくなりますが、分類の仕方が適切でないと回答到達率が下がってしまいます。

例えば、会員向けサービスのFAQの場合、これから入会しようとしているユーザーと既に会員になっているユーザーとでは質問する内容が異なりますので、カテゴリーは分けた方がよいでしょう。

また、カテゴリーの順番や階層にも工夫が必要です。
入会方法などの手順に沿って配置したり、利用プランごとに階層を分けたりするなど、ユーザーの立場や目的を想定してカテゴリーを構成しましょう。

ユーザーの立場や目的に合わせてカテゴリーを構成することが、回答にたどり着きやすいFAQにつながります。

ユーザーが使用するキーワードに検索がヒットするか？

FAQシステムにはキーワードによる検索機能が備わっていることが一般的です。
ところが、せっかくFAQに回答が登録されていても、FAQで使われている言葉とユーザーが入力した言葉が一致しなければ、ユーザーは回答にたどり着くことができません。

例えば、「スマートフォン」を「スマホ」と略したりすることがあるように、同じ対象を指すのに人によって呼び方が違うことがあります。
顧客向けのFAQの場合、商品名よりも略称の方がよく使用されたり、商品名よりも型番の方がユーザーにとっては馴染みがあったりすることもあるでしょう。

社内向けのFAQの場合も、「レジュメ」と「議事録」、「レポート」と「報告書」など、人によって使う言葉が異なることはよくあります。

ユーザーがどんな言葉をよく使用しているのかを調べ、検索するであろう言葉を質問文に含めることが、回答が見つからない状況の解消につながります。
違う言い回しや他のキーワード候補など、キーワード検索のヒントをユーザーに提示することも、回答到達率を上げるよい方法です。

第5章 コツその3 ユーザーに評価してもらう

FAQシステムによっては、FAQを参照したことで疑問が解決したか、役に立ったかなど、ユーザーがFAQを評価できる機能を備えていることがあります。

ユーザーに直接評価を聞くのは、聞く方にも聞かれる方にも負荷が掛かるという場合でも、1アクションであればユーザーに気軽に評価してもらうことが可能です。

FAQをメンテナンスする際には、評価の低いFAQから見直せばよく、効率的に改善していくことができます。

第6章 FAQを改善するためのKPI

FAQを効果的に改善するためには、FAQシステムによって何を改善したいのかを明確にし、数値を見ながら改善を積み重ねていくことが重要です。

ここでは、FAQ改善のための代表的なKPIをご紹介しましょう。

① 閲覧数

1件のFAQに対してどのくらい閲覧されているかを測定します。
件数の偏りによって、ユーザーがどのような疑問を持っているのか、傾向を把握することができます。

閲覧数が少ないFAQは、ユーザーにとって知りたい内容ではない可能性や、ユーザーに見つけられていない可能性があります。
その場合は、FAQのタイトルを見直す必要があるでしょう。

② 解決率

FAQを閲覧したユーザーが疑問を解決できたかどうかの数値です。
閲覧数が多かったとしても解決できたとは限りませんので、ユーザーに直接アンケートを取り、解決できたかどうかを測定します。

閲覧数が多く解決率の低いFAQは、メンテナンスを優先すべきFAQであると言えます。

③ 0件ヒット率

キーワード検索した時にFAQが1件もヒットしなかった割合です。
ヒットしない理由には、次の2つがあります。

• ユーザーが求めているFAQ自体がない
• ユーザーが求めるFAQはあるにもかかわらず、検索しているキーワードとFAQ内で使われているキーワードが一致しない

どちらの状態に該当するのかを確認し、FAQをメンテナンスします。

第7章 FAQを継続的に改善するWisbit AI FAQ

FAQの効果を導入後も持続させるには、利用状況を確認し、改善すべきFAQを見つけ、更新する流れを継続できる仕組みが必要です。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が内容を確認・承認したうえで公開できる、FAQ運用を支援するサービスです。

さらに、利用ログや検索状況を確認し、検索されている内容や不足している情報を把握して、FAQの追加・更新による改善につなげられます。

FAQ候補の作成から確認・承認、公開後の利用状況の分析までをつなげることで、FAQを作って終わりにしない運用を支援します。