コールリーズンとは？FAQシステムに活用してコールセンター業務を改善

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターの応対品質や業務効率の改善には、さまざまなアプローチの仕方がありますが、その中でも重要と言われるのがコールリーズンの分析です。

コールリーズンとは、お客様がコールセンターに「電話をした理由」のことです。
コールリーズンを分析して活用することは、コールセンターを運営する上でメリットがあります。

そこで今回は、

• コールリーズンとは？
• コールリーズンの分析はなぜ重要か？
• コールリーズンの活用法
• コールリーズン分析の活用におすすめのFAQシステム

ついて解説していきます。

コールリーズンを分析することで、どのようにコールセンター業務が改善できるのか、ぜひ参考にしてみてください。

第1章 コールリーズンとは？

コールリーズンとは、お客様がコールセンターに電話をしてきた理由のことです。

例えば、「サービスの操作方法がわからない」
「会員登録メールアドレスを変更したい」
「いつから料金が発生するか知りたい」

などがコールリーズンに当たります。

似たような用語に、顧客の声である「VOC：Voice Of Customer」がありますが、VOCは顧客の要望や意見にあたるものです。

例えば、「住所変更したい」　→　コールリーズン「郵送だけではなくWEBにも対応してほしい」　→　VOCとなります。

コールリーズンはVOCの前段階や一部であり、コールリーズンからVOCを推測できると言えます。

第2章 コールリーズンの分析はなぜ重要か？

お客様がコールセンターに電話をする理由はさまざまです。
よくある問い合わせがある一方でレアケースもあります。

そのため、コールリーズンを詳細に分析することによって、お客様がなぜ問い合わせをしてきたか、その理由を理解することができます。

そして、お客様の潜在的なニーズを理解することで、課題に対してどのように対策したらよいか分かってきます。

また、コールリーズンを分析することでどのような傾向の問い合わせが多いかを把握できます。
対策する際の優先順位が明確になり、効率的に対策することができます。

このように、コールリーズンを分析することは、コールセンターの業務を改善し応対品質を向上させるために重要と言えるのです。

第3章 コールリーズン分析から得られる3つのメリット

それでは、コールリーズンを分析することで、コールセンターが得ることができるメリットを解説していきましょう。

【メリット１】サービス・商品の改善ができる

コールリーズンを分析することで、自社が扱うサービスや商品にどのような課題があるか把握できるようになります。
例えば、マニュアルに記載しているにも関わらずお問い合わせを受けることはありませんか？
コールリーズンは、提供者側が見落としている点に気が付くきっかけになります。
そのため、サービスや商品の改善につなげることができます。

【メリット２】電話応対を最適化できる

どのような問い合わせが多いのかがわかれば、トークスクリプトを見直すなど、電話応対に予め備えることができます。
また、コールリーズンに合わせてベテランオペレーターが応対するべきか新人オペレーターでも応対できる内容か、レベル分けが可能になります。
問い合わせの内容によってトークスクリプトを改善することもできます。

【メリット３】異常な状態の早期対応ができる

コールリーズンを収集する際には合わせて平均処理時間（AHT：Average Handling Time）など、問い合わせ応対に要した時間を記録しておくことが一般的です。
そのため、処理に多くの時間がかかっているコールリーズンを特定することが容易になり、異常な状態の原因究明に役立ちます。
早期に問題に対処できることで応対品質の改善につながります。

第4章 コールリーズンの分析に役立つ「パレート図」

ここで、コールリーズンの分析に役立つ「パレート図」をご紹介しましょう。

パレート図とは、「上位の20%が全体の80%を占める」という「パレートの法則」に基づくグラフです。
パレート図をコールリーズン分析に用いると、どのようなコールリーズンが全体の上位を占めるか把握することができます。

コールリーズンのパレート図は、コールリーズンの多い順に棒グラフを並べ、累積比率を折れ線グラフで記載することで作成することができます。

上図の場合、コールリーズンの上位20%である「問合せＡ」と「問合せＢ」が全体コール数の80%を占めていることがわかります。

この分析結果から、何を優先して対策すべきかが分かるようになります。

第5章 コールリーズン分析の3つの活用法

コールリーズンの分析がなぜ重要で、どのようなメリットがあるかを理解できたかと思います。
それらを踏まえて、ここでは、コールリーズンの分析結果を効果的に活用する方法を紹介します。

【活用法１】FAQに反映させる

問い合わせ頻度の高いコールリーズンは、FAQに反映させることをおすすめします。
「よくある問い合わせ」であるFAQを作成することで、お客様が疑問を自己解決できるようになり、コール数を削減することができます。
その結果、オペレーターの負担軽減につながり業務改善が図れます。

【活用法２】トークスクリプトや応対フローに反映させる

FAQを参照せずに直接コールセンターに問い合わせがあった場合でも、どのような問い合わせが多いのかあら予め把握できてていれば備えることができます。
コールリーズンの分析結果に応じてトークスクリプトや応対フローを見直しましょう。
オペレーターがスムーズに対応できるようになり、お客様の満足度向上につながります。

【活用法３】オペレーターの研修内容に反映させる

コールリーズンの分析は教育の場面でも役立ちます。
問い合わせの多いものから重点的に研修プログラムに反映させることで、実践でもスムーズに対応することが可能となります。
オペレーターのレベルに応じてコールリーズンの少ないものにも応対できるようにカリキュラムを用意することもできるでしょう。

第6章 コールリーズン分析を活用するなら「FAQシステム」

前述の「コールリーズン分析の3つの活用法」でも説明した通り、コールリーズンをFAQの改善に活用することは、コール数の削減につながり、コールセンターの業務改善にはとても効果的です。

そして、FAQを更に効率よく改善するためにはFAQシステムの導入をおすすめします。

FAQシステムには、FAQを効率よく作成できるだけでなく、FAQを効果的に運用するにあたってさまざまな機能が用意されています。

コールリーズンの分析に役立つ、FAQをカテゴリーに分類する機能をはじめ、各種の分析機能も備わっています。

FAQシステムを導入することで、コールリーズンを効果的に活用しましょう。

第7章 コールリーズン分析を活かせるWisbit AI FAQ

コールリーズンの分析結果をFAQに反映し、さらに継続的に改善していくなら、「Wisbit AI FAQ」がおすすめです。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

例えば、コールリーズンの分析によって「問い合わせが多い内容」が分かった場合、その内容に関連するマニュアルや資料からFAQを整備することで、オペレーターが必要な情報を確認しやすい環境を作ることができます。

また、Wisbit AI FAQでは、FAQを作成して終わりではなく、実際にどのようなキーワードが検索されているか、検索しても結果が見つからなかった「0件検索」がどの程度あるかなど、利用状況を確認できます。

コールリーズンの分析で把握した問い合わせ傾向と、FAQの検索状況を組み合わせることで、

「問い合わせが多い内容をFAQに追加する」
↓
「FAQが実際に利用されているか確認する」
↓
「検索されているのに見つからない情報を追加・改善する」

といった継続的なFAQ改善につなげられます。

コールリーズン分析を一度行って終わりにするのではなく、分析結果をFAQの整備や改善に活かしながら、コールセンターで必要とされる情報を蓄積していきたい場合に、Wisbit AI FAQをご活用ください。

Wisbitの導入事例はこちら　＞＞＞　Wisbitの導入事例
まだFAQシステムを導入していない場合や、これからFAQシステムシステムを検討するという場合には、ぜひ参考にしてみてください。