FAQとは？ナレッジマネジメントとは？違いによるツールの選び方

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

FAQとナレッジマネジメントは一緒に考えられることがよくあります。

実際、弊社へご相談いただくお客様も、FAQとしてシステム導入を検討されるケースと、ナレッジマネジメントを念頭にシステム導入を考えられるお客様がいらっしゃいますが、突き詰めていくと課題や目的は同じということがあります。

このように、FAQとナレッジマネジメントには共通した特徴があります。しかし、本来はそれぞれ異なるアプローチや目的があります。

そこで、今回はFAQとナレッジマネジメントの違いについて注目してみましょう。
それぞれの特徴を理解し、ツールを導入する際にはどのような基準で選択したらよいか解説します。

第1章 FAQとは？

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、「よく寄せられる質問」と訳され、ウェブサイト、アプリケーション、製品などの情報提供手段として広く用いられています。

FAQは、ユーザーや顧客が特定のトピックに関する疑問や問題を持った際に、その解決策や回答を提供する役割を果たします。
一般的には、ユーザーや顧客が最もよく尋ねる質問に対する回答をまとめています。

FAQの特徴や役割としては、以下の3点にまとめられます。

【FAQの特徴・役割①】簡潔かつ具体的に要約された回答を提供する

FAQは、ユーザーの疑問に対して即効性のある解決策を提供することを目的としています。
そのため、回答は短く、わかりやすく、的確に要約されています。

この特徴により、ユーザーは、最小限の時間と労力で必要な情報を得ることができ、素早く問題を解決することができます。

FAQは、頻繁に繰り返される質問に対する回答をまとめたものであるため、同じ疑問を持つユーザーに対して一貫性のある回答を提供できます。

また、一般的にはオフィシャルな文書として提供されるため信頼性があります。

【FAQの特徴・役割②】問い合わせに迅速に対処するために活用される

FAQは、顧客対応や技術サポートなどの分野で、特定の問題に迅速に対応するためのリソースとして広く活用されています。

ユーザーはFAQを参照することで自己解決ができるため、カスタマーサポート担当者の負担を軽減し、問い合わせ対応を効率化ができます。
特に同じ質問が頻繁に寄せられる場合には、カスタマーサポート担当者が毎回同じ回答をする必要がなくなります。

また、テーマや内容によって適切なカテゴリーに分けられているため、ユーザーが必要な情報を迷わず見つけられます。

なお、FAQには顧客が参照する場合とカスタマーサポートの担当者が参照する場合の2つのタイプがあり、いずれの場合も迅速な問題解決のためにFAQが役立ちます。

【FAQの特徴・役割③】情報のアップデートが少ない

FAQとして作成される内容は、繰り返し寄せられた質問に対する解決策が主体であるため、基本的に情報のアップデートや変更が少ない傾向にあります。

しかし、サービスや製品のアップデートや変更、新しい問題が発生した場合などは、FAQも更新する必要が生じることがあります。
その際には、古い情報によってユーザーに誤解を与えないよう、正確性を保つことが重要です。

ユーザーが信頼できる情報を得るためのリソースとしてFAQを機能させるためには、定期的に内容をチェックし必要に応じて更新することが不可欠です。

第2章 ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントは、組織内の知識を効果的に収集、整理、共有し、活用するプロセスを指します。
組織内の知識や情報を適切に管理し、活用することで、効率的な意思決定や問題解決を支援します。FAQに限定されず、広範な知識を対象とします。

ナレッジマネジメントの特徴や役割をまとめてみましょう。

【ナレッジマネジメントの特徴・役割①】組織内の情報や知識を効果的に活用する

ナレッジマネジメントは、組織内のあらゆる情報資源を網羅的に収集・整理・保存・共有し、最適な方法で活用します。

蓄積された情報や知識は無駄なく整理され最適な形式で保存されるため、知識の重複や不足を防ぎ、組織全体で一貫性のある情報を提供できるようになります。

また、新しいアイディアの発見や問題解決の支援、スキルの向上などにもつながります。

【ナレッジマネジメントの特徴・役割②】組織内の幅広い活動に関わる

ナレッジマネジメントは、組織内の情報共有・共同活動・問題解決・意思決定などの活動に大いに関係します。

従業員間での情報共有や共同活動は、個人のスキルや経験を超えて、組織全体の力を引き出す手段となります。
問題解決や意思決定においては、過去の事例や知識を活用することで、より良い判断や戦略を立てることができます。

【ナレッジマネジメントの特徴・役割③】知識のライフサイクルを循環させ発展させる

ナレッジマネジメントは、以下のプロセスを通じて知識のライフサイクルを循環させます。

1. 収集と更新：　新しい知識を収集し、古い情報をアップデートします。
2. 共有と保存：　収集した知識を共有し、適切な形式で保存します。
3. 検索と適用：　必要は情報を効率的に検索し、実際の活動に適用します。
4. 評価と整理：　知識の有用性や効果を評価し、整理して最適な形に編成します。

ナレッジマネジメントについては、過去にも多数の記事を投稿しております。ぜひチェックしてみてください。

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ナレッジマネジメントの４つのタイプとは？実践！ナレッジ活用術

第3章 FAQとナレッジマネジメントのツールに求められる機能

ここまで、FAQとナレッジマネジメントそれぞれの特徴から両者の違いを比較してきました。
それでは、FAQシステムやナレッジマネジメントシステムなど、ツールを導入する際にはどのような機能が求められるのでしょうか？

FAQシステムの機能に求められるのは、特定の質問に対する迅速な回答を提供し、顧客やユーザーの問題解決を支援することです。

一方、ナレッジマネジメントシステムには、知識の収集から評価まで、知識のライフサイクルを回しながら組織内の知識資産を最大限に活用する機能が求められます。

これらの特徴を踏まえると、FAQとナレッジマネジメントのツール、どちらにも共通する必須の機能は以下の通りです。

検索機能

ユーザーが必要としている情報を迅速かつ効率的に見つけるために必要です。

評価機能

得た情報が役に立ったかどうかユーザーが評価できる仕組みを提供することで、情報の品質を高めるために改善していくことができます。

バージョン（版数）管理機能

情報のアップデートや変更履歴を追跡し古い情報が提供されないようにすることで、情報の信頼性を保つことができます。

また、ナレッジマネジメントの場合、情報の収集・共有・評価など一連のプロセスを効果的に循環させることで、知識が組織内で有効に活用される仕組みを確立できます。

コラボレーション機能

ユーザー同士が情報を共有できる機能です。
相互に意見を交換したり、当事者以外も有益な情報を得ることができます。

分析/レポート機能

システムにおける情報の利用状況や評価を分析することで、効果的に情報を活用するための改善策やトレンドを把握できます。

コラボレーション機能では、知識の収集・更新・共有・保存・検索・適用を行い、分析/レポート機能で、知識の評価・整理を行うことで、知識のライフサイクルを循環させます。

第4章 FAQとナレッジマネジメントの違いとツールの選び方

FAQとナレッジマネジメントの特徴から両者の違いを一言でまとめると以下の通りとなります。

• FAQ：　特定の質問に対して回答を提供する手段
• ナレッジマネジメント：　広範な知識と情報を組織全体で活用するための管理手法

FAQはナレッジマネジメントの一部であると言うことができ、ナレッジマネジメントはFAQを含む情報資産全体を効果的に管理し、組織の生産性と効率性を向上させるのに役立ちます。

組織に取り入れる場合は、これらの違いをよく理解した上で選択しましょう。

FAQシステムやナレッジマネジメントシステムなどのツールを導入する場合は、どちらが適しているか判断基準を設けて選択することをおすすめします。

ツール選びの際のチェックポイントをいくつかご紹介しましょう。

【チェックポイント①】導入目的

FAQシステムは、質問に対して回答を迅速に提供するのに適しています。
ナレッジマネジメントシステムは、組織内で知識を共有し活用するのに適しています。

どちらのニーズがより重要かを検討しましょう。

【チェックポイント②】情報の種類と量

FAQシステムは、情報を要約し短い文章で回答を提供します。
ナレッジマネジメントシステムは、詳細な情報をさまざまな形式で管理します。

必要な情報の種類と量を考慮して判断しましょう。

【チェックポイント③】アクセス性と利便性

FAQシステムは、ユーザーにとって使いやすく簡単にアクセスできることが重要です。

ナレッジマネジメントシステムは、複雑な情報を扱うこともあるため一定のトレーニングが必要なこともあります。
ユーザーのリテラシーなどにも配慮して提供の仕方を工夫しましょう。

【チェックポイント④】共同活動による情報更新

組織内で情報を相互に共有し情報を常にアップデートする必要がある場合はナレッジマネジメントシステムの方が適していることがあります。

ツールの効果を最大限に発揮させるために、ぜひ上記のポイントに注意して検討してみてください。

第5章 FAQを起点にナレッジ活用を進めるWisbit AI FAQ

FAQとナレッジマネジメントのツールを選ぶ際は、まず解決したい課題と、共有したい情報の範囲を整理することが大切です。
社内資料を日々の質問への回答として活用したい場合には、Wisbit AI FAQによるFAQ運用が選択肢になります。

組織に蓄積された知識をFAQに整理し、内容を確認して公開した後も改善を続けることで、必要な回答を探しやすい状態を目指します。

ここでは、FAQを起点にナレッジ活用を進める流れをご紹介します。

社内資料をもとにFAQ候補を作成する

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。

資料の中に答えがあっても、利用者がどこを読めばよいか分からなければ、同じ問い合わせが繰り返されます。

蓄積された知識を質問と回答の形に整理することが、日々の疑問に活用する第一歩です。

確認・承認を通じて回答の品質を保つ

AIが作成したFAQ候補は、公開前に担当者が参照元の資料と照らし合わせ、内容を確認します。
質問の意図と回答が合っているか、現在のルールに沿っているかを確認し、必要に応じて修正します。

Wisbit AI FAQの承認フローを活用し、確認・承認を経て公開する運用を整えます。
FAQの作成を効率化するとともに、回答の正確性を確かめる手順を持つことが重要です。

利用ログや検索状況をもとにFAQを改善する

公開後は、Wisbit AI FAQの利用ログや検索状況をもとに、利用者がどのような情報を探しているかを確認します。
よく検索される言葉や検索結果が0件になる言葉は、不足しているFAQや表現を見直す手がかりになります。

FAQは作って終わりにせず、利用状況に合わせて追加・更新を続けることが大切です。
必要な回答を探しやすくする改善を重ね、社内の知識が実際の問題解決に使われる状態につなげましょう。