ナレッジマネジメントの４つのタイプとは？実践！ナレッジ活用術

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

これまで、ナレッジマネジメントについて、さまざまな視点からその手法などを紹介してまいりました。

• ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」
• ナレッジ共有を促進する５つの“知識移転”

このように、ナレッジ共有を促進させるためには、知っておくべきナレッジマネジメント体系がいくつかあります。

本日は、ナレッジ活用をどのような目的と手段で行うかという視点から、４つのナレッジマネジメントのタイプについてご紹介したいと思います。

SECIモデルはナレッジを創造するためのプロセスを４つに分類したものですが、この後に紹介する体系はナレッジを活用することに焦点を置いています。
どちらもナレッジマネジメントの第一人者である野中郁次郎氏らが提唱したものですが、後者の体系は名前がついていないこともあり、SECIモデルほど認知度は高くありません。

しかしながら、組織の情報共有においては知っておきたいナレッジマネジメント体系ですので、詳しくご紹介していきます。

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第1章 ナレッジマネジメントとは

まずは、ナレッジマネジメントについておさらいしておきましょう。

ナレッジマネジメントとは、組織内での知識や情報を有効に活用するための管理手法です。

組織内で蓄積された情報や経験、ノウハウなどの知識は「ナレッジ」と呼ばれ、ナレッジを共有・蓄積し効率的に活用することで、組織の業務効率や競争力を高めることを目指します。

また、若手社員や新入社員は経験豊富な先輩社員から知識を吸収することできるため、人材育成にも役立ちます。

このように、組織においてナレッジマネジメントを実施することは、組織の成長や発展に不可欠です。

第2章 ナレッジマネジメントには「目的」と「手段」の２軸がある

活用視点からナレッジマネジメントを分類する場合には、２つの軸があります。

１）知識資産活用目的

【 改善 】 <- -> 【 増価 】

業務の効率化を求める「改善」か事業拡大や新事業など更に価値を高めるための「増価」か

２）知識資産活用手段

【 集約 】 <- -> 【 連携 】

分散されたナレッジを「集約」して活用するかさまざまなナレッジの組み合わせを「連携」して活用するか

「目的」と「手段」の組み合わせにより、ナレッジマネジメントは以下の４つのタイプに分類されます。

1.  [ 改善 ] × [ 集約 ]　→　ベストプラクティス共有型
2.  [ 改善 ] × [ 連携 ]　→　専門知ネット型
3.  [ 増価 ] × [ 集約 ]　→　知的資本型
4.  [ 増価 ] × [ 連携 ]　→　顧客知共有型

第3章 ナレッジマネジメントの４つのタイプ

ここからはナレッジマネジメントの４つのタイプについてそれぞれ解説していきます。
各タイプ毎にナレッジ活用を成功させるためのポイントがありますので、組織の状況に適したタイプで実践してみてください。

１）ベストプラクティス共有型（改善×集約）

過去の成功事例や、優秀な社員の知識・ノウハウなどを形式知化し組織レベルで活用する方法です。

ベストプラクティス共有型は、共有したいナレッジをマニュアル化し、ナレッジ共有ツールに蓄積することで、組織全体のスキルの底上げが期待できます。

ナレッジ共有は、優れたノウハウを持つ社員がいても組織で共有されなければ意味がありません。
そのため、個人のナレッジをいかに収集することがポイントになります。

しかし、ナレッジ共有の推進を阻む要因も存在します。
自身の評価に影響するため他人に教えたくないというケースが考えられます。

また、優秀な社員ほど多忙になりがちで、マニュアル化する時間を確保できないこともあります。
このような場合は、組織のあり方も含めて、ナレッジ共有を確立する方法を検討する必要があります。

ナレッジ共有は、組織の成長や競争力を高めるために欠かせない重要な要素です。
組織内のナレッジを共有することで、個人のスキル向上だけでなく、組織全体の能力向上につながります。

ナレッジ共有を推進するためには、組織全体で意識を高め、効果的な情報共有ツールの導入や、ノウハウを共有するための文化づくりが必要です。

２）専門知ネット型（改善×連携）

専門的な知識を持つ人を繋いで問題を解決しようとする方法です。

専門知ネット型では、専門家の知識をデータベース化し、FAQなどの形で活用することが一般的です。

また、「Know Who（ノウフー）」と呼ばれる仕組みを導入することがあります。
この仕組みは、誰がどのような知識を持っているのかを明確にし、専門家にすぐに質問できるコミュニティを構築することができます。

このようなコミュニティがあることで、専門家同士が交流する機会が生まれ、新しい知見が生まれることもあります。

さらに、専門家たちが積極的に情報を共有するようにするためには、信頼関係を築くことが不可欠です。
そのためには、ナレッジ共有ツールなどの適切なプラットフォームの導入や、コミュニケーションの改善など、様々な要素を組み合わせた戦略が必要になります。

ただし、専門知ネット型でナレッジ共有が成功するかどうかは、知識を持つ側からのアウトプットに掛かっているため、専門家から知識を引き出すための環境作りが重要です。
そのためには、ナレッジツールや情報共有システムを整備することが必要不可欠です。

３）知的資本型（増価×集約）

組織に蓄積された膨大な知識データを経営戦略に役立てる方法です。

知的資本型は、データウェアハウスやデータマイニングなどの専用ツールを使用して、膨大なデータを多角的に分析し、新しい価値を生み出すことを可能とします。

分散されたナレッジを集約し整備することにより、収益アップを目指す手法です。

４）顧客知共有型（増価×連携）

過去の対応履歴やアンケート回答など、顧客から得られる情報をサービス改善に役立てる方法です。

顧客知共有型は、同じ連携型である専門知ネット型と同様、過去の対応事例のデータベース化や、顧客対応を標準化するFAQ化が、ナレッジ共有の有効な手段として用いられます。

過去の対応履歴を蓄積することで、同じような問い合わせに再度対応する際のスピードアップに繋がります。
また、顧客の声を直接反映することで顧客満足度向上に繋がるため、企業の信頼性を高めることができます。

さらに、チャットボットを設置すれば、リアルタイムな問い合わせへの対応も可能になります。

第4章 ナレッジマネジメントにおすすめ！Wisbit AI FAQ

ナレッジマネジメントの４つのタイプを実践するには、知識を集めるだけでなく、必要な人が見つけて活用し、内容を更新できる状態にすることが大切です。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにしたFAQ候補の作成、公開前の確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善を支援します。

ここでは、４つのタイプに沿って、FAQ運用へ取り入れる方法を紹介します。

ベストプラクティス共有型：成功事例をFAQとして活用する

優秀な社員の手順や成功事例をマニュアルに整理し、その文書からFAQ候補を作成します。
担当者が元の資料と照らし合わせて内容を確認・承認し、現場でよく聞かれる質問への回答として公開する流れです。

成功事例を、現場で参照できる質問と回答に整理することがポイントです。
手順が変わったときには元の資料とFAQを見直し、継続して使える状態を保ちましょう。

専門知ネット型：専門家の知識を確認済みのFAQにする

専門家に寄せられた質問と回答を記録し、繰り返し使える知識を文書にまとめます。
FAQ候補を作成した後は、専門家が回答の正確さや適用条件を確認し、承認した内容を共有します。

専門家の確認を経た回答を蓄積し、同じ疑問に活用できるようにします。
判断が必要な相談の窓口は組織内で決め、個別に確認した内容も必要に応じてFAQへ反映しましょう。

知的資本型：蓄積した知識を参照しやすく整理する

分析によって得られた知見や業務上の判断基準を文書化し、よくある疑問に答えられるFAQとして整理します。経営戦略のためのデータ分析は専用ツールなどで行い、その結果を業務で活用するための知識共有にFAQを役立てる方法です。

分析で得た知見を、社員が業務で参照できる形にすることが重要です。
利用ログや検索状況を確認し、必要な情報が見つかるように質問文や回答内容を見直します。

顧客知共有型：問い合わせからFAQを改善する

顧客から寄せられる質問や過去の対応内容を整理し、回答手順や案内資料へ反映します。
それらの文書をもとにFAQ候補を作成し、担当者の確認・承認を経て、顧客対応に使える知識として共有します。

公開後も検索状況を確認し、不足している回答を補うことが大切です。
Wisbit AI FAQの利用ログや検索状況を、顧客の声や対応記録と合わせて振り返り、FAQの更新やサービス改善の検討につなげましょう。