ChatGPTとAIチャットボット、FAQシステムと組み合わせるなら？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

生成AIとして耳にする機会が増えた「ChatGPT」は、質問への回答や文章作成など、さまざまな用途で活用されています。

一方、企業の問い合わせ対応や業務の自動化では、特定の業務に合わせて設計されたAIチャットボットやFAQシステムも使われています。
これらは似ているように見えますが、得意なことや運用方法は同じではありません。

ChatGPT、AIチャットボット、FAQシステムを組み合わせて活用するには、それぞれの役割と限界を理解し、どの情報をもとに回答するのか、誰が内容を確認・更新するのかを決めておくことが大切です。

この記事では、ChatGPTと従来のAIチャットボットの違いを整理したうえで、FAQシステムと組み合わせる場合の考え方、FAQを継続的に改善するための運用方法を解説します。

第1章 ChatGPTと従来のAIチャットボットの違い

ChatGPTとAIチャットボットは、どちらも自然言語処理技術を使ってテキストベースの対話を行う仕組みです。ただし、設計された目的や回答に使うデータ、得意な業務には違いがあります。

まずは、主な違いを簡潔に整理します。

ChatGPTは幅広い作業を支援する汎用的な仕組み、AIチャットボットは特定の業務に合わせて運用する仕組みと考えると、役割の違いを整理しやすくなります。

第2章 モデルの設計と用途の違い

ChatGPTとAIチャットボットは、同じように会話ができるように見えても、想定されている使い方が異なります。

ChatGPTは幅広い対話や文章作成に向いている

ChatGPTは、一般的な対話、質問への回答、文章の要約や作成など、幅広い用途に利用できる汎用的な自然言語処理モデルです。

例えば、適切な指示を与えることで、プログラムの例を作成することもできます。以前、弊社でChatGPTを使って実験的にプログラムを作成した際には、次のような指示を入力しました。

このように命令すると、ChatGPTは必要なライブラリのインストール方法を説明し、短時間でサンプルプログラムを提示します。さらに詳しい条件を追加すれば、出力内容を目的に近づけることもできます。

つまり、ChatGPTは特定のタスクだけに限定されず、入力した指示に応じて幅広い自然言語処理を支援する点が特徴です。

ChatGPTは、質問への回答だけでなく、条件に応じた文章やアイデアのたたき台を作る用途にも向いています。

AIチャットボットは特定業務の自動化に向いている

AIチャットボットは、特定の業務やタスクの自動化に特化したアプリケーションです。
顧客対応、予約管理、ECサイト、自治体向けの案内など、目的に合わせて利用されます。

特定の業務プロセスを自動化することで、定型的な問い合わせに人が対応する時間を減らし、担当者が専門的な対応に集中しやすくなります。
また、業務プロセスやタスクに関連する文脈を設定しておけば、一定のルールに沿って一貫した対話を進めることも可能です。

このように、ChatGPTは幅広い用途に対応できる一方、特定業務の手順を厳密に実行する場合は確認や追加の仕組みが必要です。

AIチャットボットは適用範囲を限定することで、特定の業務を効率化しやすい仕組みといえます。

第3章 トレーニングデータとカスタマイズ性の違い

ChatGPTとAIチャットボットでは、回答のもとになるデータや、業務に合わせて調整する方法にも違いがあります。

ChatGPTは汎用的なデータをもとに回答する

ChatGPTは、一般的なデータをもとに訓練された汎用性のあるモデルです。
そのため、幅広いテーマについて回答できますが、企業固有の業務や最新の社内ルールを自動的に把握しているとは限りません。

また、モデル自体の更新や学習データの扱いは、サービス提供者の仕様に左右されます。
利用者がモデルそのものを業務専用に変更することは難しい一方、モデルのメンテナンスを利用者がすべて担う必要はないという面もあります。

ChatGPTを企業の業務で使う場合は、社内資料や最新情報を別途確認し、回答の根拠と公開範囲を管理することが重要です。

AIチャットボットは業務に合わせて調整する

AIチャットボットは、特定の業務やタスクに関連するデータを使い、企業や業界のニーズに合わせて応答ロジックやデータソースを調整します。

例えば、顧客サポートであれば、過去の顧客対応ログや関連するドキュメントをもとに、問い合わせへの回答や案内の流れを設計します。
企業固有の情報を扱える反面、新しい商品・サービスや社内ルールの変更に合わせて、データや回答内容を定期的に更新しなければなりません。

ChatGPTは汎用性、AIチャットボットは業務への適合性に強みがあります。
どちらを使う場合でも、正しい情報を維持するための確認・更新の担当者を決めておく必要があります。

第4章 適用範囲と柔軟性の違い

両者の違いは、どのような質問や業務に対応しやすいかという適用範囲にも表れます。

ChatGPTは幅広いテーマに対応できる

ChatGPTは、一般的な対話や情報提供、文章作成など、幅広いテーマに対応できます。
質問の内容や指示の出し方に応じて回答の形式を変えられるため、アイデア出しや文章の整理などにも活用できます。

一方で、柔軟に回答できる反面、情報の正確性が自動的に保証されるわけではありません。
質問に対して必ず正しい回答を返すとは限らないため、特定の事実や社内ルールを確認する際には、信頼できる資料と照らし合わせる必要があります。

幅広いテーマに答えられることと、業務でそのまま使える正確な回答を返すことは別の問題です。

AIチャットボットは限定された業務で力を発揮する

AIチャットボットは、特定の業務や目的に特化し、決められた情報やサービスを提供します。
そのため、対象となる業務領域では高いパフォーマンスを発揮しやすくなります。

例えば、不動産業界では賃貸物件の検索、運送業界では配送や集荷に関する案内など、利用目的を限定した設計が考えられます。
対応範囲は狭くなるものの、業務に必要な情報や手順に合わせて調整できる点が特徴です。

ChatGPTとAIチャットボットのどちらが適しているかは、自由度を重視するのか、特定業務への適合性を重視するのかによって変わります。

第5章 ChatGPT・AIチャットボットとFAQシステムを組み合わせる方法

ここまで、ChatGPTと従来のAIチャットボットの違いを比較しました。
それぞれの特徴を考慮して使い分けることが、問い合わせ対応の効率化や問題の早期解決につながります。

FAQシステムは、よくある質問と回答を整理して公開し、利用者が必要な情報を自分で探せるようにする仕組みです。
ChatGPTやAIチャットボットと組み合わせることで、定型的な情報提供と対話型の案内を役割分担できます。

共通メリット① 24時間対応

FAQシステムは整理された情報をいつでも提供し、ChatGPTやAIチャットボットは利用者の質問に合わせた対話を支援します。
組み合わせることで、営業時間外でも利用者が疑問を解消するための手がかりを得られます。

共通メリット② 人的リソースの削減

一般的な質問への回答をFAQシステムやAIに任せることで、担当者は個別判断が必要な問い合わせや専門的な対応に時間を使いやすくなります。
ただし、AIの回答を確認する担当者や、FAQを更新する担当者は必要です。

ChatGPTとFAQシステムの組み合わせ

ChatGPTは利用者の自然な言い回しを理解し、質問の整理や回答文のたたき台作成を支援できます。
FAQシステムと組み合わせれば、FAQに登録されている情報を探しやすくしたり、長い資料から質問と回答の候補を整理したりする用途が考えられます。

ただし、ChatGPTがFAQシステムに登録されていない情報を正しく補えるとは限りません。
FAQにない質問への回答をそのまま公開するのではなく、回答の根拠となる資料を確認し、必要であればFAQとして追加する流れを整えることが重要です。

ChatGPTはFAQの作成や検索を支援する役割として活用し、公開する回答の正しさは担当者が確認する運用が適しています。

AIチャットボットとFAQシステムの組み合わせ

AIチャットボットは、特定の業務や利用者の状況に合わせた案内を行うのに向いています。
FAQシステムに整理された情報を組み合わせることで、よくある質問にはFAQで回答し、質問の内容に応じて個別の案内へつなげることができます。

また、AIチャットボットへの質問や対話データを確認すれば、FAQに不足しているテーマや、利用者が見つけにくい情報を把握できます。
その内容をFAQの追加・更新に反映することで、情報の探しやすさを継続的に改善できます。

ChatGPTとFAQシステムの組み合わせは自然な対話や文章作成を支援したい場合に向いており、AIチャットボットとFAQシステムの組み合わせは、特定の業界や業務プロセスに沿った案内を効率化したい場合に向いています。

どちらを選ぶ場合も、FAQの元資料、回答の確認者、更新方法を先に決めておきましょう。

第6章 Wisbit AI FAQで実現するFAQ運用

ChatGPTやAIチャットボットをFAQシステムと組み合わせるときは、AIに回答を任せるだけでなく、正しい情報をもとにFAQを整備し、確認・承認したうえで公開する流れが重要です。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認、公開後の利用ログや検索状況をもとにした改善につなげるFAQ運用を支援します。

マニュアルや規程集からFAQ候補を作成する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補の作成を支援します。

既存資料から質問と回答の候補を整理できるため、担当者がFAQを一から作成する負担を減らせます。
資料の内容をもとに候補を作ることで、FAQとして整理できていない情報や、説明が不足している箇所を見つけるきっかけにもなります。

FAQ候補を作成する段階と、利用者に公開する回答を決める段階を分けることが、生成AIを安全に活用するポイントです。

担当者の確認・承認で回答品質を保つ

生成AIが作成したFAQ候補をそのまま公開するのではなく、業務を理解している担当者が内容を確認し、必要に応じて修正・承認することが重要です。

Wisbit AI FAQを活用すると、候補の作成と担当者による確認・承認を分けて運用できます。
人が内容を確認してから公開する流れを組み込むことで、社内ルールや最新の業務手順との整合性を確認できます。

情報の変更があった場合は、元資料やFAQの内容を見直し、利用者に提供する情報が現状と合っているかを確認します。

AIに任せきりにせず、担当者の確認・承認を公開条件にすることで、FAQの回答品質を維持しやすくなります。

利用ログや検索状況からFAQを改善する

FAQは公開して終わりではありません。
利用者がどのようなキーワードで検索しているのか、必要な情報を見つけられているのかを確認しながら、内容を改善する必要があります。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況をもとに、検索されているテーマや情報が見つかりにくい箇所を確認できます。

検索されているのに回答が見つからないテーマがあれば、質問文や回答文を見直したり、新しいFAQ候補を作成したりできます。
こうした改善を重ねることで、利用者の疑問に合わせてFAQを継続的に更新できます。

FAQ候補の作成、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善をつなげることが、FAQシステムと生成AIを活用するポイントです。