FAQシステムと生成AI、連携には“勘違い”に要注意！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

FAQシステムに生成AIを導入することは、非常に有益であり、大変効果的です。

「どんな質問にも答えを返してくれる」ということで、生成AIと言えばChatGPTをイメージされる方も多いと思います。

FAQシステムの管理者やナレッジ管理の担当者がChatGPTを活用するのは、今や当たり前になっているとも言えるでしょう。

ところが、なんでも答えてくれるが故に、勘違いと誤解を生んでいる面もあります。

そこで本日は、多くの人が生成AIに対して抱いている“勘違い”と“誤解”に注目してみましょう。

勘違いや誤解を理解することで、より効果的にFAQシステムと生成AIを連携させることができます。

生成AIに対する勘違いと誤解について説明し、更にFAQシステムと連携する際のポイントをご紹介します。

第1章 【勘違い・誤解①】生成AIは自動的に学習する？

＃勘違い：生成AIを導入すれば、自動的に学習が進む

＃誤解　：生成AIを導入したら、AIが自動的に新しい情報を学習して、ナレッジを常に更新してくれる

＃解説：

生成AIは、導入の初期段階では専門家によってトレーニングされ、一定の知識を習得しています。

しかし、これは固定された状態であり、新しい情報を自動的に学習するわけではありません。

新しい情報や変更が発生する場合は、FAQシステムの管理者は生成AIに手動で情報を提供し、AIモデルを調整する役割が求められます。

例えば、新しい製品やサービスのリリース、アップデート、または変更に関する情報をAIに教える必要があります。

重要なのは、このプロセスが単なるデータ投入の作業とは異なり、微妙なアプローチを必要とすることです。

FAQシステムの管理者は、生成AIに新しい情報を供給するだけでなく、AIモデルの動作を継続的に監視し、必要に応じて微調整を行います。

FAQシステム管理者の専門的な知識と洞察力が、生成AIのパフォーマンスを向上させることができます。

さらに、FAQシステム管理者は、新しい情報を提供するだけでなく、ユーザーの質問や要求に適切に対応できるように生成AIを調整しなければなりません。

正確な情報をユーザーに提供することは、ユーザーの信頼を築く鍵となります。

このように、AIモデルの適切なトレーニングと監視により、ユーザーエクスペリエンスが向上し、情報提供の信頼性が高まります。

生成AIを常に進化させるためには、FAQシステム管理者の専門知識と積極的な関与が不可欠です。

第2章 【勘違い・誤解②】生成AIは質問に完璧に答えてくれる？

＃勘違い：生成AIは全ての質問に適した回答を提供する

＃誤解　：生成AIはどんな質問にも完璧な回答を提供できる

＃解説：

生成AIは高度な言語モデルの一種で、多くの質問に適切な回答を提供することが可能です。

しかし、生成AIにはいくつかの重要は制約と課題が存在します。

その一つが文脈理解と知識の不足です。

生成AIは、複数の意味を持つ言葉や、言語の微妙なニュアンス、質問の文脈が不明確な場合などに、不完全な理解や誤った理解が発生することがあり、その結果、誤った回答をすることがあります。

また、最新の情報や専門的な知識は限定的であるため、不正確な情報を提供する可能性があります。

例えば、生成AIに以下のような質問した場合、必ずしも適切な回答が得られるとは限りません。

参考までに、ChatGPTに質問をして得られた回答は以下の通りです。

（全回答から前半の5項目のみ掲載します。）

ChatGPTは、あくまでも一般的なスマートフォンのバッテリーが減少しないためにどうするかということを回答しています。

必ずしも利用者が望む100％の回答が得られるわけではありません。

これは質問の仕方や、その文脈によっても変わってきます。

例えば、上記の質問に「iPhone端末が」とか「Android端末では」という表現が付け加えられると、それぞれのデバイスによる条件が加味され、より詳細な回答が期待できます。

これはFAQシステムに連携した場合も同様で、FAQシステムの管理者の監視とフィードバックによる改善が不可欠です。

つまり、ナレッジワーカーであるFAQシステム管理者が、AIが生成する回答を検証し修正する仕組みを確立することが重要です。

生成AIが提供する情報を利用する際には、その制約と課題を認識し、情報を確認した上で、必要に応じて他の情報元と照らし合わせるようにしましょう。

このようなアプローチにより、ユーザーの信頼性を高めることができます。

第3章 【勘違い・誤解③】生成AIは管理が不要？

＃勘違い：生成AIはトレーニング不要

＃誤解　：生成AIを導入したら、追加のトレーニングや最適化など管理が不要と思ってしまう

＃解説：

生成AIモデルは、実際には幅広い知識と情報に基づいてトレーニングされていますが、特定の業界やドメインにおいては、より専門的な知識や適応力が求められます。

代表的な例として、医療、法律、金融などの特定の分野では、AIモデルにその分野の専門知識を統合するためにカスタマイズやチューニングが必要です。

同様に、FAQシステムに生成AIを組み込む場合、ユーザーからのフィードバックや新しい情報に迅速に対応できるよう、AIモデルを継続的にトレーニングし続けることが重要です。

FAQの内容が変化し、ユーザーの質問に対する要求が変わることは日常茶飯事です。

従って、生成AIの運用とトレーニングの双方が同等に重要です。

例えば、医療分野では新たな疾患や治療法が絶えず進化しており、AIモデルをトレーニングして追加情報を提供することは欠かせません。

このようなカスタマイズとトレーニングを通じて、AIの性能と精度を向上させ、ユーザーエクスペリエンスを向上させることが可能です。

総括すると、生成AIの導入において、定期的なトレーニングと最適化は不可欠であり、特に特定の業界やドメインに合わせてカスタマイズすることが成功の鍵です。

このような取り組みを通じて、生成AIはより効果的に業界に適応し、価値を提供できるでしょう。

第4章 FAQシステムと生成AIを上手く連携するポイント

ここまで、生成AIに対する勘違いや誤解について解説してきました。

要点をまとめておきましょう。

• 生成AIは自動的に進化するわけではありません。
• 生成AIは100%正確ではなく間違うこともあります。
• AQシステムとの連携には継続的なアプローチが必要です。

生成AIをどう活用したらよいか、まだ多くの方が試行錯誤しているのではないかと思われます。

しかし、これらのポイントを心に留めておくことで、生成AIの導入に際して「全然自動ではなかった！」「思っていたよりも手間がかかる！」ということを防げるのではないでしょうか。

それでは、これらを踏まえた上で、FAQシステムに生成AIを取り入れる場合、どうすれば上手く連携できるのでしょうか？

ここでは、以下の3つのポイントを提案をしたいと思います。

【連携ポイント①】FAQのデータを整理する

FAQシステムと生成AIを効果的に結び付けるために最初に行うべきことは、FAQデータの整理です。

FAQシステムの既存の質問と回答は生成AIのトレーニングデータとして活用することができます。

そして、生成AIを用いて新たな質問に対する回答を生成する際には、ユーザーからのフィードバックを取り入れる仕組みを構築することが重要です。

ユーザーフィードバックを繰り返し収集し、生成された回答の品質を向上させるための訓練データとして、FAQシステムの性能を向上することができます。

このようにデータをループさせることで、FAQシステムを継続的に改善することができ、ユーザーのニーズに適応できるようになります。

【連携ポイント②】ユーザーとのコミュニケーションを最適化する

FAQシステムに生成AIを連携する場合は、ユーザーとのコミュニケーションを最適化することが重要です。

ユーザーがFAQシステムに質問をする際に、自然な言葉を使用できるようにすることは、ユーザー体験の向上につながります。

生成AIは複雑な質問にも対応可能なため、FAQの回答を多様化させることで、ユーザーはより多くの情報を得ることができます。

また、ユーザーが質問を細かく詳細化できる対話型のシステムを検討するとより効果的です。

ユーザーが自分の要求に合わせて情報を簡単に取得できるインターフェースを提供することは、FAQシステムの効果的な運用に欠かせない要素です。

【連携ポイント③】チェック機構やサポート体制を整える

FAQシステムと生成AIの連携には、チェックやサポートが適切に行われるような仕組みの構築も不可欠です。

生成AIは誤った情報を生成する可能性があり、不適切なコンテンツやセンシティブな情報の表示を制限するためには、これらを監視する仕組みやフィルター機能を持つシステム導入などを検討する必要があります。

このような仕組みを導入することによって、ユーザーに適切な情報と安全な環境を提供できます。

また、サポート担当者が生成AIの回答を補完しユーザーの要望に適切に対応できるよう、サポート体制を整えることも重要です。

ユーザーが適切なサポートとガイダンスを受けることができると、ユーザー満足度が向上し信頼性が高まります。

第5章 Wisbit AI FAQで実現するFAQ運用

生成AIに対する勘違いや誤解を把握しておくことで、FAQシステムと生成AIを連携する際に、確認や改善を含む運用が必要だと分かります。

その運用を支えるサービスが、Wisbit AI FAQです。

Wisbit AI FAQは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認と、公開後の利用状況をもとにした改善を支援します。

マニュアルや規程集からFAQ候補を作成する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。

既存の資料から質問と回答の候補を整理できるため、担当者がFAQを一から作成する負担を減らせます。

資料に含まれる業務知識をFAQ候補に変換し、作成の出発点を整えられることが特徴です。

FAQ候補の内容は、公開前に担当者が確認できるため、元資料の内容や社内の運用ルールに合っているかを確認した上で次の工程へ進められます。

担当者の確認・承認で回答品質を保つ

生成AIが作成したFAQ候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正・承認することが重要です。

Wisbit AI FAQを活用すると、生成AIによる作成と、担当者による確認・承認を分けて運用できます。

人が内容を確認してから公開する流れを組み込むことで、生成AIに任せきりにせず、回答の正確性を確認できます。

また、情報の変更があった場合は、資料やFAQの内容を見直し、利用者に提供する情報が現状と合っているかを確認します。

これにより、第1章から第3章で説明した「自動的に学習する」「完璧に答える」「管理が不要」という勘違いを避けながら、生成AIをFAQ運用に活用できます。

利用ログや検索状況からFAQを改善する

FAQは公開して終わりではなく、利用者がどのように使っているのかを確認しながら改善する必要があります。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況をもとに、どのようなキーワードが検索されているのか、必要な情報が見つかっているのかを確認できます。

利用ログや検索状況をもとにFAQを追加・更新することで、利用者の疑問に合わせてFAQを継続的に改善できます。

検索されているのに情報が見つからないテーマがあれば、質問文や回答文を見直したり、新しいFAQ候補を作成したりすることができます。

このように、資料をもとにFAQ候補を作成し、担当者が確認・承認し、利用状況を見ながら改善する流れを作ることが、FAQシステムと生成AIを連携させるポイントです。