なぜExcelに挫折してFAQシステムへ乗り換えるのか？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

サイボウズさんのkintoneのCMでのこんなフレーズ、皆さんも耳にしたことがあるのではないでしょうか？

「前職では表計算の管理に難儀して..」

これはExcelで業務アプリ的なものを作ったりすることの難儀さと、管理の大変さを揶揄したようなCMですが、このCMを見た瞬間、上手いコト言うもんだなと思ったものです。

FAQシステムでもこれと似たような話がありまして…「前職では“FAQ”の管理に難儀して..」

このように、弊社にも、ExcelでFAQの運用を始めた企業から運用改善のご相談をいただくことが多くあります。

こんなことにならないためには、どうしたらよいのでしょうか？

今回はそんなExcel使いのFAQマネジメントについてまとめます。

ExcelがFAQを運用をする上でどのような点が難儀で、多くの企業がなぜFAQシステムに乗り換えようとするのかを解説します。

第1章 ExcelでFAQを運用する理由

市場で利用されているOffice製品の中でも、最も多いツールの一つであるExcel。“ExcelでFAQを運用しています！”という方も多いのではないでしょうか。

• 手軽に始められ
• スモールスタートでき
• 誰でも使え
• ほとんどの企業で追加投資が不要（Excelがすでに利用されている）

これらの理由から、FAQを運用する場合にはまずはExcelで、ということが多いようです。

第2章 ExcelはFAQシステムとしても万能なのか？

Excelは幅広い業務に使われ、FAQの管理にも活用されています。この章では、Excelの用途とFAQの管理方法を振り返り、運用できる範囲と限界を整理します。

幅広い業務に活用されるExcel

本来、Excelとは表計算システムのことなのですが、企業では様々な利用の仕方をされています。

• システム設計書
• 見積書
• 請求書
• スケジュール表
• 計画書
• 簡易的なデータ分析表

弊社でも、様々なシーンでExcelを使っております。

ExcelでFAQを管理する方法

そんな、なんでも万能にできてしまうExcelですから、やはりFAQをExcelで管理・運用するという使い方をしている企業は多くあります。

セルの列ごとに、カテゴリー、タグ、部門名、質問、回答を表形式にして１シートで管理する方法や、カテゴリー毎にシートを分けて、その中でタグ付けしたりしてFAQを登録していく方法など、皆さん工夫して利用されているようです。

Excelで運用できる範囲と限界

件数が少なく、共有者が数人程度であればExcelでもそれほど不足を感じず利用できるかと思います。

また、利用に際して、投資と言うほど特別に追加費用がかかるものではなく、だいたいどの企業でもOfficeツールとして購入済みであるため、“無料”で使えるのもExcelでの利用開始が後を絶たない理由かと思います。

このように万能感あるExcelですが、ことFAQシステムとして利用するには不向きなこともあります。

実際、弊社にご相談をいただく企業の中でも、Excelでの運用に挫折してFAQシステムに乗り換えたいという企業が多いのは事実です。

冒頭の「FAQの管理に難儀して…」という感じとでも言いましょうか。

第3章 ExcelがFAQシステムの代用として不向きである理由

スモールスタートにしてファストスタートできるExcelでのFAQ運用ですが、やはり難点もあります。

ExcelでFAQを作成してみて、その運用が難しく感じてきた方は分かると思いますが、大きく３つの観点からExcelがFAQシステムの代用には不向きであると言えます。

• 運用面
• データ管理面
• リスク面

次回は、ExcelがFAQシステムの代わりとなるツールとしては不向きである３つの理由と、Excel運用から脱却するタイミングなどについて詳しく解説します。

第4章 ExcelからFAQシステムへ乗り換えを検討している方へ

ExcelによるFAQの管理・運用に限界を感じたら、移行先でFAQをどのように作り、確認し、更新していくかを整理することが大切です。

Wisbit AI FAQは、社内資料をもとにしたFAQ候補の作成から、内容の確認・承認、公開後の利用状況に基づく改善までを支援します。

Excelからの乗り換えを機に、担当者がFAQを継続的に管理できる運用を整えていきましょう。

社内資料をもとにFAQ候補を作成する

Excelで質問と回答を一件ずつ整理してきた現場では、FAQの追加や見直しに時間がかかることがあります。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。
既存の資料をFAQ作成に活用することで、質問と回答を整える作業の負担軽減につなげられます。

乗り換えの際は、Excelに蓄積したFAQと元の資料を照らし合わせ、残す内容や見直す内容を整理しておくとよいでしょう。

確認・承認の流れを整え、回答品質を保つ

FAQを効率よく作成できても、回答が古かったり、社内のルールと合っていなかったりすると、安心して利用できません。

Wisbit AI FAQでは、作成したFAQ候補を確認・承認してから公開する運用を支援します。
生成AIが作成した内容は、担当者が根拠となる資料と照らし合わせて確認することが大切です。

Excelから移行する際も、誰が内容を確認し、誰が承認するかを決めておきましょう。
規程や業務手順が変わったときに、関連するFAQを更新する流れもあわせて整えます。

利用ログや検索状況をもとにFAQを改善する

FAQシステムへ乗り換えた後も、利用者が必要な情報を見つけられているかを確認する必要があります。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況をもとに、FAQの改善を進められます。
検索されている言葉や情報が見つからない場面を確認し、質問文・回答・不足しているFAQを見直していきましょう。

Excelに蓄積した情報を移すだけで終わらせず、公開後も更新と改善を続けることが、FAQを活用し続けるためのポイントです。