脱Excelのススメ！FAQシステム移行のベストタイミングとは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

前回の投稿では、FAQを管理・運用しようとした場合、スモールスタート/ファストスタートでき、追加の投資も必要ないExcelを選ぶ企業が多いことを説明しました。
シートをFAQのカテゴリー毎に分けるなど、Excelならではの利用方法、表形式ならではの利用の仕方など、確かに便利に管理することができます。

しかし、結果的には「前職では“FAQ”の管理に難儀して..」となる企業が多いことも然り、ExcelはFAQの運用・管理には向かない以下の３つの理由があることを説明しました。

• 運用面
• データ管理面
• リスク面

今回は、ExcelでFAQの運用を開始してみた結果、具体的にどのような点に難儀するのか、難儀なExcelから脱却してFAQシステムへ移行するならどのタイミングがよいのかを解説します。

第1章 ExcelがFAQシステムの代用として不向きな理由

なぜExcelはFAQシステムの代用としては不向きなのか？大きく３つあります。

【ExcelがFAQシステムの代用として不向きな理由】

1. 人数が増えてくるほど管理と運用が困難になってくる
2. データの整合性を担保しにくくなる
3. 破損や誤操作によるファイル消失のリスクがある

詳しく説明していきましょう。

【理由①】人数が増えてくるほど管理と運用が困難になってくる

これはFAQシステムに限ったことではないのですが、多くのITツールは多人数で利用して効果を発揮します。
特にFAQシステムは、情報共有という特性上、小人数ではなく比較的多数の人数で利用してこそ価値があります。

その反面、Excelはあくまでも１つのファイルを使用者全体で利用するため、人数が増えてくるにしたがって、管理が煩雑になっていきます。

クラウドサービスと異なり、Excelは多人数での利用を想定していないため、特にFAQを作成するなどの同時編集には向いていません。

FAQを作成する際はナレッジを投稿する使用者同士でも調整が必要となります。
また、所属部門や、マネージャーとメンバーなど社内の等級などで、限定利用や一部制限をかけたい場合などにも不向きです。

管理面にも目を向けてみます。
FAQシステムには利用状況をモニタリングできるような機能が備わっていることが多いですが、Excelでは次のようなモニタリングができません。

• Excelがどの程度参照されているのか？
• 投稿されている記事の利用状況はどうか？
• 投稿されたFAQは評価されているのか？

このような理由から、Excelは人数が増えてくるほど運用や管理が困難になっていきます。

【理由②】データの整合性を担保しにくくなる

Excelの運用を継続していくと、データの整合性を保つのにも苦労することがあります。

それは、Excelはあくまでも一つのファイルであり、ネットワーク上で利用するような設計でないことやデータベース機能がないことが原因です。

複数人で同時に編集した場合、Aさんが編集していた記事が、Bさんが修正したタイミングで消えてしまっていた、などが起こりえます。

Excelで管理、運用している方なら一度は経験あるのではないでしょうか。

【理由③】破損や誤操作によるファイル消失のリスクがある

クラウド上で利用するシステムなどと違い、Excelは物理的なファイルのため、ファイル破損や使用者の誤操作などによるファイル削除によって、運用に支障をきたす恐れがあります。

クラウドでFAQシステムを利用していれば、基本的にファイルの消失やデータそのものが消えるといったことはまずは起こりえません。
バックアップを取っておくとか、常時複製を作っておくなどの運用で回避することも可能ですが、リスクの観点からもExcelの利用は不向きと言えます。

第2章 Excelから脱却してFAQシステムへ移行するタイミング

ここまで、ExcelではFAQの運用と管理が不向きな理由を解説してきましたが、ExcelからFAQシステムに移行した方がよいだろうなというタイミングについても説明します。

【タイミング①】複数部署で利用する場合

まず１つは、１部署での利用から始まって運用に乗り、複数部署で使うようなタイミングになった時が考えるタイミングです。

理由は、先の「ExcelがFAQシステムの代用として不向きな理由」でも上げた通り、主に以下の２つに該当するからです。

【理由①】人数が増えてくるほど管理と運用が困難になってくる
【理由②】データの整合性を担保しにくくなる

複数の部署が使うようになってくると、扱うFAQが物量的にも増えてきて、それに伴いFAQの投稿数も増えてきます。利用人数が増えてくると、データの整合性を取るのにも苦労してきます。

投稿やファイル保存のルール化などで頑張る運用もありますが、FAQシステムにはそもそも投稿する記事ごとの管理機能や、添付ファイルの版数（バージョン）管理機能などもあるため、投稿や保管のルールなどを徹底する必要がありません。

つまり、FAQシステムによる運用の方が楽であると言えます。

【タイミング②】ファイルサイズが肥大化してきた場合

もう１つは、Excelのファイルサイズが大きくなってきた時です。

画像などを添付していくと、ファイルサイズはどんどん大きくなってきます。ファイルが大きく（重く）なっていくと、ネットワーク上での利用が遅くなるなど皆さんも経験もあるかもしれません。

そして、ファイルサイズが膨れ上がると、場合によってはファイル破損などをするようなケースもありえます。

勿論、頻繁にこのようなことが起こるわけではありませんが、グループ間ないしは全体共有するような大事なファイルですので、業務に支障が出るような事態は避けたいところです。

【タイミング③】利用状況を把握したい時

最後は、FAQの利用状況などを把握したい時です。

ある一定数以上のFAQを用意して運用していると、必要なFAQなのか？よく見られているFAQなのか？誰が、どれぐらい利用しているのか？このような状況を把握する必要が出てきます。

しかし、Excelには残念ながらこれらの利用状況をモニタリングする機能はありません。
管理面や運用面を改善するためには、利用実態や、用意したFAQが活用されているのか、それとも全然読まれていないのかなどを把握する必要があります。

これらの必要性が迫られた場合が、FAQシステムを検討するタイミングになると思います。

第3章 ExcelからFAQシステムへの移行を検討しているなら

Excelによる運用から脱却してFAQシステムへ移行したいとお考えの企業様には、クラウドFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をおすすめします。

複数部署での利用や情報量の増加、利用状況の把握をきっかけに移行を検討する際は、FAQを移すだけでなく、作成・確認・検索・改善を継続できる運用を整えることが大切です。

【おすすめ①】既存の資料をもとにFAQ候補を作成し、確認して公開できる

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、AIがFAQ候補を作成します。
Excelで管理しているFAQを見直す際にも、回答の根拠となる資料を整理することで、不足している質問や古くなった回答を確認しやすくなります。

AIが作成したFAQ候補は、担当者が参照元と内容を確認し、承認してから公開する運用にします。
移行を機に、誰が回答を確認し、更新するのかも決めておきましょう。

【おすすめ②】情報量が増えても必要なFAQを探しやすくなる

複数部署でFAQを共有すると、質問の表現や検索に使う言葉も多様になります。
Wisbit AI FAQは、キーワード検索と言葉の意味を捉える検索を組み合わせ、必要な情報を探すことを支援します。

移行時には、似た質問を整理し、利用者が探しやすい質問文と回答に整えることが大切です。
Excelに蓄積した情報を見直しながら、必要なFAQへたどり着きやすい状態を目指しましょう。

【おすすめ③】利用ログや検索状況をもとにFAQを改善できる

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認し、FAQの改善に活用できます。
よく検索される言葉や検索結果が0件になった言葉を手がかりに、不足しているFAQや見直すべき質問文を検討できます。

移行後も利用状況を定期的に確認し、FAQの追加や回答の更新につなげましょう。
Excelでは把握しにくかった利用実態を、運用改善の判断材料にできます。

もし、現在Excelの運用中で、今後FAQシステムを検討されている方がいらっしゃいましたら、弊社までご相談ください。
お手伝いさせていただきます。