ペット業界が抱える課題とは？FAQシステムで解決！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

弊社が提供しているFAQシステムは、さまざまな業種の企業様に導入していただいており、企業の課題解決にお役立ていただいております。

その中で、ペット業界の企業様より次のようなご相談をいただいたことがありました。

「店舗間の情報共有がうまくいっていない。大事な連絡が伝わっているか心配になることがある。」

FAQシステムは、社内の情報共有にも非常に効果的に活用できるシステムであり、社内情報共有のために弊社サービスをご利用されている企業様が多数いらっしゃいます。

そこで今回は、ペット業界に注目し、業界内のどのような課題に対してFAQシステムが役立つのか具体的に解説していきたいと思います。

• ペット業界を取り巻く現状と課題とは？
• ペット業界の課題をFAQシステムでどのように解決できるのか？

第1章 ペット業界を取り巻く現状

ペット業界は、コロナ禍を経験した2023年2月現在、かつてない盛り上がりを見せています。
2000年頃よりペット人気は続いていますが、市場規模は今や1.5兆円とも言われています。

コロナは人々の生活様式に大きな影響を与えました。外出自粛が続き家にいる時間が多くなったことで、ペットを持つことをあきらめていた人たちがペットを飼うようになりました。
人と人とが距離を取らなければならない環境に置かれたことから、ペットと触れ合って癒されたいという人が増えたということもペットを飼う理由の一つになっているようです。

また、コロナ以前より、ペットに対する考え方は大きく変化しています。
ペットを家族の一員として見る人が増え、高品質なペットフードを与えたり、ペット保険に加入するなどペットにお金をかける傾向にあります。

そして、栄養価の高い食事や医療技術の進歩によりペットの寿命は伸びています。

更には、ニーズが多様化する中で、ペットを取り巻く新しいサービスも登場しています。

第2章 ペット業界が抱える課題とは？

成長ビジネスとも言えるペット関連産業ですが、一方で、ペット業界は課題も多く抱えています。具体的に見ていきましょう。

【課題①】深刻な人材不足・採用難

ペット業界は、高まる需要に対して人材の確保が追い付いていない状況です。
また、分野や職種にもよりますが、3Kで厳しい労働環境と言われ、そのために定着率が低く採用が困難であるという状態が慢性的に続いています。

ただでさえ少子化によって労働人口が減少し続ける中、人材確保に向けて労働環境の改善や業務の見直しを図ることで打開策を見出そうとする企業が増えています。

【課題②】教育体制が不十分

人手不足を解消する一つの手段としては、スタッフ一人一人の知識や技術力を高めて生産性を向上させる方法があります。

しかし、人手が足りないからこそ教育まで手が回らない状態であり、負のスパイラルに陥っているというペット業界の企業は多いのではないでしょうか。

外部講師を招いたり教育サービスを利用する方法もありますが、教育に充分なコストをかけられない企業もあるでしょう。

【課題③】サービス品質の低下・ずさんな経営への不安

人手不足の状態が続くと、スタッフは疲弊しサービス品質の低下を招きます。

また、市場の拡大は良質な企業だけでなく悪質な企業も生みます。

このような背景は動物虐待に繋がる原因になりかねません。政府も事態を問題視し、動物虐待を阻止するため、2020年に改正動物愛護法が施行され、「8週齢規制」「マイクロチップの義務化」「厳罰化」など法規制が厳しくなっています。

第3章 FAQシステムがペット業界の課題を解決できる理由

ペット業界を取り巻く現状と課題を見てきました。これらの課題を解決するためには、あらゆる方面からのアプローチが考えられますが、ここでは、ITを活用することで解決できる課題について注目したいと思います。

IT導入による最大のメリットは生産性向上です。
そして、生産性向上を目指す企業におすすめなのがFAQシステムです。

FAQシステムとは、よくある質問とその回答を蓄積し、いつでも参照できるようにすることで疑問を自己解決できるシステムのことです。
また、企業にとって有益な情報を蓄積・参照し業務に活用することができることから社内の情報共有にも役立ちます。

それでは、FAQシステムの活用により、ペット業界の課題がどのように解決できるのか説明していきましょう。

【理由①】急な事態にも慌てずに対応できる

未経験採用のスタッフなどは周囲のスタッフに質問する機会も多いことでしょう。

しかし、人手不足で多忙を極めている時に質問するのがはばかられたり、急な休暇などで頼れるスタッフが予期せず不在になるなど、常に質問できる環境にあるとは限りません。

このような事態を想定し、FAQシステムに、経験の浅いスタッフでも対処できるような質問回答集を予め登録しておくことによって、慌てずに対応することが可能となります。

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【理由②】情報共有がスピーディにできる

FAQシステムは、質問と回答を蓄積し参照できるだけでなく、業務に必要な情報を関係者間で効率的に共有することが可能です。
口頭では当事者間でしか情報が共有されない、メールでは時間が経つと探しにくいなどの不都合を防止します。

そのため、店舗間・部署間・シフトのグループ間などでのやり取りがスムーズになり伝えたい情報もスピーディに届けることができます。

また、関係者間で日常的に情報共有を行うことは、心理的な繋がりの強化にもなり、その効果からサービス品質の向上が期待できます。

【理由③】教育に役立てられる

FAQシステムに蓄積される有益な情報は、経験の浅いスタッフが参照する教育コンテンツとしても役立ちます。
FAQを充実させることによって、スタッフの疑問が解消し知識を増やしたり深めたりできます。

また、FAQシステムによっては、FAQの形式にこだわらず自由な形式で情報を登録することが可能なものもあります。
動物の病気に関する知識をマニュアル形式で登録したり、業界従事者にふさわしい倫理観が育まれるように経営陣から定期的にメッセージを発信したり、情報共有の一環として、比較的コストをかけずに教育することができます。

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第4章 ペット業界におすすめしたいWisbit AI FAQ

店舗間の情報共有やスタッフ教育にFAQを役立てるには、現場で必要とされる情報を整え、内容を確認し、継続的に更新していくことが大切です。

Wisbit AI FAQは、社内資料をもとにしたFAQ候補の作成から、確認・承認、利用状況を踏まえた改善までを支援します。ペット業界では、次のような流れで情報共有と教育に活用できます。

【おすすめ①】業務マニュアルからFAQ候補を作成できる

人手不足の現場では、日々の業務に加えて質問回答集を一から作成する時間を確保しにくいものです。
Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。

例えば、店舗の受付手順や清掃手順、引き継ぎのルールなど、すでに資料にまとめられている内容をFAQとして整備することができます。
既存の資料を活用することで、FAQ作成の負担を抑えられます。

【おすすめ②】確認・承認を通じて回答品質を保てる

店舗や担当者によって案内が食い違わないようにするには、FAQの回答が現在の業務ルールに合っていることが大切です。

Wisbit AI FAQでは、生成されたFAQ候補を担当者が確認し、承認を経て公開する運用ができます。

公開前に元の資料と照らし合わせることで、回答内容の正確さを確認できます。

例えば、店舗ごとに異なる手順や責任者への確認が必要な場面を整理しておくと、経験の浅いスタッフも対応範囲を把握しやすくなります。

【おすすめ③】検索状況をもとにFAQを改善できる

FAQを公開しても、スタッフが必要な情報を見つけられなければ、同じ質問が繰り返されます。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況をもとに、FAQの不足や見つけにくさを確認できます。

現場で探されている情報を把握し、FAQの追加や更新につなげることが重要です。

例えば、引き継ぎに関する質問が繰り返し検索されている場合は、質問文や回答を見直します。
業務ルールが変わった際にもFAQを更新し、店舗間の情報共有やスタッフ教育に役立つ状態を保ちましょう。