ChatGPT(チャットGPT)×FAQシステムの可能性とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

今、文章で質問すると自然なやり取りで回答を返してくれる生成AIが注目されています。
中でもChatGPT（チャットGPT）は、質問への回答だけでなく、文章の整理やアイデア出し、文章・コードの作成などにも活用されています。

一方で、生成AIが返す内容は常に正しいとは限りません。
企業のFAQや社内ナレッジに活用する場合は、情報の根拠や更新状況を確認し、担当者が内容を確認・承認する運用が必要です。

本ブログは主にFAQシステムやナレッジマネジメントの記事を扱っています。
ChatGPTのような生成AIとFAQシステムを組み合わせることで、FAQ候補の作成や検索性の向上など、どのような可能性が生まれるのでしょうか。

今回は、ChatGPTの基本的な特徴と活用例を確認しながら、FAQシステムと生成AIを連携するときの考え方、運用上の注意点を紹介します。

第1章 ChatGPT（チャットGPT）とは？

ChatGPTとは、OpenAI社が提供している、文章で入力した質問や依頼に対して回答を生成する対話型の生成AIサービスです。

質問への回答だけでなく、文章の要約、アイデアの整理、翻訳、文章の作成など、さまざまな作業を支援できます。質問の内容や伝え方によって、回答の詳しさや方向性が変わる点も特徴です。

ただし、ChatGPTが返す回答は、必ずしも正確・最新とは限りません。サービスの仕様や利用できる機能、参照できる情報の範囲は時期や利用環境によって変わるため、重要な情報は別の資料と照らし合わせて確認する必要があります。

ChatGPTは、知識や作業を補助する便利なツールですが、回答の内容を確認する人の役割まで不要にするものではありません。

第2章 ChatGPTを検証！どの程度まで答えられる？

ChatGPTは、質問の内容に応じて幅広い回答を作成できます。

幅広い質問への回答や文章作成ができる

• 関数の方程式
• 組織を上手くマネジメントする方法
• 目的地への交通手段や経路
• テレアポのトークスクリプト

数学からビジネス、「空はなぜ青い？」といった一般的な疑問まで、さまざまなテーマについて回答を作成します。

質問の目的や前提条件を具体的に伝えるほど、求める形式に近い回答を得やすくなります。

回答の正確性は必ず確認する

ただし、ChatGPTの回答がすべて正しいとは限りません。ここでは、元記事で紹介していた検証例を、当時の回答例として確認してみます。

以下の回答は、2023年3月11日時点の無料版バージョン3.5での検証結果です。現在のサービスや回答内容を示すものではありません。

質問

日本の内閣総理大臣は誰ですか？

回答

当時のChatGPTからは、現在の情報と一致しない回答が返ってきました。回答の根拠や参照時点が明確でない場合、生成AIの内容だけで判断するのは危険です。

次に、より複雑な質問をしてみます。

質問

なぜウクライナ戦争は起きたのでしょうか？

回答

こんな回答をしてきたので、逆にどうやったら戦争が終わるか聞いてみました。

質問

どうしたらウクライナ戦争は終結する？

回答

それらしい回答を用意してくれますが、複雑なテーマほど、回答の背景や前提を確認しなければなりません。

生成AIは自然で説得力のある文章を作れても、その文章が正しいことまで保証しているわけではありません。

文章作成やコード生成にも使える

ChatGPTは、自己学習に利用することも可能です。例えば、試験問題の作成を依頼できます。

質問

宅建の試験問題で、仲介手数料に関する問題と解答を3問、過去の試験サンプルから出して

回答

また、PCがWi-Fiに接続したかどうかを監視するプログラムをPythonで作成するよう依頼すると、ソースコードの例を作成してくれます。

このように、ChatGPTは回答のたたき台や文章・コードの作成に活用できます。ただし、試験問題の内容やコードの動作、法令・契約・社内ルールに関わる情報は、専門知識を持つ担当者が確認してから利用しましょう。

第3章 ChatGPT×FAQシステムの相性と今後の展望は？

ChatGPTのような生成AIとFAQシステムは、情報を探す人の負担を減らし、FAQを作成・改善する作業を支援できるという点で相性がよい組み合わせです。

例えば、既存のFAQやマニュアルをもとに質問と回答の候補を作成したり、利用者が入力した質問を整理したりする用途が考えられます。

一方で、生成AIに企業固有の情報を与えれば、すぐに正確なFAQとして利用できるわけではありません。情報の出典、更新日、公開範囲を管理し、担当者が内容を確認する仕組みが必要です。

FAQコンテンツの作成や検索支援と相性がよい

FAQシステムは、事前に質問と回答のコンテンツを整理しておくことで、利用者が必要な情報を探せるようにする仕組みです。

生成AIを組み合わせると、マニュアルや業務資料からFAQ候補を作成したり、長い文章を要約したり、利用者の質問に近いFAQを探すための支援をしたりできます。

生成AIはFAQを一から自動で完成させるものではなく、既存の資料やFAQを活用しやすい形に整える作業を支援するものと考えると、役割を整理しやすくなります。

学習・連携だけで正確性が保証されるわけではない

ChatGPTや生成AIにFAQの内容を読み込ませたとしても、企業固有のナレッジが自動的に最新状態で維持されるわけではありません。

新しい商品やサービス、社内ルールの変更があった場合は、元となる資料やFAQを更新し、利用者に公開する内容が現状と合っているか確認する必要があります。

また、生成AIは、質問の文脈が不足している場合や、参照する情報が不十分な場合に、もっともらしい誤りを含む回答を作成することがあります。

FAQシステムに生成AIを連携する場合も、回答の確認・承認と、公開後の継続的な改善が欠かせません。

機密情報と運用ルールを先に決める

FAQシステムと生成AIを組み合わせる際は、入力する情報の範囲をあらかじめ決めておきましょう。個人情報、顧客情報、営業秘密などを扱う場合は、利用するサービスの規約や設定、アクセス権限、データの保存・利用条件を確認する必要があります。

誰が資料を登録するのか、誰がFAQ候補を確認・承認するのか、誤った回答を見つけたときにどのように修正するのかも明確にします。

こうしたルールを整えたうえで、FAQシステムと生成AIを組み合わせれば、回答作成の効率化と情報の品質管理を両立しやすくなります。

第4章 Wisbit AI FAQで実現するFAQ運用

「Wisbit AI FAQ」は、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認、公開後の利用状況をもとにした改善につなげるFAQ運用を支援します。

ChatGPTのような生成AIをFAQに活用する場合も、AIに任せきりにするのではなく、資料をもとに候補を作成し、人が確認して公開し、利用状況を見ながら更新する流れが重要です。

マニュアルや規程集からFAQ候補を作成する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。

既存の資料から質問と回答の候補を整理できるため、担当者がFAQを一から作成する負担を減らせます。資料の内容をもとに候補を作成することで、FAQ作成時の抜け漏れを確認するきっかけにもなります。

FAQ候補を作成する段階と、公開する回答を決める段階を分けることが、生成AIを安全に活用するポイントです。

担当者の確認・承認で回答品質を保つ

生成AIが作成したFAQ候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正・承認することが重要です。

Wisbit AI FAQを活用すると、生成AIによる候補の作成と、担当者による確認・承認を分けて運用できます。

人が内容を確認してから公開する流れを組み込むことで、生成AIに任せきりにせず、回答の正確性や社内ルールとの整合性を確認できます。

また、情報の変更があった場合は、元資料やFAQの内容を見直し、利用者に提供する情報が現状と合っているかを確認します。

利用ログや検索状況からFAQを改善する

FAQは公開して終わりではなく、利用者がどのように使っているのかを確認しながら改善する必要があります。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況をもとに、どのようなキーワードが検索されているのか、必要な情報が見つかっているのかを確認できます。

利用ログや検索状況をもとにFAQを追加・更新することで、利用者の疑問に合わせてFAQを継続的に改善できます。

検索されているのに情報が見つからないテーマがあれば、質問文や回答文を見直したり、新しいFAQ候補を作成したりできます。

このように、資料をもとにFAQ候補を作成し、担当者が確認・承認し、利用状況を見ながら改善する流れを作ることが、FAQシステムと生成AIを活用するポイントです。