ナレッジ共有に失敗するのはツールのせい？失敗の本当の理由とは

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

ナレッジ共有について、弊社にはたくさんのご相談をいただきます。
お客様のお悩みはさまざまですが、その中でも非常に多くいただくお悩みの一つがこちらです。

「せっかくツールがあるのに上手く使いこなせていない」

問題を解決するためのツールがありながら、なぜそのようなことになってしまうのでしょうか？

今回は、ナレッジ共有ツールについてお悩みを抱えている、あるお客様の事例をご紹介します。
お客様のお悩みに対して弊社がどのような解決方法を導き出したのか、詳しく説明していきます。

第1章 人材紹介会社 A社様 のお悩み

大手人材紹介会社の部長からいただいたご相談です。

業種柄、営業やコンサルタントが多いA社では、各スタッフが持っている知識やノウハウ、つまりナレッジを蓄積し、次の業務や別の業務に活かしたいと考えていました。

しかし、ナレッジ共有に必要なIT基盤は整備されているのに、ナレッジは一向に蓄積されないとおっしゃいます。
スタッフもスキルは高いはずなのに、なぜ・・・？というのがお悩みでした。

第2章 ツールが使われない理由を現状から深掘りしてみる

ツールは用意されており、利用者のスキルもある・・・

なんら問題がなさそうな状況に思えますが、お伺いするうちに課題が少しずつ浮き彫りになってきました。

【考察１】ナレッジ共有ツールの「機能」について

A社は大手ということもあり資金力はあるので、部長がおっしゃる通り、IT投資は充分に行われているようでした。

ところが、部長自身がツールを「使いづらい」と感じている部分があるようなのです。

詳しく伺うと、既に全社的に利用されている馴染みのあるITツールがあるので、そのツールをナレッジ共有に活用しようとしたものであることがわかりました。

しかし、確かに多種多様な機能があり一見さまざまなことができそうな印象なのですが、実際にナレッジを登録する一連の操作は少々複雑でわかりにくいように思えました。

【考察２】ナレッジ共有ツールを利用する「スタッフ」について

ナレッジ共有ツールが使われない理由は、ツールを利用するスタッフ側にもありました。

お伺いすると、日々の業務に追われてナレッジを登録する余裕もないようなのです。

優秀なスタッフであればあるほど周囲にも頼りにされますし、常にお忙しい状態なのでしょう。
しかも、優秀であるが故に大概のことは自己解決してしまうスタッフのことですから、他者のノウハウに頼らなくても困ることはまずありません。

ナレッジ共有の重要性をいまいち実感できず、ナレッジを登録する作業を後回しにしてしまうことも多いのではないでしょうか。

第3章 「機能」と「利用者」に注目して解決方法を導き出す

以上、ナレッジ共有ツールの課題に対して「機能」と「利用者」に原因を見出したところで、お客様には次のようなご提案をさせていただきました。

【解決方法１】ナレッジ共有ツールは必要最低限の機能だけに絞ってシンプルに

ただでさえ時間のないスタッフなので、操作が複雑すぎるとナレッジを登録する意力が損なわれます。
業務の隙間などにさっと登録を済ませられるように、ツールはシンプルであることが望ましいでしょう。

その点を踏まえ、どんな機能があればナレッジを蓄積しやすいか、再度見直してみることをおすすめしました。

【解決方法２】まずは少人数のチームで成果を上げる

何事も定着させるには成功体験を積み上げること、そして早期に成果を実感するにはまずは小さく始めることがポイントです。

そのためには、数名で構成されたナレッジ促進チームを発足することをご提案させていただきました。
業務の延長でナレッジの登録ができる体制を作れると負担も少ないため、普段から共に行動しているスタッフ同士でメンバーを構成することをおすすめしました。

そして、これら２つのアプローチを実現するため、Wisbit AI FAQの前身のFAQシステム「ナレッジリング」をおすすめしました。

優秀なスタッフは他社からの引き抜きなどもあるでしょうし、人材流入が加速すれば“人財”という大事な資産が失われてしまいます。
業績好調なA社ですが、会社の将来を考えた時に、部長にはそのような不安を感じたのかもしれません。

ナレッジ共有を強化することで人に依存しない組織作りが可能になり、安定した経営ができるようになります。