FAQシステムで社内ヘルプデスクの課題を解決！

こんにちは。

Wisbitのマーケティング担当の谷知です。

FAQシステムは、問い合わせ対応における分野で利用されるシステムです。
その中でも企業の多くで採用されている分野の一つが社内ヘルプデスクです。

社内のさまざまな疑問やトラブルに対応する部門である社内ヘルプデスクは、全社・全部門の問い合わせ窓口となるため、業務が煩雑化しやすい傾向にあります。
FAQシステムはこのような社内ヘルプデスクの業務の効率化に役立ちます。

そこで今回は、社内ヘルプデスクでFAQシステムを導入するメリットや具体的な活用例をご紹介します。

第1章 社内ヘルプデスクの役割と課題とは

社内ヘルプデスクとは、社内のあらゆる部門からのさまざまな疑問やトラブルに対応する問い合わせ受付部門です。

社内手続きの方法や業務アプリケーションの操作方法、機器のトラブル対応など、業務は多岐に渡ります。
そのため、業務量が増加しやすく作業者の負担になっている社内ヘルプデスクが多く見受けられます。

更に、昨今はテレワークに移行している企業が増えており、Web会議ツールを始めリモートワークにおける機器の設定方法やトラブル対応などが対象範囲に加わり、業務量は増すばかりです。

また、同じような問い合わせが寄せられることも多く、その度に時間が割かれてしまうことも社内ヘルプデスクの課題です。

第2章 社内ヘルプデスクの課題を解決するには

社内ヘルプデスクの対応時間を減らすには、社員一人一人の自己解決力を向上させることが鍵となります。

自己解決力をアップするために社内ヘルプデスクで実施しておくべきことは主に以下の通りです。

• 社内FAQの作成
• マニュアルの整備
• 社員の教育

そして、上記に上げた項目を効率的に実行するにはITツールが不可欠です。
FAQシステム、マニュアル作成システム、eラーニングシステムなど、課題に対応したシステムがあります。

今回はそのうちの一つ、FAQシステムを社内ヘルプデスクに導入する有効性について説明していきましょう。

第3章 社内ヘルプデスクでFAQシステムを活用するメリット

FAQシステムは自己解決力の向上が期待できるシステムです。
具体的には次のような理由で社内ヘルプデスクで利用するメリットがあります。

【メリット①】問い合わせ対応にかかるコストを削減することができる

社内ヘルプデスクに問い合わせる前にFAQを参照して疑問が解決すれば、問い合わせ件数を減らすことができます。
また、FAQを参照して解決できず社内ヘルプデスクが受けた質問は、FAQシステムに登録しておくことで同じような質問が寄せられるのを回避することができます。
スタッフ一人あたりの作業をコストに換算した場合、大幅なコスト削減が期待できます。

【メリット②】属人化を防ぎ社員一人一人のリテラシーを向上することができる

営業時間外のトラブル対応など、社内ヘルプデスクを頼りたくても頼れない場合もあるでしょう。
そのような場合、社員に自身で解決できるスキルがあれば業務が滞るということがありません。
自己解決ができるスキルはFAQシステムを参照することで身に付けることができます。

【メリット③】社内ヘルプデスクの人員構成に左右されない

例えば、組織変更や退職によってそれまで対応していたスタッフが不在となった場合でも後任をすぐにアサインする必要はありません。
社員にはFAQシステムを参照することでいつでも自己解決できる環境を提供できます。

このように、FAQシステムは、さまざまな場面で社内ヘルプデスクの業務を軽減し効率化できます。

第4章 社内ヘルプデスクのFAQを作成するコツ

FAQシステムを社内ヘルプデスクに導入すると、様々な場面で業務効率化できることがわかりました。
これらのメリットをより効果的にするには、FAQコンテンツの作り方を工夫することです。

では、どのように工夫できるのか、FAQの作成からメンテナンスまで工程ごとに説明していきましょう。

【工夫①】質問は厳選し、回答は複数人で作成する

最も標準的なFAQの作成方法は、社内ヘルプデスクに寄せられる質問をベースとしてその回答を用意していくことです。
しかし、全ての質問をFAQコンテンツとして作成する必要はありません。
社内ヘルプデスクでFAQを作成する目的は、ヘルプデスク担当者の業務負荷を軽減することにあります。
つまり、同じような質問に何度も回答しなければならないという状態から解放されることです。
どの質問に対して回答が用意されていれば担当者の負荷が軽減されるか、という視点でFAQシステムに登録する質問をピックアップしてみるのもよいでしょう。
また、回答はできるだけ多くの人の手が入ることで品質を保つことができます。

【工夫②】検索されやすいワードをFAQにちりばめる

せっかくFAQを作成しても、FAQシステムで検索して回答が見つけられなければ問題は解決されず、結局は社内ヘルプデスクに電話をすることになり、担当者の負荷は軽減されません。
FAQを作成する時には、検索されることを意識して作成することがポイントとなります。
従業員がどのようなワードを使って社内ヘルプデスクに質問しているか、過去の問い合わせ履歴などから実際に使用しているワードをFAQに含めるようにしましょう。

【工夫③】FAQをわかりやすく分類する

FAQが一通りそろったら、これらをわかりやすく分類していきましょう。
例えば、「操作」や「故障」などのシーンごとや、「パソコン」や「プリンタ」など機器ごとに分けます。
FAQシステムにはキーワード検索機能が備わっている場合がほとんどですが、あらかじめメニュー化された状態で表示されていればFAQが閲覧されやすくなります。
多くのFAQシステムはカテゴリーに分類する機能を備えていますので、ユーザーが探している情報を見つけやすいように分類しましょう。

【工夫④】定期的にメンテナンスする

一定期間FAQシステムを運用していると、FAQの利用頻度や、問題が解決できたかなどがわかってきます。
あまり参照されていないFAQがあれば、編集し直したり、場合によっては削除するなど、定期的に更新することが重要です。
FAQシステムに分析機能があればぜひ活用しましょう。
閲覧頻度の低い理由はどこにあるのか、根拠に基づいて効果的にメンテナンスすることができます。

第5章 Wisbit AI FAQで社内ヘルプデスクの自己解決コンテンツを整備する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が内容を確認・承認したうえで公開できます。
FAQ候補を確認しながら、社内ヘルプデスクで使いやすい自己解決コンテンツとして整えていくことが可能です。

Wisbit AI FAQであれば、FAQにマニュアルを添付してキーワードでファイルを検索できるようにしたり、簡易的な教育コンテンツを作成して自己学習できるようにしたり、FAQの用途以外の自己解決ツールとしても活用することができます。

また、利用ログや検索状況を確認し、必要なFAQの追加や更新につなげることで、社内ヘルプデスクの自己解決コンテンツを継続的に改善できます。

社内ヘルプデスクの業務効率化の参考にしてみてください。