【FAQシステム改善法】実態調査に見る効果的な対策とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

本ブログをご覧になっていただいている方は、ナレッジマネジメントやFAQの管理・運用、はたまた今後の導入に関することなど、ナレッジツールやFAQシステムを軸とした、なんらかの業務をされている方々かと思います。

本サイトでも、FAQシステムの効果的な使い方や求められる仕組み、業界別の利用方法などをご紹介してまいりましたが、今回は少し趣向を変えて一つのデータをご紹介しようと思います。

データを見れば、FAQシステムがもっと利用されるために必要な改善のヒントが分かります。

第1章 FAQシステムの利用実態を調査

ご紹介するのは、あるお客様の『FAQシステム利用者の年代別利用状況について』です。

実態調査のきっかけは、お客様よりある時、ご利用されているFAQシステムについてさらなるサービス改善のご相談をいただいたことでした。
その際に、利用状況を把握する目的でログ情報を取得させていただきました。

守秘義務の関係で全て公開することはできませんが、本参考データの概要をまずはお伝えしておきます。

【調査対象のお客様データ】

• ■利用人数
  700名
• ■利用者の職種
  主に営業部門の営業スタッフ中心（営業庶務も含む）
• ■利用頻度
  12,000pv/月
• ■利用形態
  社内FAQ（社内ナレッジツール）として利用
• ■主なナレッジ（記事、ドキュメント）類
  提案書や企画書、お客様事例や規約集など、主に営業活動に関わるドキュメントの集合知として活用

第2章 FAQシステムの実態調査で分かった“利用傾向”とは？

ログを分析した結果、“年代毎に一定の利用傾向がある”ことが分かりました。

こちらのお客様の利用者層は20代から50代以上までいらっしゃって、比較的満遍なくどの年代の方もいて、他社と比較しても利用者の年代の偏りが少ない企業様でした。
※60代の利用者もいましたが、母数が少なすぎたため調査対象からは除外しました。

利用者の中から、特に利用頻度の多い上位5％程度を対象に利用実績を分析してみると、面白い傾向があることが分かりました。

以下のグラフをご覧ください。

このグラフから、次のような傾向が分かります。

• 年代が上がっていくにしたがって、まずは“カテゴリー“や“タブ“から調べる人が多い
• 年代が下がっていくにしたがって、最初から“キーワード検索”する人が多い

50代以上の方の利用ログからみた典型的な足跡はこのような流れです。

1. ログインする
2. カテゴリーを回遊する
3. カテゴリー内に表示されている記事タイトルを閲覧する
4. 該当しそうな記事タイトルからドキュメントを閲覧する
5. 自身が望むドキュメントが見つからない時にキーワード検索を利用する

比較的多くの方がこのステップを踏んでいることが分かりました。

ちなみに、「50代以上でも60%程度はキーワード検索ではないか？」と思われるかもしれません。

50代以上でもキーワード検索の回数が多い理由は、カテゴリーから照会してみたが、記事数が多いカテゴリーの場合は望んだ記事が見つからないため、キーワード検索でさらに絞り込みを行ったという利用の仕方が多いことによるものです。

勿論この年代のすべてのユーザーがそうではありませんが、実際にユーザーを時系列で追ってみたところ、このような利用傾向が見受けられました。

一方、20代・30代は、逆にいきなりキーワード検索から始まる方が多いようです。

これはGoogleやYahooなどのポータルサイトや、Amazonや楽天などのショッピングサイトで望みの商品を調べるなど、“まずは検索“に慣れていることからだと思われます。

カテゴリーから照会するケースは、閲覧したものとは別または同種の記事やドキュメントを参照するようなケースではないかと、利用ログから推測できます。

第3章 FAQシステムは年代別に対策して効果アップ！

こちらの利用状況の分析結果をお客様に共有したところ、年代別に次のような対策を取ることになりました。

20代・30代のユーザーに向けた対策

20代・30代に関しては、FAQシステムのインターフェースの改善は特に必要ではなく、求めている記事の内容が検索条件とマッチしていないようなケースが見受けられたため、記事の改善を実施することにしました。

50代以上のユーザーに向けた対策

50代以上の方のために、カテゴリーの再編とFAQシステムのインターフェースの改善を実施するに至りました。

具体的には、こちらのお客様では、カテゴリー専用のページを用意することにして、各カテゴリーを大きめのボタンにして配置するなどして、分かりやすく見やすくするようにインターフェースの改修を加えました。

ちなみに、今回ご紹介したこちらのお客様のFAQシステムは、改修してからすでに数年経過しておりますが今も継続利用中で、調査した頃よりも高い利用率を維持しているようです。

我々がこの調査をさせていただいた上での一つの教訓は、利用者によって、やはり使い方は一つではないという事を改めて気づかされた点でした。

企業様の中には、FAQシステムを導入した当初の状態からそのままという場合もございますが、社内ナレッジが利活用されている企業では、利用状況などをモニタリングしておられます。

もし可能でしたら、皆様も利用状況などを確認し改善を図ることで更なる利用促進に繋げ、結果としてナレッジが共有されて業務にも繋がっていくというサイクルになっていけば最高ですね。

自社でログ解析など時間がなく難しいという事であれば、弊社までお気軽にご相談ください。

第4章 Wisbit AI FAQで利用状況に応じた改善を続ける

ここで、FAQシステムの利用状況を確認しながら改善を続けたい企業様に向けて、Wisbit AI FAQをご紹介します。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が内容を確認・承認したうえで公開できる、FAQ運用を支援するサービスです。

FAQ候補の作成から確認・承認までを進める

マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が内容を確認・承認したうえで公開することで、FAQの内容を確認しながら運用できます。

FAQ候補の作成から確認・承認までをつなげることが、FAQを作って終わりにしない運用の土台になります。

利用ログや検索状況から改善点を把握する

公開後は、利用ログや検索状況を確認し、どのような情報が検索されているか、不足している情報がないかを把握します。

利用ログや検索状況をもとにFAQを追加・更新することで、利用状況に応じた改善につなげられます。

年代別の利用傾向に合わせて運用を見直す

本記事でご紹介したように、カテゴリーやタブから探す人もいれば、最初からキーワード検索をする人もいます。

利用者によって使い方は一つではないため、利用ログを確認しながら、記事の内容やカテゴリー、インターフェースを見直していくことが大切です。

利用者の傾向に合わせてFAQの内容と探し方を見直すことで、FAQの利用促進につなげられます。