FAQシステム？チャットボット？今さら聞けない基礎のキソ

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 池田です。

社内外の問い合わせ対応を管理するという目的で検討されるシステムとしては、今まではFAQシステムがほとんどでした。
ところが、ここ数年でFAQシステムとともにチャットボットの検討も進むようになってきました。
特に顧客接点を増やすためには、FAQシステムではなくチャットボットを選択することも多くあります。

そこで、今回から数回に渡ってFAQシステムとチャットボットについて解説しようと思います。
まず初回の今回は、FAQシステムとチャットボット、それぞれについて解説します。

第1章 FAQシステムとは？

今更本サイトでFAQシステムについて触れる必要があるかなと思いますが、簡単に解説しておこうと思います。

FAQシステムは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、「よくある質問に対する回答」とか「頻繁に尋ねられる質問の回答」となります。

つまりFAQシステムとは、よくある質問に対する回答をシステム側で事前に用意をしておき、それを利用者に公開して自己解決してもらう仕組みを提供するものを指します。

システム側で求められるような機能としては、主に次のような機能があります。

• • Q&Aなどのコンテンツ作成機能
  • カテゴリ機能
  • 検索機能
  • 分析機能

他にも様々な機能がありますが、まずは上記機能が求められます。

また、運用する上で重要なポイントとしては、コンテンツの作成が上げられます。

キーワードで検索するユーザーが多いのか、カテゴリから探されることが多いのか、または両方か。
コンテンツ以外にドキュメントファイルやOffice系のファイルなどもあるのか、それらも検索対象にしたいのかなど、FAQコンテンツの作り方によって検索性が大きく左右されます。

FAQシステムの選定時にはこれらのポイントに注意する必要があります。

第2章 チャットボットとは？

次にチャットボットですが、これは“Chat”と“bot”が組み合わされた造語で、いわゆる自動会話プログラムのことを指します。
チャットボットが“AI”と考えられていることも、これが理由でしょう。

ただし、よくある間違いの一つに、自動会話プログラムということで、チャットボットが全てAI、つまり全自動だと思っている方が一定数いらっしゃいます。
しかし、残念ながら現在市場にでているチャットボットは、いわゆるQ＆Aとして質問と回答を学習させるデータを人間が作る必要のあるサービスであることが大半を占めています。

そして、現在はAIでないチャットボットサービスは非主流であり、ほとんどのサービスがAIを使っています。
ただ、AIについては各社各様です。
有名なところで言うと、IBMのWatsonをチャットボットに使っているような企業もあれば、AIを独自開発している企業などもあります。

また、AIと聞くと、質問も回答もAIが自動で作ってくれるのではないのか？
と思われる方が多いのですが、ほとんど全てのAIが、質問や回答を自動で作るようなことはできません。

では、どこでAIが活躍しているのかと言えば、例えばWatsonで言うと、質問の内容が100％一致していなくても、AIが質問の意図を判断して、適切な回答をお勧めしてくれます。
また、ユーザーが質問してくる回数が増えたり、学習データが増えてくると、AIがお勧めを回答する“精度“が上がっていきます。
これがFAQシステムには無い機能と言えます。

また基本的にチャットボットとは無人型を指しますが（有人の場合、“ボット“とは言わないため）、有人＋無人のチャットボットを組み合わせたサービスなども存在します。
基本は無人のチャットボットですが、必要に応じて有人のオペレーターが対応するなどのケースです。

有人のメリットはAIでは対応しきれない細かな対応ができることですが、その反面、オペレーターが必要なためコストがかかります。
ただし、人が対応するため、細かな対応ができ顧客接点をより重視する場合は有効と言えるでしょう。

第3章 FAQシステムとチャットボットの共通点

では最後にFAQシステムとチャットボットの共通点について触れておきましょう。

どちらのシステムも目的は同じで、導入時はQ&Aの用意ないしはコンテンツが必要となり、運用時は定期的なメンテナンスなどが必要となってきます。

またどちらにも共通して言えるのは、無人で対応でき時間を選ばないことです。
そういう意味ではどちらも導入することでコスト削減にもなります。

第4章 FAQシステムを導入するならWisbit AI FAQ

最後に、AIを活用したFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

Wisbit AI FAQには次のような特徴があります。

【特徴①】AIを活用してFAQを効率よく作成できる

社内のマニュアルや業務資料などをアップロードすると、AIが内容をもとにFAQの作成を支援します。

【特徴②】必要な情報を探しやすい

キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえて検索するハイブリッド検索に対応しています。

【特徴③】FAQの利用状況を分析・改善できる

検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を確認し、FAQの追加や改善につなげることができます。

FAQシステムとチャットボットにはそれぞれ特徴がありますが、まずは社内外のよくある質問を整理し、必要な情報を検索できる環境を整えたい場合は、FAQシステムから検討する方法もあります。

FAQの作成・検索・改善まで含めて、情報を継続的に活用できる環境を整えたい方は、ぜひWisbit AI FAQをご検討ください。

本日はFAQシステムとチャットボットそれぞれの特徴と共通点をまとめてみました。
次回はそれぞれのシステムのメリットやデメリットなど、違いについて比較します。

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