FAQシステムとチャットボットのメリット・デメリットを比較

前回の投稿では、FAQシステムとチャットボットの概要についておさらいをしました。

今回はFAQシステムとチャットボットのメリットとデメリットについて解説しようと思います。

第1章 FAQチャットボットとは？

従来のFAQシステム・チャットボットに加えて、最近は“FAQチャットボット“なんて表現もでてきました。

• FAQシステム
• チャットボット
• FAQチャットボット

少々紛らわしいところでもあるので、ご覧になっていただいている方向けに、FAQチャットボットについてここで簡単に触れておこうと思います。

FAQシステムとチャットボットについては前回の投稿をご覧ください。

さて、FAQチャットボットについてですが、明確な定義などは存在していないようです。
ただのチャットボットをFAQシステムに搭載しているからそう呼んでいるようなサービスもありますが、ここでは、FAQシステムとチャットボットを連携し、それぞれの長所を活かしているサービスを“FAQチャットボット”として解説していきます。

FAQチャットボットを実現するには具体的にどうするかといいますと、一例としては、FAQシステム上にチャットボットを配置します。
ただし、チャットボットはあまり長文回答には向かないこともありますので、最初の応対のみチャットボットが行います。

例えば、契約手続きについてお客様が問い合わせたとします。
お客様が質問したことへの回答はチャットボットが行うものの、契約手続きの詳細をチャットボットだけで完結するのは不向きです。
チャットボットで多量の情報を扱うには少々難しいからです。
そこで、お客様の解決すべき問題が分かったら専用のFAQページへ案内します。
FAQシステム上で詳細な契約手順をまとめたコンテンツなりドキュメントを提供できるサイトへ誘導するというわけです。

このように、それぞれの長所をミックスしたサービスをFAQチャットボットと考えてよいと思います。

ちなみに弊社は、FAQシステムをお持ちの企業様からのご相談で、FAQシステムを活かしつつ、チャットボットをFAQシステムと連携することで、FAQチャットボットを提供させていただいたこともございます。

FAQシステムの選定時にはこれらのポイントに注意する必要があります。

第2章 FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットの違いについて簡単に触れておきます。

• インターフェース（操作）

FAQシステムが通常のWebサイト内の検索窓からの検索中心ですが、チャットボットはアバターなどを配置して、アプリで会話形式が中心です。

• 回答

FAQシステムは情報量が多く、検索に対する回答が多くなる傾向なのに対し、チャットボットは回答をあらかじめ絞り込んでいるため情報量も少なく、レコメンドされた内容となり回答は少なくなります。

• コンテンツ

FAQシステムの方は当然ながらFAQ中心で且つ、画像やファイルなども添付すると扱うデータ量も更に多くなります。
一方チャットボットはQ&Aが中心になり、学習データを用意するという形式です。
この点がFAQシステムとの一番の違いになります。

第3章 FAQシステムのメリット・デメリット

FAQシステムのメリットとデメリットをそれぞれ見ていきましょう。

• メリット

FAQシステムとチャットボットの比較表でも軽く触れましたが、FAQシステムの一番のメリットは扱う情報量の多さと内容です。
コンテンツ作成の自由度が大きく、画像は勿論、システムによっては動画なども扱うことが可能です。
イラストや、コンテンツの作成の仕方によっては、FAQの中にリンク集などをまとめて、利用者にとって分かりやすいサイトにするなども可能です。

• デメリット

利用者の検索スキルによっては然るべき情報を提供できないということがありえます。
利用者が探したい情報が、利用者が考える検索ワードと、FAQ提供側のFAQが一致するかはコンテンツの内容次第となります。
カテゴリを作って、検索がヒットしない場合の代替手段を用意したり、利用者の検索ワードを分析し、コンテンツの修正をするなどが必要になります。

第4章 チャットボットのメリット・デメリット

それでは、チャットボットのメリットとデメリットは何でしょうか。

• メリット

チャットボットのメリットは対話形式で聞ける点です。
チャット、通常の会話と同じように文章を入れて聞くことができます。

例えば、「地震保険」について聞きたい利用者がいるとしましょう。

FAQシステムで検索する場合は【地震保険】と入れると思います。
FAQシステムでは【地震保険】というキーワードだけで情報を提供しますので、地震保険の契約内容を知りたいのか？保険申請をしたいのか？サービス内容を聞きたいのか？
これが分かりません。

しかし、チャットボットの場合はこれが対話形式になるので、もっと細かい情報を入れて質問の意図を判断させることが可能です。
いわゆる5W1Hをキャッチしやすいと言えます。

例えば、
【地震でTVが倒れて壊れたが、これは地震保険の適用対象でしょうか？】
このようにチャットボットに聞いたと仮定すると、これは自社の保険契約している利用者で、地震保険の申請が可能かどうかを考えている利用者と言うことが分かります。
ここまでの情報が分かっていれば、ある程度特定した形で回答をすることが可能となります。

これが一番のメリットです。

• デメリット

チャットボットだけの場合、大量の情報を持たせることが難しいため、先ほどの地震保険の回答で言うと、詳細な説明をすることはできません。
この場合、FAQシステムに連携するか、チャットボットから外部サイトへの誘導などが必要となります。

第5章 FAQシステムを導入するならWisbit AI FAQ

最後に、FAQシステムの導入を検討している方におすすめの「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

FAQシステムのメリットである「多くの情報を整理して提供できること」を活かしながら、次のような機能でFAQの運用を支援します。

【特徴①】既存の資料を活用してFAQを作成

マニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援します。
既に社内にある情報を活用することで、FAQを一から作成する負担を抑えられます。

【特徴②】質問の表現が異なっても検索しやすい

キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえたハイブリッド検索に対応しています。
利用者が入力した言葉とFAQの表現が異なる場合でも、必要な情報を探しやすくなります。

【特徴③】検索されている内容をもとに改善できる

検索キーワードや「0件検索」などを分析することで、利用者が求めている情報を把握できます。
検索結果をもとにFAQを追加・修正し、より使いやすいFAQへ改善できます。

チャットボットのような対話形式での案内とは異なり、FAQシステムでは多くの情報を整理して掲載し、利用者自身が必要な情報を探せる環境を整えられます。

FAQを継続的に整備・改善しながら、社内外の情報提供に活用したい方は、ぜひWisbit AI FAQをご検討ください。

さて、冒頭にFAQチャットボットの話もしましたが、FAQシステムとチャットボットを効果的に使う方法や連携など、次回はその点について解説しようと思います。