FAQシステムへのリプレイスで担当者の負担を大幅削減！【成功事例】

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターやサポートデスクなどで問い合わせ業務を効率的に行うためにはFAQが欠かせません。

FAQの効果を最大限に発揮するための専用システムとしてはFAQシステムがありますが、FAQシステム以外のITツールやExcelを活用しているという企業も多いでしょう。
いずれのツールにもそれぞれメリットはありますが、FAQコンテンツが増えるに従ってデメリットの方が上回るようになった場合には、やはりFAQシステムをおすすめします。

そこで今回は、弊社の前身サービスであるクラウドFAQシステム「ナレッジリング」へのリプレイスによりFAQのメンテナンス性や検索性を上げることに成功した事例をご紹介します。

どのタイミングでFAQシステムに移行したらよいか迷っているという担当者は、ぜひ参考にしてみてください。

第1章 ソフトウェアメーカーD社様のお悩み

D社は自社のアプリケーションソフトに対する技術的な問い合わせに対応するため、顧客向けのサポートデスクを設置しています。
サポートデスクでは顧客からの質問に回答するため、Wikiツールに技術情報を蓄積して共有していました。

※Wikiツールとは、様々な情報をWebページで情報共有できるツールです。

しかしながらWikiツールを利用するオペレーターやFAQコンテンツの管理者からは、「必要な情報を検索しづらい」「情報を更新する際に使いづらい」という声が上がっており、これらの課題を解消するため、WikiツールからFAQシステムへのリプレイスを検討しているところでした。

第2章 D社が語る現行ツールの課題とは

詳しくお伺いしたところ、D社の具体的なお悩みは以下の通りでした。

メンテナンスには一定の知識が必要

Wikiにはコンテンツページを作成するための「マークアップ記法」と呼ばれる独自のルールがあり、これらの記法によって、テキストにURLリンクを挿入したり、太字や下線などの書式を設定したりすることができます。

D社では、この記法を理解して日常的にFAQページを編集できる担当者が関係部署内に数名しかおらず、作業が特定の担当者に集中するためメンテナンス作業が担当者の負担になっていました。

表現力のあるページを迅速に公開できない

D社のサポートデスクは技術サポートが中心であるため、操作画面を示して説明する頻度も高く、テキストのみならず画面キャプチャを用いたマニュアルの要素が強いFAQページを作成する必要がありました。

しかし、前述の通りWikiツールで表現するには手間がかかるため、複雑なページでも編集から公開まで簡単に操作できるツールを希望していました。

データの蓄積による検索性の悪化

D社ではWikiツールを約10年間もの長期間に渡り利用しており、次第に検索に時間が掛かるようになってきたとのことでした。

ページも複雑に作り込んでいるため、視覚的にも検索結果から必要な情報を見つけ出すには容易ではなくオペレーターの不満の原因になっていました。

また、非公開にしているものの放置されて続けているデータが大量にサーバーに蓄積されており、容量を圧迫していることがコストにも影響していました。

Wikiツールのデータ出力機能が脆弱

検索性が悪化しているため、実はある時期からリプレイスが必要という認識はD社にはありましたが、約10年もの長期間に渡って現ツールを利用し続けていたのにはそれなりの理由がありました。
データのみを外部出力するための機能がWikiツールには備わっていなかったからです。

テキストだけを抜き出すのあれば比較的容易なのですが、時間を掛けて作り込んだページの書式が外れた状態でのリプレイスは、元通りに再現するための作業が途方もなく掛かるため、リプレイスに踏み切れなかったのです。

D社にとってはこの点が最もネックとなり、リプレイスしたくてもできないという状態でした。

第3章 ナレッジリングへのリプレイスで課題を解決

D社は、既にクラウドFAQシステム「ナレッジリング」へのリプレイスを積極的に検討していましたが、弊社からのご提案から導入に至るまでの経緯をご紹介しましょう。

【ステップ１】現状調査

コンテンツデータの外部出力にお困りであったため、まずは弊社にて無料で現状調査をさせていただくことにしました。
現状調査を行った結果、蓄積されたFAQデータを取り出すための専用機能が必要であることが分かりました。

【ステップ２】提案・見積

どのITツールでも汎用的に利用できるようにFAQデータを取り出すためには専用機能の開発費が必要でした。

しかし、ナレッジリングに移行しやすい形で取り出す作業を弊社が行えば、D社がWikiツールから一時的にデータを取り出したり整形したりする作業が省略できるため、開発費用を抑えて弊社の作業費のみデータ移行が可能なご提案をさせていただきました。

設置費用以外にデータ移行のための作業費が別途必要となるご提案でしたが、コスト対比でD社の作業負担を軽減できることが決め手となり、WikiツールからクラウドFAQシステム「ナレッジリング」へのリプレイスが決定しました。

【ステップ３】FAQコンテンツの編集

ナレッジリングへリプレイス完了後は、検索スピードが改善されたとのことです。

そして、無事にナレッジリングへリプレイスした後にD社様がまず取り掛かったのは、FAQコンテンツのブラッシュアップでした。

これまでのFAQコンテンツを活かしながら、量・質とも充実したFAQにするための作業を開始しています。
担当者のスキルに左右されずに編集可能になったことから、FAQコンテンツの編集が複数人に分散され1人当たりの負荷も軽減されたようです。

オペレーターが見やすいように編集するにも簡単に作業できるようになりました。

第4章 FAQシステムへのリプレイス後の継続状況

FAQシステムへのリプレイス後の継続状況についてもご紹介しましょう。

当初のFAQシステムへのリプレイスの目的は、サポートデスクのFAQの運用の改善でしたが、利用を進めるうちにアイディアがいろいろと沸いてきているようです。
FAQを充実させるために次の取り組みとしては、画像以外にも動画を貼付するなどして表現力をアップさせているとのことでした。

また、サポートデスクのFAQとしての役割だけに留まらず、利用範囲を自部門以外にも広げ、営業部門や外部の協力会社との情報共有ツールとしても活用しているとのことです。

例えば、外注業者とのファイルによる情報共有は別の手段で行っていましたが、ナレッジリングを介して共有したりしているとのことです。

今後も、活用の範囲を広げ、自社のビジネスに最適な運用をしていきたいと意気込んでいるようです。