FAQシステムで属人化は解消できる！～今さら聞けない「属人化」とは

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

例えば、あなたの職場ではこんなことがありませんか？

「顧客から問い合わせを受けたが、担当者が休んでいるためすぐに回答できない」
「前任者が退職してしまったので、急なトラブルにどう対応してよいかわからない」
「この業務は代わりにできる人がいないので、自分が残業して終わらせるしかない…」

業務が属人化しているとこのようなことが起こりがちです。

これらの状況を解消するには業務の標準化が必要です。
標準化とは仕組みづくりに他なりませんが、効率的に進めるためにはITツールの活用が鍵となります。
そして、業務の標準化を実現するツールの一つにFAQシステムがあります。

では、属人化の解消に有効なFAQシステムについて詳しく説明する前に、属人化するとどうなってしまうのか、なぜ属人化は起こるのかを整理しておきましょう。

FAQシステムを活用して業務の標準化に取り組むための参考にしていただければと思います。

第1章 属人化とは？

属人化とは、ある業務が「組織」ではなく特定の「個人」に属しているという状態です。

具体的には、ある業務について特定の担当者にしか内容がわからないという状態を指します。
いわゆるブラックボックス化されている状態です。

属人化の怖いところは、普段は滞りなく進んでいてなんの問題も無いように見える業務が、担当者が不在となった途端に問題が発覚することがあるということです。

あるいは、将来的に問題が起こるであろうことを認識しているものの、現状では問題なく業務が回っているが故に、対策を後回しにしてしまっているというケースも多いでしょう。

第2章 属人化のデメリットや抱えるリスク

それでは、属人化してしまうと具体的にどのようなデメリットがあるのでしょうか？
もう少し詳しく見ていきましょう。

業務の停滞や遅延を招く

属人化している業務は代行できる人がいないため、担当者が手を止めると、その業務は停滞したり遅延することになります。

属人化された業務がボトルネックとなって、他の担当者が行うべき次の工程の業務にまで影響が及ぶということもよくあることです。

特に、営業やサポートデスクなど顧客と直接接点のある部門では、お客様の対応に遅延が生じ、それによりストレスを感じたお客様からのクレームに発展する恐れがあります。

潜んでいる問題点に気が付けない

特定の担当者しか業務を知らないということは、業務内容の良し悪しを誰も客観的に評価できないということです。

もしかすると担当者本人が気が付いていないだけで、実はもっと効率的にできる方法があるかもしれません。

それだけならまだしも、ミスやトラブルが潜んでいることに気が付かずに業務を行っている場合、企業にとっては大きなリスクをはらんでいると言えます。

特定の担当者の負担が増える

属人化していると業務を分散できず、特定の担当者に業務が集中することになります。

そのため、担当者の労働時間が増えたり休暇が取りにくくなったりなど、企業のコンプライアンスにも関わる問題になりかねません。

また、このような状況が長期間続けば、担当者は心身ともに疲弊し、優秀な人材を手放してしまうことになるかもしれません。

担当者の作業に対して適切な評価ができない

業務内容を客観的に評価できないことは、業務を行う担当者に対しても客観的に評価ができないことを意味します。

そうなれば、担当者がどのようにして業務に取り組んでいるかというプロセスは評価されず、常に成果ばかりが求められることになります。

業務の効率が上がらないという場合、その原因が追究されないまま不当に担当者に負担を強いることになれば、企業としての姿勢が問われ、当人だけでなく他の社員へも影響して離職率が高くなるとしてもおかしくありません。

業務の品質を維持できない

業務が属人化している、つまり業務が標準化されていないと、担当者によって対応にバラつきが生じてしまうため業務の品質を安定的に保つことができません。

例えば、顧客からの問い合わせに対して担当者によって回答が異なるということが往々にして発生するため、顧客を困惑させることになり信頼を失うことになりかねません。

第3章 属人化してしまう理由

それでは、なぜ属人化は起こってしまうのでしょうか？

担当者がとにかく忙しい

属人化は、業務を標準化することによって解消できます。

しかし、マニュアルやFAQなどを作成して業務を標準化することが重要であることは分かっていても、担当者に業務が集中してしまい、標準化する作業に時間を割けないという状況に陥っているケースが多々あります。

標準化できないので属人化する、属人化するので同じ担当者が長期間担当する、担当が長期化すれば更に属人化から脱却しにくくなる、という悪循環に陥っているケースは珍しくないでしょう。

専門的な知識が必要である

その担当者にしかないスキルやノウハウなどがあるために属人化してしまっているという場合があります。
他の社員では品質を担保できないという場合は、スキルのある担当者に任せた方が安心だからです。

もちろん教育は必要ですが、一定のスキルやノウハウを獲得するまでには時間を要するため、優秀な社員に頼らざるを得ないという状況になってしまうことが属人化に繋がる原因です。

担当者自身が意図的に属人化させている

誰もができる業務であるにも関わらず、担当者がわざと属人化させているケースがあります。
自分だけしかできない業務があるということが、組織内で優位に働き評価に繋がるからです。

また、属人化した業務は他の社員からはブラックボックスとなっているため、問題があっても指摘されることはありません。

担当者の意識の問題ですが、個人主義や社内の競争が激しい組織の場合に発生しやすいと言えます。