【FAQシステム導入事例】問い合わせ業務効率化の鍵は「脱Excel」

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

FAQは、お客様からのよくある質問に対して回答を用意し、お客様自身で疑問を解決できるようにするコンテンツです。
そのため、コールセンターやヘルプデスクでは、頻繁に寄せられる問い合わせを削減して業務を効率化するためにFAQを用意しているという企業も多いことでしょう。

しかし、弊社にはFAQの用意は既にあるがFAQシステムを導入したいというお客様からのご相談をたくさんいただきます。
そのほとんどが「ExcelによるFAQの運用に限界がきている」というものです。

そこで今回は、FAQをExcelからFAQシステムに移行するメリットと、FAQシステムの導入によって問い合わせ業務の効率化に成功したお客様の事例をご紹介します。

第1章 FAQをExcelで運用する場合の課題

はじめてFAQを作成しようとする場合、Excelはとても便利なツールです。
Excelはほとんど方が標準的に普段から業務で利用しているため、馴染みがあり、一から説明しなくても操作できるからです。

ところが、FAQの件数や操作する人数が増えるに従って問題が発生し始めます。
FAQをExcelで運用する場合に具体的にどのような課題があるのか整理しましょう。

検索性が低下する

FAQの件数が増えて情報量が多くなってくると、目的の情報に辿り着くまでに時間がかかります。
また、複数のキーワードで検索したい場合、Excelでは検索できません。

FAQを参照する側にとっても編集する側にとっても非効率です。

ファイルが大容量になり扱いづらい

FAQを更新した後は全体に共有するためExcelをファイルサーバーにアップしたりメールに添付したりすると思います。
その際、ファイルの容量が多き過ぎるとアップロードに時間がかかったり、そもそもメールに添付して送信できないということが発生します。

更新されたExcelを開く際にも、開く動作が完了するまでに時間が掛かるなど、取り扱いに不便を感じることが多いでしょう。

複数人で同時に編集できない

複数人でFAQを管理している場合、全員が同時にFAQを更新したいという時には、他の管理者が編集を完了するまで待たなければなりません。

そのため、FAQをタイムリーに更新することができず、サービスの品質にも影響します。

バージョン管理に向いていない

バックアップのためファイルのコピーを繰り返すうちにどれが最新か分からなくなってしまった、という経験はありませんか？

運用ルールを決めてしっかり運用できればよいのですが、ルールを遵守するための指導や、ルールが破られてしまった時のリカバリーなど、管理者の負担は意外に大きいものです。

第2章 Excelから脱却しFAQシステムを活用することで課題を解決！

ExcelによるFAQの管理や運用にはさまざまな課題があることを確認しました。
これらの課題をFAQシステムによってどのように解消できるのか、以下に解説します。

検索性が向上する

FAQシステムの最も優れた特徴です。
カテゴリー毎に分類されたFAQをメニューから辿ることができたり、キーワード検索ができることにより、求めている情報にスピーディにアクセスすることができるため、自己解決力がアップします。

FAQ編集時の負担から解放される

FAQシステムはFAQの登録に最適な画面が用意されているため、ストレスなく操作を行うことができます。
また、FAQシステムによっては画像や動画を添付することができるため、Excelではできなかった表現で分かりやすく内容を伝えることができます。

FAQの利用状況を把握できる

分析機能を備えているFAQシステムであれば、どのQAが一番閲覧されているか、どんなキーワードで検索されているか利用状況を把握することができます。
これらはFAQの改善に役立てることができ、更に自己解決力をアップさせるためのFAQ作りに効果的です。

Excelで運用する場合の課題に対して、FAQシステムは検索・編集・利用状況の把握という面から改善を図ることができます。

ここからは、こうしたFAQシステムの導入によって問い合わせ業務の効率化につながった3社の事例をご紹介します。

第3章 【A社の事例】圧倒的な検索時間が短縮され応対スピードがアップ

• 業種：飲料業
• 導入部門：コールセンター
• 導入規模：約100名

【背景】

飲料事業におけるコールセンターを抱えるA社様は、FAQをExcelで管理していました。
FAQをカテゴリーすると60以上に及びますが、カテゴリーごとにシートを作成しているため検索性が極めて良くない状態でした。

また、ファイルの管理を複数名で行っているため、FAQを更新したい場合にタイムリーに更新できず不便を感じていました。

更には、イベントやキャンペーンがあると、その度にファイルをコピーし新しいバージョンのFAQが作成されるため一元管理ができず、メンテナンス性には多くの課題がありました。

一方でExcelを印刷して手元に保管しているオペレーターも多く、膨大なページの中から該当箇所を探すのに時間が掛かり、お客様をお待たせしてしまうということも頻繁にあったと言います。

印刷資料の参照はFAQが更新されたことにも気付きにくく、お客様に古い情報をご案内してしまうリスクもありました。

【FAQシステムの導入効果】

1件あたりの検索時間を平均1分から30秒まで削減することに成功し、エスカレーション件数も18件/hから15件/hまで削減することができました。

Excelを管理する煩わしさからも解放され、FAQを無理なく無駄なく更新することができるようになったとのことです。

また、キャンペーン情報などお客様へのご案内に必要な情報もFAQシステムから参照できるようにしたところ、お客様の反響も上々のようです。

オペレーターやスーパーバイザーの他、コールセンターの構成員である各方面の方々にご評価いただき、コールセンター全体の品質が向上している効果を実感していただいています。

第4章 【B社の事例】問い合わせ件数の削減はもちろん24時間対応が可能に

• 業種：旅行業
• 導入部門：サポートデスク
• 導入規模：約300名

【背景】

海外にサポートデスクを置き現地を旅行するお客様にサービスを提供しているB社様は、Excelで作成した応対マニュアルをメールで本部から各サポートデスクに送る、という運用スタイルを取っていました。

しかし、業務量が増えるに従ってマニュアルのページが膨大になり、サポートデスクからは「探しにくい」「使いにくい」などの声が上がっていました。

また、海外デスクから日本の本部へ問い合わせを行う場合は、時差の影響により本部が営業時間外の場合は翌日対応となるため、お客様から質問を受け付けて回答するまでに1日近くを要することもあり、サービス品質に課題を抱えている状況でした。

【FAQシステムの導入効果】

各サポートデスク内で問題が解決できるようになったため、本部への問い合わせは計測するまでもなく劇的に減少したとのことです。

最大1日近くかかっていた本部への問い合わせも、FAQシステムを参照することで問い合わせ自体の必要性がなくなり、タイムリーにお客様へ回答できるようになりました。

また、各サポートデスクの応対事例をFAQシステムに登録し全サポートデスクで誰でも参照できるようにしたことにより、自身のサポートデスクのサービスを見直すきっかけにもなっているようです。

第5章 【C社の事例】FAQを常に最新に更新しエスカレーション発生率を約70％まで削減

• 業種：通信サービス業
• 導入部門：コンタクトセンター
• 導入規模：約80名

【背景】

顧客の業務を預かるアウトソーシングサービス事業を展開するC社様は、コンタクトセンターの運用をExcelで作成したFAQやマニュアルで行っていました。

業務が多岐に渡ることから担当部門へのエスカレーション件数も非常に多く、常に業務量がオーバー気味であることが担当者の負担となっていました。

そのような中でFAQの更新頻度は高い状況にありましたが、Excelでは即時更新が難しく公開までに時間がかかるため、かつ担当者もFAQの更新まで手が回らずエスカレーション件数が減少しないという悪循環に陥っていました。

【FAQシステムの導入効果】

ExcelからFAQシステムに移行したことにより、スタッフがFAQを参照する頻度がアップしました。

そのため自分自身で問題を解決できる機会が増え、エスカレーション発生率を約1ヶ月で従来の約70％まで抑えることに成功しました。

また、FAQのメンテナンス性がアップしたことにより、部門担当者の負担も軽減することができました。