ナレッジ共有が失敗する原因？非協力的な態度に潜む心理とは

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

「ナレッジ共有がうまくいかない」という裏には、ナレッジ共有の障害となるさまざまな心理状態が存在します。このブログでも、心理状態によってナレッジ共有に及ぼす影響をいくつか紹介してきました。

• ナレッジ共有の生産性を低下させる負の心理とは？防止策を伝授！
• ナレッジ共有を妨げる習慣はどうしたら変えられる？
• ナレッジ共有を成功させるための「習慣」の見直し方とは？

今回も、ナレッジ共有に影響する心理状態にスポットを当ててみましょう。

今回注目するのは「協調性」です。ナレッジ共有の状況では、どのような場合に非協力的になってしまうのかを考察します。
また、協調性を引き出すのに役立つナレッジ共有ツールについてもご紹介します。

第1章 ナレッジ共有における協調性の欠如

まずは、ナレッジ共有の現場でよくあるお悩みをご紹介しましょう。

「ナレッジ共有の重要性や必要性を繰り返し訴えているのに、ナレッジが一向に集まらない」

弊社にご相談いただくお客様にも同様のお悩みを抱える方がたくさんいらっしゃいます。
ナレッジ共有ツールやFAQシステムをせっかく導入したにも関わらず、ナレッジが集まらないため活用が進まないというご相談です。

ナレッジ共有を大きく「収集」の段階と「活用」の段階に分けると、ナレッジを収集する段階で最も重要と言えるのが「協調性」です。
前述のようなお悩みを抱えている組織ではメンバーが協力的でないことは容易に分かります。

では、そこにはどんな心理状態が隠されているのでしょうか？

第2章 ナレッジ共有で協調性が欠如してしまう理由

「ナレッジが集まらない」という現場で起こっている心理状態について、ナレッジの提供者側の立場で考えてみましょう。

ノウハウを共有すると自分の優位性が失われる不安

あなたは優秀な営業担当だとします。

手元には過去に受注してきた数々の提案書があることでしょう。
提案書には過去の成功体験から積み上げてきた自らのノウハウが詰まっているはずです。

そこに、「FAQシステムなどを利用して社内業務が効率的に行えるようにしたい。その準備として各自のノウハウをナレッジとして共有してほしい」と依頼され、持っている提案書を提示するよう求められたとしたら、あなたはどう思うでしょうか？

「このノウハウを使って営業成績を上げてきたのに、FAQシステムで誰でも閲覧して活用できるようになれば、自分が優位に立てなくなるのでは？自分で見出だしたノウハウなのに納得いかない…」

自分だけが負担し、他者だけが得をする不公平感

「自分は汗水垂らして提案書を作り上げてきたのに、なぜ苦労しようとしない誰かのために提供しなければならないのか？」

このように、相手だけ得をして自分だけが損をするのでは？という疑心暗鬼の感情に駆られることもあるのではないでしょうか。

ここには、ナレッジを提供する者は不利益を被り、ナレッジを提供してもらう者は利益を得る、という構図が成り立ちます。

見合った対価が見えず、協力をためらう損得勘定

自分だけでなく他者も有益な情報を提供してくれるのであれば話は違いますが、人は、見合った対価が得られなければ有益な情報を自ら差し出そうとはしないものです。

ナレッジが集まらないのは、ナレッジ提供者側に損得勘定が働くため非協力的な感情に陥ってしまう結果だということが、理由の一つと言えそうです。

第3章 解決には協調性を育む仕組みづくりが重要

ナレッジの収集段階では、見合った対価が得られなければナレッジの提供に協力したくないという心理状態に陥りやすいということを説明しました。

それならば、ナレッジの提供に協力した方が利益を得られるという構図を作り出せればナレッジが集まるようになるのではないでしょうか。

ノウハウの共有を自分の業務負担の軽減につなげる

先ほど例にあげた営業担当の場合であれば、次のような思考に導くことができればよいでしょう。

「FAQシステムで自分のノウハウを見つけてもらい、経験の浅いメンバーが活用してくれれば、今より手がかからなくなるので自分の仕事が楽になる。
空いた時間を他の作業に充てられるから、活躍の場が増えるかもしれない。」

部門を越えて情報を共有し、互いの成果につなげる

「案件を獲得するためには、他の部門の協力が必要。お互いに情報を共有し合わなけば提案もできない。」

参加する全員に利益が戻る好循環をつくる

ポイントは、ナレッジを提供しないと自分の業務が進まない、成果を上げられないという状況を作り出すことです。

協力し合う＝ナレッジを提供し合うことで、参加する全員に利益がもたらされることを一人一人が理解できれば、協調性が育まれ、その期待に応えようと更にナレッジが提供される、という好循環が期待できます。

第4章 Wisbit AI FAQでナレッジを提供しやすく、活用しやすい運用へ

ナレッジの提供に協力してもらうには、共有するメリットを伝えるとともに、提供した情報が実際の業務で役立つ状態をつくることが大切です。

情報を集めるだけで終わらせず、FAQとして整備し、確認・承認を経て公開し、利用状況をもとに改善する流れを用意しましょう。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。
既存の資料を活用すれば、ナレッジ提供者が一から質問と回答を書き起こす負担を抑えられます。

作成したFAQ候補は、担当者が出典や内容を確認し、社内の確認・承認の流れに沿って公開します。
情報を提供する人だけにFAQの作成・確認を任せず、運用担当者と役割を分担することが、継続して協力しやすい環境づくりにつながります。

公開後は、利用ログや検索状況を確認し、必要な情報が見つかっているか、不足しているFAQはないかを見直します。
検索されているのに答えが見つからない内容を補い、古くなった回答を更新することで、共有されたノウハウを業務で使いやすくしていきます。

共有した情報を役立つFAQへ整え、活用と改善を続けることが、ナレッジを提供する意義を感じられる運用の土台になります。
ツールの導入とあわせて、情報提供への感謝や、役立った場面を本人に伝える取り組みも進めましょう。