こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。
コールセンターの対応能力や顧客サービスの向上にはさまざまな対策法がありますが、業務効率化に有効な対策の一つとしてFAQがあげられます。
FAQは「よくある質問」とも言われ、想定される顧客からの質問に対して回答を予め用意しておくことで問い合わせ対応を効率化できるというメリットがあります。
また、FAQシステムを導入することによって更に効率化できます。
そこで今回は、コールセンターにFAQシステムを導入するメリットや、コールセンター向けFAQの作り方のコツを解説します。また、おすすめのFAQシステムもご紹介します。
📌 この記事のポイント
- コールセンターが抱える慢性的な人手不足と応対品質の課題
- オペレーター向けFAQと顧客向けFAQが果たす役割
- ExcelでFAQを管理する場合に起こりやすい検索・更新・共有の問題
- 問い合わせ内容の集約から、分析・回答作成・FAQ登録までの手順
- Wisbit AI FAQでFAQとファイル内情報を検索し、運用を改善する考え方
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第1章 コールセンターが抱える課題
コールセンターは、離職率が高い業界と言われ、常に人出不足に陥りやすいことが深刻な課題となっています。
そのため、新人オペレーターの教育まで手が回らずオペレーターが教育不充分のまま応対することになれば、誤った回答をしてしまったり、顧客を待たせてしまったりなど、品質の低下を招く恐れがあります。
また、顧客重視の観点からは24時間体制のコールセンターが理想ですが、人手不足の上に、人件費をはじめ体制維持にはかなりの費用が掛かることになるため、応対時間を限定せざるを得ないのが現実です。
このように、慢性的な人手不足が影響し、安定した品質によるサービス提供が難しいことがコールセンターの課題となっています。
第2章 コールセンターの課題対策としてのFAQ
これらの課題を解決するための対策の一つがFAQです。
オペレーター向け・顧客向けの２つのFAQがあります。
オペレーター向けFAQ
オペレーター向けのFAQは、顧客からの問い合わせにオペレーターが迅速に回答するためのものです。
オペレーターのスキルに左右されず一定品質での応対が可能となります。
また、回答内容が明確になることで、1件あたりの応対時間を短縮することができます。
顧客向けFAQ
顧客向けのFAQは、Webサイトに設置して顧客が閲覧します。
顧客自身で疑問を自己解決することができ、問い合わせ数を削減することができます。
第3章 FAQシステムの導入が課題解消の強力なアプローチに
既にオペレーター向けにFAQを作成しているという場合、Excelで運用しているというコールセンターも多いのではないでしょうか。
しかし、複数人で管理していると、次のような問題が発生しやすく管理も煩雑になります。
- 検索しにくく、目的の質問・回答にたどり着くまでに時間が掛かる
- すぐに更新できず、最新の情報をタイムリーに反映できない
- 複数人で同時に作業を進めると上書きされてしまう恐れがある
- バージョン違いのファイルが作成され、古い情報を閲覧している場合がある
- 情報が蓄積されていくとファイルが重くなり、開くのに時間が掛かる
これらの問題を解消し、FAQの運用を効率的に行うことができるのがFAQシステムです。
FAQシステムには、FAQの作成に適した登録機能や、キーワード検索などによりスムーズに回答に辿り付ける閲覧機能などが備わっています。
FAQシステムを上手く活用することでコールセンター全体の業務効率化が期待できます。
ここからは、効果的なFAQを作成するコツを手順を追って説明していきましょう。
１）問い合わせ内容を集約する
まずは自社のコールセンターにどのような問い合わせがあるのか整理しましょう。
メールや電話の履歴はもちろん、個人で所有している情報もFAQの重要な要素となります。
これらを全て集約してデータ化します。
２）問い合わせデータを分析する
コールセンターでは、コールリーズンの分析が非常に重要と言われています。
コールリーズンとは、顧客が問い合わせてきた理由のことです。
また、コールリーズンの分析においては、よく「パレートの法則」が用いられます。
パレートの法則とは、「全体の数値の8割は、全体を構成する2割の要素が生み出している」という法則です。
つまり、上位20％のコールリーズンがコールセンターの問い合わせの80％を占めているということになります。
このことから、優先的にFAQを作成するべき対象の問い合わせを絞り込むことができます。
３）質問に回答を紐づける
FAQ作成の対象となる問い合わせが絞り込めたら、次に、質問に対する回答を用意します。
回答は、マニュアルや製品資料などから抽出できることが多いと思われますが、必要に応じて関係部門・部署の担当者に確認を取りましょう。
正確な回答文を作成するためにも担当者への確認は重要なポイントとなります。
４）FAQを作成する
FAQシステムには、基本的にFAQをカテゴリー別に分類する機能が備わっています。
対象のFAQを分類しカテゴリーを登録しましょう。
次に、質問と回答のセットを登録します。
この時、キーワード検索の際にヒットしやすいよう、使用する単語選びに注意し、顧客目線の表現になるよう質問文・回答文を作成することが重要です。
第4章 コールセンターにおすすめのWisbit AI FAQ
最後に、コールセンターでのFAQ運用に活用できるWisbit AI FAQをご紹介します。
コールセンターでFAQを活用するには、回答を登録して検索できるようにするだけでなく、現場で必要とされる情報を確認し、利用状況をもとに更新し続ける運用が重要です。
FAQ候補の作成と内容の確認・承認
コールセンターでは、応対マニュアル、トークスクリプト、商品資料、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。
Wisbit AI FAQでは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。
既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、コールセンターの業務に合ったFAQを整備しやすくなります。
誰でも簡単に操作できるため、Webページ制作の知識が無くてもFAQをメンテナンスすることができます。
そのため、人手不足でトレーニングにまで手が回らないコールセンターでもスキルの有無に関わらずFAQを登録・更新することが可能です。
作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。
FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。
検索で必要な情報にたどり着く
Wisbit AI FAQでは、一度のキーワード検索でFAQのテキストだけでなく、登録したWord、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル内テキストも検索できます。
ファイルのタイトルが分からない場合でも、キーワードに関連する情報を探しやすいことが特徴です。顧客応対中でも手間が掛からずに検索することができ、必要な情報へ素早くたどり着ければ、お客様を保留にして待ってもらう時間の短縮にもつながります。
FAQとファイル内の情報をまとめて検索できるため、オペレーターが必要な情報を自分で見つけやすくなります。
利用ログや検索状況をもとに継続的に改善する
FAQシステムは、公開して終わりではありません。
Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。
実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。
利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着につながります。
【コールセンター導入事例】
FAQシステムを活用すれば、コールセンターのさまざまな課題が解消され、顧客満足度の向上にも繋がります。
この機会に、ぜひFAQシステムの導入を検討してみてください。
まとめ
コールセンターでは、慢性的な人手不足や新人教育の不足などから、安定した品質でサービスを提供することが難しくなる場合があります。
オペレーター向けFAQは応対品質の均一化や1件あたりの応対時間短縮に、顧客向けFAQは顧客自身による疑問の解決と問い合わせ数の削減に役立ちます。
また、ExcelでFAQを管理すると、検索・更新・共有が難しくなり、古い情報を参照してしまう恐れもあります。
FAQシステムを活用して、問い合わせ内容の集約・分析から回答の登録、検索までを効率化することが、コールセンターの課題解消につながります。
Wisbit AI FAQなら、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補の作成を支援し、担当者による確認・承認を経て、利用ログや検索状況をもとに改善を続ける運用につなげられます。
コールセンターのFAQを作成・検索するだけでなく、運用を継続的に改善したい場合は、Wisbit AI FAQを検討してみてください。
