FAQシステムは属人化の解消に効果あり！成功させるためのコツとは

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

前回は、業務に支障をきたす「属人化」について、そのリスクや原因などを解説しました。

前回の投稿はこちら　＞＞＞　FAQシステムで属人化は解消できる！～今さら聞けない「属人化」とは

属人化を解消するためには、標準化が必要です。
そこで今回は、業務の標準化を実現させるためのツールの一つであるFAQシステムについて解説します。
標準化のための手順を理解し、どのようにFAQシステムを選んだらよいのか、コツをお教えします！
また、おすすめのFAQシステムも紹介しますので、属人化にお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

第1章 属人化の解消に有効なツール「FAQシステム」とは

FAQシステムとは、ユーザーが自分自身で疑問を解決できるように、質問と回答を集約してWebページで検索できるようにしたシステムのことです。
自分自身で解決できるということは、人に頼らなくて済むということであり、つまり属人化の解消に繋がります。
疑問や問題が発生した時に、FAQシステムを参照することで自己解決しようとする習慣が社員一人一人に身に付けば、全社的に業務を効率化させることができ、組織力アップも期待できます。

第2章 業務標準化のために必要なステップ

属人化を解消するためには、業務を標準化する必要があります。
ここでは、業務を標準化するために具体的にどんな手順を踏めばよいかを説明していきましょう。
標準化を実行する手段となるFAQシステムを効果的に取り入れるために、何をすべきかをしっかりと押さえておきましょう。

属人化している業務を整理する

まずは改善が必要と思われる業務を優先的に、現在行っている業務の詳細をリストに洗い出します。
誰が・何を・どのタイミングで行っている、項目ごとに分かれているとより良いでしょう。
リストへの洗い出しができたら、何がボトルネックになっているか、どんなリスクが潜んでいるかをリストから拾い出します。
問題点を漏れなく洗い出すため、作業は業務に関連しているメンバー全員で行うことをおすすめしますが、難しいようであれば、これらの作業の完了後にリストを関係者に共有しておくと、その後の属人化防止に役立ちます。
整理されることで業務の細部まで把握できるようになり、一人に負担させるのではなく複数名に分散する、対象業務がボトルネックにならないように業務フローを変更する、などの改善ができるようになります。

標準化するための仕組みを考える

改善点が明確になったところで、次に行うのは仕組みづくりです。
フロー化する、マニュアル化するなど、業務を標準化する方法を考えます。
ここでおすすめしたいのがFAQの作成です。
属人化が問題になるのは、平時ではなく有事の際であることが多いため、何か疑問や問題が発生した場合、解決までは出来る限り近道であることがポイントとなります。
そのためには、よくある質問や回答が集約されているFAQが最適です。
また、FAQを効果的・効率的に運用することが可能なFAQシステムを利用すれば、忙しい担当者でも余計な労力をかけずにFAQが作成でき、利用者にとっても容易に情報を引き出すことができます。

標準化した業務を定着させる

業務を標準化するための仕組みが用意できたら、その後はきちんと運用することです。
前述の通り、属人化が問題となるのは事が発生してからというケースが多いため、属人化した状態で上手く業務が回っていると、せっかく良い仕組みがあるにも関わらず新しい方法になかなか切り替えられないということがあります。
常に関係者への意識付けを行い、日頃から標準化した仕組みで業務が行えるよう心がけましょう。
FAQシステムの場合は、疑問が沸いたらまずは検索してみるという習慣を身に付けることが重要となります。
例えば、直接質問を受けたのなら、回答した後に担当者から「FAQシステムに掲載されているので次回から参照してみてください」と一言添えるなど、習慣付けができるように工夫してみましょう。
普段から使い慣れていれば改善点にも気が付きやすく、すぐにFAQに反映すれば常に最新の情報で対応できるようになります。
また、問題が発生した時にまとまった量を反映するより、業務にインパクトのない範囲で更新することが可能となります。

第3章 属人化から脱却するためのFAQシステムの選び方

前述の通り、業務の標準化におすすめしたいツールとしてFAQシステムを紹介しましたが、ここまで説明したことを踏まえると、FAQシステムを選ぶポイントは以下の通りです。

担当者に負担がかからずに標準化ができること

＞＞＞　【操作が簡単なFAQシステムを選ぶ！】

一般ユーザー向けFAQの場合、FAQページを参照して自分自身で疑問を解決することができれば、コールセンターに寄せられる電話やメールが減り、オペレーターの業務負担が軽減されることになります。
また、コールセンター向けや社内向けFAQの場合でも、オペレーターや社員の自己解決力がアップすることで、問い合わせ対応のための時間が取られることもなくなります。

業務を最適に標準化できているか検証できること

＞＞＞　【FAQが活用されているかどうか分析できるFAQシステムを選ぶ！】

担当者の業務負担が軽減されるということは、そのままコスト削減につながります。
経験が浅いメンバーでも一定のパフォーマンスを発揮できるようになりますので、教育のためのコストを抑えられ、人手不足や採用難への対策にも有効です。

第4章 属人化の解消におすすめのFAQシステム

ここまでご紹介したように、業務の属人化を解消するためには、特定の人が持っている知識や業務手順を整理し、誰でも必要な情報を確認できる状態にすることが重要です。

「Wisbit AI FAQ」は、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するFAQシステムです。

例えば、これまで特定の担当者に確認していた業務上の疑問や、マニュアルに記載されている手順などをFAQとして整理することで、担当者に聞かなくても必要な情報を確認できる環境を整えられます。

既存の資料をもとにFAQを作成

社内にあるマニュアルや業務資料などをアップロードすると、AIが内容をもとにFAQの作成を支援します。

FAQは一から作成する必要がなく、既存の資料を活用してFAQの土台を作れるため、担当者の負担を抑えながら業務知識を整理できます。

生成されたFAQは、公開前に元となった資料を確認しながら内容をチェックできるため、社内のルールや業務手順に沿ったFAQとして整備できます。

必要な情報を検索しやすくする

FAQを整備しても、必要な情報を見つけられなければ、結局担当者に質問することになってしまいます。

Wisbit AI FAQでは、キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえて検索できるハイブリッド検索に対応しています。

そのため、業務中に疑問が生じた際にも、必要な情報を自分で探しやすくなります。

利用状況をもとにFAQを改善

FAQは作成して終わりではありません。

検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を確認することで、社員がどのような情報を求めているのかを把握できます。

「検索されたもののFAQが見つからなかった情報」などをもとにFAQを追加・改善していくことで、より多くの業務上の疑問を自己解決できる環境を整えていけます。

このように、Wisbit AI FAQは、社内にある業務知識をFAQとして整理し、必要な人が自ら情報を探せる状態にすることで、属人化の解消を支援します。

属人化している業務や、FAQとして整理したい情報がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。