コールセンターの「情報共有」成功の鍵はツールの選び方

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターでは何が課題となっているのか、その原因と対策について実態調査データから探る考察を、シリーズでお届けしてきました。

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コールセンターでは、これだけさまざまな種類の課題を抱えているということに驚きますが、考察はまだ続きます！

6回目となる今回は、コールセンターの情報共有に関する課題について考察します。
そもそも、コールセンターの情報共有に関する課題とは具体的に何なのでしょうか？
その課題の原因を紐解きながら、情報共有を実現するために活用したいおすすめのFAQシステムをご紹介します。

第1章 コールセンターに潜む目立たないが重要な課題

引き続き、リックテレコム社から発行されている「コールセンター白書2021」よりコールセンターを運営する上の課題を見ていきましょう。
今回は以下の2つの課題に注目します。

10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり

ランキングされている他の課題と比較して、上記の2つの課題は少し異質に感じませんか？
他の課題はセオリーを知っていればある程度解消できると思われる課題であるのに対して、上記2つはマニュアル通りのテクニックでは解消しにくく根が深い課題であるように思えます。
また、コールセンターごとの個別の案件である傾向が強く、コールセンターごとにマッチした対策が必要なのではないでしょうか。

しかも、これらはなかなか気が付きにくい課題であるだけにランキング順位としては高くないものの、場合によってはコールセンターの将来を左右する大きな課題である可能性があります。
本質を見極め、適切に対策する必要がありそうです。

第2章 2つの課題の根底にある課題は「情報共有」

では、ランキングされている前述の2つの課題に共通するものは何でしょうか？

• 経営陣のコールセンターに対する理解がない

まずは経営陣の理解が得られない原因を考えてみましょう。
理解が得られないのはコールセンターの現状を把握できていないということが考えられます。
または、経営陣とその以外の立場の人間では意見が異なるということもあるでしょう。
では、現状を把握できていないのは何故でしょう？
それは、経営陣に伝えるべき情報が伝わっていないということかもしれません。
経営陣と意見が異なるという場合も、理由は情報伝達が上手くいっていないからという可能性があります。

• アウトソーサーとの良好な関係づくり

自社のコールセンターにとってアウトソーサーとの“良好な関係”とは具体的にどのような関係でしょうか？
依頼内容を的確に理解してもらえる関係でしょうか？
問題が発生した際でも迅速に対応してくれるということでしょうか？
いずれにしても、普段のコミュニケーションを確立しておくことで良好な関係を保てるようになるのではないでしょうか。

追及していくと、根本にある課題として上記2つの課題に共通するのは「情報共有」なのではないかと思われます。
つまり、コールセンターの情報共有に関する課題を解消できれば、経営陣の理解についての課題やアウトソーサーとの関係についての課題も解消できると言えそうです。

第3章 ポイントは情報共有を目的としたFAQシステムの導入

それでは、コールセンターの内外で情報共有を円滑に行うにはどのような方法があるでしょうか？
Excelにまとめてメールで送る方法などがありますが、ITツールを活用すると更に効率的です。
情報共有のためのITツールはさまざまですが、目的や用途に鑑みると、この場合はナレッジマネジメントシステムを適用するのが一般的でしょう。
ナレッジマネジメントシステムとは、知識・経験・ノウハウなどを組織の資産として有効に活用するために蓄積・閲覧できるようにしたシステムのことです。

一方で、よくある質問を集約して質問と回答を素早く検索できるようにしたシステムにFAQシステムがあります。
更に、FAQシステムによっては、活用目的を拡張してさまざまな情報共有が可能なナレッジマネジメントシステムとして利用することもできます。

コールセンターでは顧客からの問い合わせにスムーズに回答するためにFAQシステムを導入する企業が比較的多いと思われますので、ナレッジマネジメントを兼ね備えたFAQシステムがおすすめです。
FAQとしての利用だけでなく組織内外の情報共有にも利用できる機能を持つFAQシステムであれば、システムも一元化できる上、コスト的にも負担が抑えられます。

第4章 円滑な情報共有の実現におすすめのWisbit AI FAQ

ここでは、コールセンター内外の情報共有に活用できるクラウドFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQは、FAQの蓄積・閲覧をはじめとして、過去事例などのナレッジ共有や組織同士の情報共有にも活用可能な、FAQシステムかつナレッジマネジメントシステムです。

コールセンターでは、商品・サービスに関する情報や対応ルール、業務手順など、日々さまざまな情報が蓄積されていきます。

こうした情報を必要な人が必要なときに活用できる状態にしておくことは、オペレーターだけでなく、SVや管理者などコールセンターに関わる人との情報共有を円滑にするうえでも重要です。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援します。
既存の資料からFAQを整備することで、これまで個人が持っていた知識や、資料の中に埋もれていた情報も、検索して確認しやすい形に整理できます。

また、キーワードだけでなく質問の意味や内容を捉えて検索する「ハイブリッド検索」に対応しているため、必要な情報を探しやすいことも特徴です。
例えば、対応方法を確認したいときに質問に近い形で検索することで、関連するFAQを見つけることができます。

さらに、検索されたキーワードや「検索しても回答が見つからなかったキーワード」を分析することで、どのような情報が現場で求められているのかを把握できます。

検索されているにもかかわらずFAQが見つからない内容を追加するなど、実際の利用状況をもとに情報を充実させていくことで、FAQを情報共有の場として継続的に改善していくことが可能です。

コールセンターの情報共有では、単に情報を蓄積するだけでなく、必要な人が必要な情報を見つけ、業務に活かせる状態にしておくことが重要です。

Wisbit AI FAQを活用し、コールセンターに蓄積された情報を組織で共有・活用できる環境づくりにお役立てください。

今回は、コールセンターのなかなか気が付きにくい課題である“情報共有”に迫ってみました。
次回は、いよいよシリーズの最終回です。
これまで考察したコールセンターの課題を振り返ります。