【完全版】コールセンターの課題と対策に有効なツールとは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

最新のデータからコールセンターにおける運用上の課題について考察するシリーズもいよいよ今回が最終回です。
これまで、コールセンターにはどのような課題があるのか、課題の背景には何があるのか、それらの課題にどのように対策したらよいのかを、全6回に渡って解説してきました。

これまでの投稿はこちら

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題
＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する
＞＞＞　【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック
＞＞＞　FAQシステムはオペレーター育成の強力な味方
＞＞＞　【FAQシステムのススメ】コールセンターの在宅化を成功させたいなら
＞＞＞　コールセンターの「情報共有」成功の鍵はツールの選び方

最終回となる今回は、コールセンターが抱えるこれらの課題や対策について総括します。

第1章 コールセンターの12の課題と対策ツールとして有効なFAQシステム

ここで改めて、リックテレコム支社の「コールセンター白書2021」よりコールセンター運営上の課題ランキングを振り返ってみましょう。

【コールセンター運営上の課題（2021年版）】

1位：オペレーター1人当たりの生産性の向上
2位：品質向上
3位：呼量の削減
4位：スーパーバイザーの採用・育成
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置
6位：オペレーターの採用・育成
7位：チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制
8位：オペレーターの定着率向上
9位：在宅制度の採用と強化
10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない
11位：メール処理対応の確立
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり

第1回目の投稿では、これらのコールセンターの課題に対して「FAQシステムが有効である」ことに言及しました。

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題

そして、続く第2～6回目の投稿では、12の課題を以下のように分類し、分類した課題ごとにFAQシステムが有効である理由を解説しました。

• 【課題①】生産性・品質の向上

1位：オペレーター1人当たりの生産性の向上
2位：品質向上

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• 【課題②】問い合わせ件数・負荷削減

3位：呼量の削減
8位：オペレータの定着率向上

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• 【課題③】人材育成・教育

4位：スーパーバイザーの採用・育成
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置
6位：オペレーターの採用・育成
8位：オペレーターの定着率向上

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• 【課題④】コールセンターの在宅化

9位：在宅制度の採用と強化
2位：品質向上

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• 【課題⑤】関係者間の関係強化（情報共有）

10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり

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• 【課題⑥】ツールの活用

7位：チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制
11位：メール処理対応の確立

【課題⑥】については、具体的なツール名があがっていることからFAQシステムと絡めた詳細な解説を省略しましたが、「チャットやメッセンジャー」はFAQシステムとの組み合わせで効果を増幅させることができますし、「メール処理対応」にはFAQシステムを処理対応に活用することで対応時間の短縮が期待できます。

このように、FAQシステムは12の課題全てを解消に導くツールであることがお分かりいただけます。

第2章 なぜコールセンターの課題解消にFAQシステムが有効なのか？

課題を解消する上では、問題となっている原因を突き詰め対策する必要があります。
考察では、コールセンターの12の課題について分析し、大きく6つの課題に分類してみました。
これらの課題に対して、もちろんきめ細かく課題の一つ一つにフィットした専用システムを導入すれば、一定程度の課題は解消できるでしょう。
しかしながら、課題ごとに別々のツールを適用し、最終的に全ての課題を解消するまでには時間もコストもかかります。

一方、コールセンターが抱える課題を包括的に見てみると、課題の多くは類似していたり相互に影響し合っていることが多く、一つ解消できると他の課題も解消されやすいことがわかります。

これまでの考察の中で、各課題に対してFAQシステムを汎用的に活用した対策法を紹介してきましたが、このことからFAQシステムはコールセンターの課題を包括的に解消できるツールであるということが言えるのではないでしょうか。

第3章 コールセンターの課題解消におすすめのWisbit AI FAQ

これまでの投稿でも紹介しましたが、コールセンターの課題解消に役立つFAQシステムとして「Wisbit AI FAQ」をご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQは、単にFAQを登録・検索するだけでなく、FAQの作成から検索、利用状況の分析までを支援できることが特徴です。

もちろん、コールセンターの各種の課題対策に効果的な機能を備えています。
その中から、おすすめ機能をピックアップして紹介します。

【おすすめ機能①】AIによるFAQ作成

社内のマニュアルや業務資料などをアップロードすると、AIがその内容をもとにFAQの作成を支援します。
コールセンターでは、商品・サービスの情報や対応手順、社内ルールなど、オペレーターが確認する情報が多岐にわたります。
既存の資料を活用してFAQを整備することで、FAQ作成にかかる負担を抑えながら、必要な情報を整理できます。

また、AIが作成したFAQは公開前に出典元を確認し、内容を修正してから公開できます。

【おすすめ機能②】ハイブリッド検索

Wisbit AI FAQでは、従来のキーワード検索に加えて、言葉の意味を捉えて検索するベクトル検索を組み合わせた「ハイブリッド検索」に対応しています。

オペレーターが必要な情報を質問に近い形で検索できるため、マニュアルなどの中から必要な情報を探す負担を軽減し、スムーズな応対を支援します。

【おすすめ機能③】検索・利用状況の分析

FAQは作成して終わりではなく、実際に利用されている情報や不足している情報を確認しながら改善することが重要です。

Wisbit AI FAQでは、検索されたキーワードや検索結果が0件だったキーワードなどを分析できます。
こうした情報をもとにFAQを追加・修正することで、現場で必要とされる情報を継続的に充実させていくことができます。

このように、Wisbit AI FAQは「FAQを作る」「必要な情報を探す」「利用状況をもとに改善する」という一連の流れを支援します。

コールセンターの課題は、生産性や呼量、人材育成、在宅化、情報共有など、それぞれが独立しているわけではありません。
FAQを活用して必要な情報を整備・共有し、現場で活用できる状態をつくることが、複数の課題に取り組むうえでの一つの方法となります。

第4章 コールセンターにおけるFAQシステム活用事例

次に、コールセンターにおけるFAQシステムの活用事例としてWisbit AI FAQを例にご紹介します。
コールセンターの課題を解消するためのFAQシステムを検討する場合、誰が利用するかによって「オペレーター向け」と「顧客向け」に分かれますが、ここではオペレーター向けのFAQシステムの活用事例をご紹介します。

• 【活用例①】コールセンターのFAQシステムとして

オペレーター向けのFAQシステムは、課題1位の「オペレーター1人当たりの生産性の向上」を実現するのに効果的です。
更に、生産性の向上によってコールセンターの運用コストの削減にもつながります。

• 【活用例②】新人オペレーター教育の自己学習の場として

新人オペレーターが必要な情報を自ら確認するための学習環境として活用できます。
社内のマニュアルや業務資料をもとにFAQを整備し、商品・サービスの知識や対応手順、社内ルールなどを検索できるようにすることで、SVや先輩オペレーターに都度質問する負担を減らせます。
FAQを日々の業務だけでなく自己学習にも活用することで、新人オペレーターの教育を支援できます。

第5章 コールセンターにおけるFAQシステム導入事例

最後に、FAQシステムを導入することによって課題の解決に至った事例をご紹介します。

• 【導入事例①】株式会社人形町今半フーズプラント様

FAQシステムによってオペレーターの生産性が向上し、顧客満足度も向上した事例です。
リピート率がFAQシステムの導入前は20％だったものが導入後は40％にアップしました。

＞＞＞　導入事例の詳細はこちら

• 【導入事例②】サントリーフーズ株式会社様

FAQシステムを効果的に活用することにより、各種のKPIを達成できた事例です。
1件あたりの検索時間は50％の削減、エスカレーション件数は15％以上の削減を実現しています。

＞＞＞　導入事例の詳細はこちら

コールセンターごとに課題の優先度や向き合い方は異なるかと思いますが、もし一つでも当てはまるところがあれば、それを糸口にして対策を検討してみてるとよいのではないでしょうか。
ぜひ自社のコールセンターの課題解消にお役立てください。