コールセンターの応答率を向上させるには？対策法を解説！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターの品質を保ちながら業務効率を高めて運営するためには、さまざまな指標で評価し改善を行う必要があります。

その中でも重要な評価指標となるのが「応答率」です。

そこで今回は、

• コールセンターの応答率が低下すると何が問題なのか？
• コールセンターの応答率低下の原因と対策方法とは？
• 応答率向上におすすめのFAQシステムとは何か？

これらについて解説していきたいと思います。

第1章 コールセンターの応答率とは？

コールセンターの応答率とは、お客様からの入電に対してオペレーターがどれだけ対応できたかという割合のことです。

【応答率の算出方法】

応答率の計算方法は具体的に以下の通りです。

応答率　＝　応答件数　÷　入電件数　×　100

例えば、200件の入電に対して180件の応答ができた場合、応答率は90％となります。

時間帯別・日別・週別などで偏りがある場合もありますので、単位毎に測定し、ピークタイムやトレンドを把握しておくことが重要です。

【応答率とは「つながりやすさ」】

応答率が高ければ高いほど、電話はつながりやすい状態であり、お客様の問い合わせに対応できたことになります。逆に応答率が低いと、電話がつながりにくくなったり、お客様を電話口で待たせることになります。

お客様は電話をしたらすぐに対応してほしいと思っているものです。それに応えられなければ、コールセンターに対するお客様の評価は、たちまち下がってしまうでしょう。

このように顧客満足度にダイレクトに影響するため、応答率はコールセンターを運営する上で最も重要な評価指標（KPI）と言えます。

第2章 応答率の低下によって発生する問題とは？

それでは、コールセンターの応答率が低下してしまうと、どのような問題が発生するのでしょうか？

① 顧客満足度の低下

前述した通り、応答率が低下した場合に最も影響するのは顧客満足度です。

お客様がコールセンターに電話をかけるのは、今すぐ疑問を解決したいからです。そのため、電話をかけてオペレーターとすぐに会話ができないことはお客様にとってストレスになります。

コールセンターに対する不満は、対象のサービスや商品への不満につながり、提供している企業の信頼度も低下させてしまうかもしれません。

② 企業側の機会損失

お客様がサービスの入会や商品の購入に疑問を抱えている場合、コールセンターの応対が決め手となって受注に至るケースがあります。

しかし、コールセンターに電話してもなかなかつながらなかったり電話口で待たされてしまったりすると、その間にお客様の温度感が下がってしまい、次のステップに進むことをあきらめてしまう可能性があります。

一度タイミングを逃してしまうと、もう一度掛け直してもらえることは難しくなり、せっかく受注できるチャンスを逃すことになります。

第3章 応答率が低下してしまう原因

応答率が低下してしまうと、とても大きなデメリットを被る恐れがあることがわかりました。デメリットを被らないためにも、応答率が低下する原因は何かを把握しておきましょう。

① オペレーターの人数が不足している

コールセンターは慢性的な人手不足に悩まされている業界です。
そのため、オペレーターが不足しているというコールセンターも多いことでしょう。

一方で、コールセンターにとって人件費は最もコストが掛かる項目です。

月刊コールセンタージャパンの「コールセンター実態調査 2020」によるとコールセンターの運営コストに占める人件費の割合は72％となっており、他の費用項目と比較しても際立っていることがわかります。

このことから、オペレーターを増やすことはおろか、むしろコスト削減のためオペレーターを減らそうとするコールセンターの方が多いのではないでしょうか。

このようにオペレーターを増やすことは容易なことではないため、結果的にオペレーターが不足することになります。

② AHT（平均処理時間）が長い

AHTとは、Average Handing Timeの略で、オペレーターがお客様の問い合わせに対してかかる平均処理時間のことです。
1件あたりの応対時間が長くなると、コールセンター全体で応対できる件数は少なくなってしまうため、応答率は低下することになります。

AHTが長くなる理由には以下が上げられます。

• オペレーターのスキルが不足している

特に新人のオペレーターは商品知識が無いため応対に時間が掛かってしまうことがあります。
研修やトレーニング不足が理由で充分な教育ができていないと、コールセンター全体としてオペレーターの質が低くなってしまう場合もあります。

また、オペレーターには、通話中の応対スキルだけでなくITスキルも求められます。
例えば、ITスキルに問題があり、通話終了後に対応記録の入力に時間が掛かっていると、次のコールに対応できないためAHTが長くなる原因になります。

• FAQ・トークスクリプト・マニュアルなどの整備ができていない

オペレーターとしての基本的な応対スキルは身に付いていても、知識や経験だけで常に的確な応対ができるとは限りません。

例えば、キャンペーンや新商品など新しい情報が追加されたり、コールセンターの運営ルールやサービス自体に変更があれば、その都度対応していかなければなりません。

そのためには、オペレーターがFAQなどを参照しながらお客様の質問に回答できるよう環境を整備しておく必要があります。
目的の内容をすぐに見つけれられなければ、探すのに時間が掛かりAHTが長くなってしまうからです。

つまり、オペレーターが必要な情報を必要なタイミングで参照できるよう、分かりやすく整備しておくことが重要です。

第4章 応答率を改善するための対策法

それでは、応答率を改善するために、具体的にどのようなことを行えばよいのでしょうか？

① 適切な人員配置を行う

「応答率を1%改善するためにはオペレーター1名が必要である」と言われることがあります。

マンパワーつまりオペレーターの人数を増やせば応答率は向上しますが、コストを考えると、そう簡単な話ではありません。
そのため、コストを鑑みながら適切に人員配置を行う必要があります。

このように、リソースを有効活用してサービス品質を維持するコールセンターの管理手法をワークフォース・マネジメント（Workforce Management/WFM）と呼びます。

必要なタイミングで必要なリソースを適切に配置できれば、応答率向上と人件費抑制のバランスを保ちながら、効率よくコールセンターを運営することが可能となります。

② AHT（平均処理時間）を短縮させる

AHTの短縮は応答率の向上に直結します。
そして、応答率の向上には、FAQシステムをはじめとしてITツールを活用することも効果的です。

さまざまなコールセンター向けのITツールがありますが、ここではその一部をご紹介しましょう。

• FAQシステム

頻繁に寄せられる質問とその回答を集約したものであるFAQを管理できるシステムです。

• IVR（自動音声応答システム）

入電時に事前に録音された音声による案内や、お客様の要件に応じて対応の振り分けを行うことができるシステムです。

• CRM（顧客管理システム）

顧客情報や応対履歴を一元管理できるシステムです。CTIと連携して入電時に顧客情報を表示できる仕組みを持つものもあります。

• WFMシステム

サービス品質の向上と人件費抑制のために適正な人員配置を行うことを目的としたWFMを、より効率よく行うためのシステムです。

ITツールの導入にも一定のコストは掛かるため、応答率が低下している原因を分析し最も効果的と思われるツールを優先的に導入しましょう。

第5章 FAQシステムが応答率の向上に効果的な理由

前述したITツールのうち、FAQシステムを活用するとどのように応答率を向上させることができるのかを具体的に説明しましょう。

まず、応答率の計算式から、単純計算では以下のいずれかを実現できれば応答率を上げることが可能となります。

1. 応答件数を増やす
2. 入電件数を減らす

FAQとはよくある質問と回答を集約しWebサイトなどで閲覧できるようにしたもので、これらを効率よく運用できるようにしたものがFAQシステムです。

FAQシステムには、「応答件数を増やす」「入電件数を減らす」の２つを実現できる効果があります。

それでは、具体的に説明しましょう。

① オペレーター一人当たりの処理能力をアップできる

オペレーターが処理できる件数を増やすには、応対品質を上げる必要があります。
そのために効果的なのがオペレーター向けのFAQシステムです。

応対に必要な情報をFAQシステムに登録しておき、オペレーターは入電中にFAQシステムを参照することで、的確かつ迅速に回答することが可能となります。

FAQシステムを活用することによってオペレーター1人当たりの処理能力がアップし、応答率アップを実現します。

② 入電数そのものを減らすことができる

お客様がコールセンターに電話を掛ける前にFAQシステムを参照して疑問を解決ができれば入電数そのものを減らすことができます。

FAQシステムが既に導入済みの場合でも、最近特に問い合わせが増えてきている内容をFAQに追加するなど整備を進めることで入電数を減らすことができます。

入電数を減らすことで、余裕をもって応対することができるようになります。

このように、FAQシステムを導入することによって、オペレーターの迅速な応対や、お客様自身による自己解決につながり、応答率の向上を実現できるようになります。

第6章 コールセンターの応答率向上におすすめのWisbit AI FAQ

最後に、コールセンターの応答率向上におすすめのFAQシステムをご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補の作成を支援します。
担当者による確認・承認を経て公開し、利用ログや検索状況をもとに改善を続ける運用につなげられます。

FAQ候補の作成と内容の確認・承認

コールセンターでは、製品やサービスに関する資料、トークスクリプト、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。

既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、コールセンターの業務に合ったFAQを整備しやすくなります。

作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。

FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。

検索で必要な情報にたどり着く

Wisbit AI FAQでは、一度のキーワード検索でFAQのテキストだけでなく、登録したWord、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル内テキストも検索できます。

ファイルのタイトルが分からない場合でも、キーワードに関連する情報を探しやすいことが特徴です。
通話中に必要な情報へ素早くたどり着ければ、オペレーターがお客様を保留にして待ってもらう時間の短縮にもつながります。

FAQとファイル内の情報をまとめて検索できるため、オペレーターが必要な情報を自分で見つけやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続的に改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着につながります。