ナレッジマネジメントはなぜ失敗する？トップが取るべき行動とは

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

システム導入、システム構築を考えるときには、必ず解決する目的があります。

その解決をサポートするための手段がシステム導入なりシステム構築と言えますが、これはナレッジツールやFAQシステムの場合にも当てはまります。

FAQシステムの導入に限らず、ナレッジを共有する仕組みを作ろうとか、ナレッジマネジメントをするにあたりナレッジ系のサービスの導入を検討することがあるかと思います。

しかし、これも営業支援システムや顧客管理システムなどと同じく、導入したものの運用が定着しないなど、失敗するケースが数多くあります。

そこで、ナレッジマネジメントのサービスやFAQシステムの導入や運用が、なぜ失敗してしまうのか？これらについて、導入編と運用編の2回にわけてご紹介します。

今回は導入編ということで、導入期でなぜ失敗してしまうのか？ということについてまとめてみたいと思います。

「運用編」を見たい方はこちら　＞＞＞　ナレッジマネジメントの運用で失敗する4つの原因とは？

第1章 ナレッジマネジメントはなぜ導入時に失敗するのか？

弊社でも、ナレッジツールやFAQシステムの相談から始まって導入に至るまで、これまで数多くのお客様に携わらせていただきました。

ところが、最終的には導入はできたもののイマイチ定着しなかったり、結果的に導入までこぎつけられなかったりするお客様がいらっしゃいます。

特にナレッジマネジメントをする上では、システム導入やシステム構築で頓挫したり、スタートはしたものの軌道にのらずに低空飛行で1年で運用停止したり…

FAQシステムの導入というよりも、社内のナレッジマネジメントやナレッジ化の検討や、ナレッジツールを導入しようとしているケースの場合に言えることですが、導入期に失敗する理由は各社各様ではあるものの、最終的には一つの結論に帰結します。

皆さん何が失敗の理由だと思われますか？

• ナレッジマネジメントへの理解不足？
• 規模に合わないシステムを導入したから？
• 運用ルールなどを作らなかったから？

どれも失敗する理由の一つの要因にはなるのですが、一番大きい要因はこれです。

第2章 ナレッジマネジメントにトップが本気でない！

そう、経営（トップ）がナレッジ化に本気じゃない時です。
トップが明確なメッセージを発していないと言い換えてもよいかもしれません。

FAQシステムはどちらかというと業務効率を上げる、作業コストを下げるなどの効果を期待しますよね。

でも、ナレッジマネジメントはその効果ももちろんそうですが、ナレッジを平準化/標準化することで売上貢献にもつながります。

例えば、特定の業界に強みを持っていて、製品は良く、営業もクロージングまでこぎつければ高確率で受注できるが商談回数が少ない、という企業が仮にあったとしましょう。

そこで、トップのメッセージとして、「上位2割の成果を上げている営業行為を可視化し売上を１０％増やせ」「商談、クロージングの回数を増やすためにナレッジ化に力を入れろ」との号令がでたとします。

少々荒っぽい書き方にはなりましたが、目的とその意図は明確ですよね。

まず、営業プロセスをまとめ、そのプロセスをチェックシートなどで共有できるようにし、各フェーズでの営業テンプレートなどをナレッジとして共有することで営業全体の底上げを図ります。

また、商談とクロージング部分をメインに、営業チーム内での同プロセスのチェック、プレ商談や商談前準備、という行程を設けるなど、物理的なサポート方法を計画します。

最終的には売上UPや利益UPにつなげるわけですが、勿論、その過程でナレッジツールの導入も計画することになるでしょう。

このように、トップがナレッジ化の目的を明確にしている場合、ツールに求める機能は勿論、ツール以外でやるべきこと、準備することも明確になりますよね。

しかし、ナレッジ化の目的や、それを実施するメッセージがトップから明確に発信されていない場合、現場主導で進めてはみたものの頓挫してしまったり、総花的な導入になり、使われずに終わるなどのケースが実際には生じています。

第3章 ナレッジマネジメントはなぜトップが本気でないと失敗するのか？

当然のことですが従業員はトップを見て仕事をしています。

トップがナレッジ化の促進に本気で考えている姿勢がなければ従業員は動きません。「笛吹けども踊らず」です。

トップが本腰入れずに、とりあえずナレッジ化を促進するために入れるか！程度では、ルールは勿論、ナレッジ化の目的とゴールが決まらないまま進み、こんなことが起きます。

なんとなく、社内の“有用”と言われる情報を集めてナレッジツールに入れてみました、でも蓋を開けてみたら全然使われていませんでした、とか、元々使っていたファイルサーバにドキュメントは残っていて、新たな運用に億劫な人たちは今までの使い方しかせず、全体でみるとナレッジ共有が導入早々に破綻している…

また、企業規模や人数が大きくなってくると、トップが明確なメッセージを伝えないがために、それぞれの部署や事業部が部分最適に走ったり、独自の使い方で、集約しているつもりが実は情報が散在したりなど、導入はしたものの、いわば無法地帯で使い始めるようなケースも目にしてきました。

実際に、導入時に上手くいかなかった企業では、ナレッジツールは入れたものの目的と運用方法が特段決まっていないために、○○部はファイルサーバとSharepointで、□□部はナレッジ系ツールで、△△部はファイルサーバとExcel管理で…同じ事業部ながらツールも運用もバラバラというところもありました。

つまり、全員が同じ方向を向いていないと言うことですね。

第4章 ナレッジマネジメントに失敗する具体的なケースとは？

ナレッジマネジメントが上手くいっている企業の共通している点は、トップのメッセージがしっかりと浸透している点が挙げられます。

• どのような目的でナレッジ化をするのか。
• どのような意図でそのナレッジツールを導入するのか。

この辺りが、導入担当チームにメッセージとして明確になっている企業ほど上手くいきます。

例えば、トップからナレッジ化の指令を受けたチームがあったとして、その指令が“ナレッジ化”だけだった場合どうでしょうか。

曖昧な指令で動き出して導入に至った場合、なにをナレッジとして活用するのか？という点が抜け落ちるケースが多々あります。

つまり、全てナレッジ化してしまおう！として失敗するケースです。

このケースで多いのが、ファイルサーバにあるものをWisbit AI FAQに全部上げてしまおう！と考えてしまうケースです。

ここ数年で多いご相談は、Sharepointに入れているが全然使いきれてないというケースです。

また、サービスやツールを選定する際にも、どのような意図があってナレッジマネジメントするのかが明確でないと、機能過多、コスト高など結果的に“大きめのサービス”を入れることになりがちです。

当然と言えば当然なのですが、目的が明確ではない場合、ツールに求められる要件も曖昧になります。

そうなると、使わない機能があるかもしれないが、もし使いたいとなった場合、機能自体が不足していると困るからとりあえず大きめのサービスやツールを選んでしまい、結果的に使いきれずに終わるというケースがこれにあたります。

弊社のナレッジツールWisbit AI FAQを導入していただくケースで多いのは、ナレッジマネジメントの導入時に大きめのツールを入れて一度失敗した後です。

改めて要件や仕様などギャップがある程度埋まった結果、機能とコストとの見合いでWisbit AI FAQをご選択いただくケースがまさにこれです。

第5章 ナレッジマネジメントにはトップのメッセージが一番！

今回は導入期にナレッジ化が失敗する一大要因としてトップの存在を上げました。

勿論、現場主導で上手くいくケースもあります。

現場や担当チームが事業部門と連携して、ナレッジマネジメントの課題解決を強力に推進するケースです。

このようなケースは、トップがメッセージを出さずとも、逆に担当チームや事業部門のキーマンがトップを巻き込んで進めたりもします。

実際に某大手企業のナレッジマネジメントの再構築の事例として、トップダウンでの強力なメッセージはなくとも、プロジェクトチームが十二分にその役割を果たし導入までスムーズにいき、運用も定着し数年にわたってご利用いただいているようなケースもあります。

ただ、やはり大半の企業はトップからのメッセージがそのまま形となって現れます。

特にナレッジマネジメントは、結果がすぐに形となって現れるのに時間がかかります。

また、ナレッジ化における評価や褒賞が簡単ではないことなどもあります。

ナレッジワーカーとは、いわゆる知識労働者のことを指しますが、情報やナレッジといった企業活動に有用な知識を提供する人を評価するような制度がそもそも社内にない企業がほとんどです。

そのため、ナレッジマネジメントはツールを入れれば終わるようなことではありません。

ツールを導入し、そこから定着させ、運用を回すことで活きていくのがナレッジマネジメントです。

まずは導入期に、トップからのしっかりとした協力と後ろ盾があるか、トップからのメッセージがしっかりとチームと従業員に伝わっているかを考えてみてください。

第6章 導入時点で失敗しないためのおすすめナレッジツールWisbit AI FAQ

ナレッジマネジメントは、導入時が最も重要であることを説明してきました。ナレッジツールも導入が肝心です。

トップのメッセージが伝わりナレッジマネジメントの方向性が明確になった企業様には、ナレッジツール「Wisbit AI FAQ」をおすすめします。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などに蓄積された情報をもとにFAQ候補を作成し、担当者の確認・承認を経て公開できます。さらに、利用ログや検索状況をもとに、ナレッジマネジメントに必要なFAQの改善も進められます。

導入時の目的を具体化したうえで、FAQを作成・確認・承認し、公開後も利用状況を見ながら改善する流れを作ることが重要です。

FAQ候補の作成を効率化する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、FAQ候補の作成を効率化できます。

担当者が一から質問と回答を考える負担を抑え、社内手続きや業務アプリケーションの使い方など、繰り返し寄せられる質問をFAQとして整理しやすくなります。

内容の確認・承認で回答品質を保つ

作成したFAQ候補は、そのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正したうえで承認します。

部門ごとの担当者が社内ルールや業務手順に沿って確認することで、回答内容の正確性を保ち、利用者が安心して参照できるFAQを整備できます。

承認したFAQや関連資料は、キーワードで検索しやすい形で整理することが大切です。必要な情報にスムーズにアクセスできるようにすることで、導入時に決めたナレッジマネジメントの目的にもつなげやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続改善する

FAQは作成・承認して終わりではなく、利用状況を確認しながら内容を改善していくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、いつ・誰が・どのような操作をしたのかを記録できます。また、キーワード検索分析では、検索回数が多いキーワードだけでなく、検索が一致しなかったキーワードも確認できます。

利用ログや検索状況をもとに不足している情報を把握し、FAQの追加・更新につなげることで、社内FAQの品質を継続的に改善できます。