Excelから脱却！FAQシステムの導入で運用を改善

FAQシステムを導入もしくはFAQシステムの構築に関するご相談をいただく際に、社内FAQを作っているお客様が利用しているツールで一番多いのが…
そう、Microsoft社のExcelです。

本日は、FAQシステムとExcelの関係について、なぜそんなにExcelで作られている？
ということをまとめてみようと思います。

ExcelでFAQを運用する場合の問題点、FAQシステムに移行するとこれらの問題点をどのようにカバーできるのか、詳しく解説します。

第1章 なぜExcelでFAQを作っている会社が多いのか？

なぜExcelで作っていることが多いのか？？

理由は大きく３つあります。

【ExcelでFAQを作成する理由】

1. 1. お金をかけられない
   2. 誰でも簡単に始められる
   3. 部署など最小単位でスタートすることが多い

ほぼ、これに尽きると思います。

社内でのFAQシステムの導入や構築に関して、実際に弊社にいただくご相談の中で、現在利用しているという無償のツールでは、圧倒的にExcelが一番多いと思います。
（正確にはMicrosoft社でライセンス購入しているので無償ではないのですが、そもそもFAQシステムの代替やFAQを作成する目的で入れているわけではないので、ここでは無償とします）

では、なぜExcelでFAQの作成を始めた会社がそのままExcelを継続せずに、社内FAQシステムなど他のツールを検討するのでしょうか？

第2章 なぜExcelによるFAQの運用は続かないのか？

なぜExcelを使い続けられないのでしょうか？

勿論、ExcelでFAQの運用が続いている会社もあると思いますが、FAQシステムの導入や構築を考える転機となる出来事が幾つかあります。

Excelを使う理由と同様、Excelをやめる理由も主に３つあります。

【ExcelによるFAQの運用をやめる理由】

1. 1. 間違えてファイルを消したり移動したりしてヒヤリハットが起きる
   2. 担当者が異動したり退職したりして運用がままならなくなる
   3. 情報量が多くなると管理できなくなる

詳しく説明していきましょう。

【理由①】間違えてファイルを消したり移動したりしてヒヤリハットが起きる

FAQシステムに限った話ではありませんが、間違えてファイルを消してしまったり移動してしまったりしたことや、ファイルがあるべきところにはなくて困ったことなど、FAQの運用上問題になったことはないでしょうか？
また、ファイルだけではなく、FAQの中身を誤って消したり編集したり、誰がなにを変更したかの履歴も分からないなど、そのような経験がきっとあるのではないでしょうか。

まず、これが一つ目の理由です。

【理由②】担当者が異動したり退職したりして運用がままならなくなる

二つ目もよくある理由です。

今までFAQをまとめていた担当者の異動や退職などにより、ファイルの更新が滞ることでExcelファイルが運用されなくなり、徐々に放置された結果、誰にも利用されなくなるという結末です。

【理由③】情報量が多くなると管理できなくなる

三つ目は、運用できているのに、逆に情報量が増えてきて仇になるという悲しい結末のExcel利用です。

情報量が増えてくると、Excelの機能だけで管理するのは難しくなってきます。
例えば、新しいサービスや商品が増えてくるのに比例してFAQも増えていきます。
しっかりと管理・運用できていれば自ずと情報量も増えていきます。

そのとき、Excel管理でよく目にするのが、サービスや商品またはその仕分けをシート毎に分解する運用です。
シートがまだ少ないうちはよいのですが、シートが増えてくると今度はFAQの内容が重複したり、FAQや問い合わせ先は共用でよいはずなのに、新しいサービスは内容が変更されているのに元からあるサービスのFAQはそのままだったりと運用上の手間が増えます。

Excelの場合、情報量が増えると、管理側は編集や管理が手間だということです。
閲覧側も情報の“鮮度“を見分けるのが難しくなります。

FAQシステムの多くは、製品資料や文書ファイル、ドキュメントファイルを版数管理する機能などもありますが、Excelでは情報量が多くなるとかなり困難で手間になります。

第3章 Excelの課題は社内FAQシステムで解決できる！

先ほど、FAQシステムを検討する転機を3つ挙げました。

社内FAQシステムを入れると先ほどの問題は基本的には概ね解決されます。
（勿論、システム導入しただけで勝手に解決されるわけではありません）

少なくとも一番のリスクになるような、間違えてファイルを消したり移動したり、内容の削除や編集によってリカバリーができないなどの問題は、概ねFAQシステムの導入で解決できます。

Excelでの運用は、担当者の異動や退職に伴い管理方法や作成方法の変更が必要な場合がありますが、システム化され、例えばクラウド上でサービスを利用できるような状態であれば、基本的には社内FAQシステムのルールで運用していくため、担当者の変更に影響されずにすみます。

また、社内FAQシステムには、検索機能やカテゴリー・タグ付け機能など、多様な機能が用意されているため、情報量が多くなってもExcelほど管理の手間が増えません。
Exceは物量が多くなると物理的な“ファイルの破損“や処理が重くなるなどの弊害も出るため、その点でも社内FAQシステムであれば心配する必要がありません。

第4章 FAQの運用は本当にExcelではダメなのか？

ここまで、ExcelからFAQシステムへ乗り換える企業がよく抱える問題を取り上げてきましたが、では逆にExcelだとダメなのか？という点についても触れておきたいと思います。

Excelで管理・運用してもよいようなケースは以下の通りかなと思います。

• 部署固定で人数も限定的である
• 予算が全くなく費用をかけられない
• Excelファイルをバックアップしている（ファイルサーバによる管理など）

やはり、ある程度クローズされた環境で、多数の人が同時利用するような運用の仕方はExcelには向いておりません。
それに利用者が増えれば増えるほど、先ほども申し上げたようにファイルの予期せぬ移動や削除などのリスクが高まるため、おすすめしません。

Excelからの脱却を目指すお客様で一番多いお問い合わせは、

1. 一部署や一部門で始めたが利用が拡大した
2. 部門越えで利用者数が増えた
3. １と２の問題で管理するのが困難になった

この3点です。

是非皆さんも、管理するFAQの情報と自社のサービスや商品、組織構成や自社内の体制などを考慮してツールを検討してみてください。

決してExcelではダメと言っているわけではなく、あくまでも適材適所ということです。

世にFAQシステムが数多くあるのはそういう理由だと思っていただくと早いかもしれません。

第5章 Excelからの乗り換えにおすすめのWisbit AI FAQ

FAQの情報量や利用者が増えてくると、Excelだけで管理することが難しくなり、FAQシステムへの移行を検討する企業も増えてきます。

ExcelからFAQシステムへの乗り換えを検討している企業には、Wisbit AI FAQがおすすめです。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとにAIがFAQの作成を支援し、作成したFAQを検索・管理できるFAQシステムです。

【おすすめ①】これまでの資料を活用してFAQを整備できる

ExcelからFAQシステムへ移行する際に、「これまで作ってきた情報をどう整理し直すか」が負担になることがあります。

Wisbit AI FAQでは、既存のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援します。

これまで蓄積してきた情報を活用しながらFAQを整備できるため、ゼロから一つひとつ質問と回答を作成する負担を抑えられます。

【おすすめ②】増えたFAQも検索して必要な情報を探しやすい

ExcelでFAQを管理していると、情報が増えるにつれてシートやファイルが増え、必要な情報を探すことに時間がかかる場合があります。

Wisbit AI FAQでは、キーワード検索と文章の意味を考慮した検索を組み合わせたハイブリッド検索に対応しています。

FAQの数が増えても、必要な情報を検索して確認しやすくなるため、情報量の増加に伴う「どこに何があるのかわからない」という状態を防ぎやすくなります。

【おすすめ③】FAQを作って終わりにせず、利用状況を確認できる

FAQシステムへ移行した後も、情報を登録したままにしておくのではなく、実際に利用されているか、必要な情報が不足していないかを確認することが大切です。

Wisbit AI FAQでは、検索されたキーワードや検索結果が0件だったキーワードなどを確認できます。

「どんな情報を探しているのか」「どのような質問に答えられていないのか」を把握し、FAQの追加や更新につなげることが可能です。

ExcelでのFAQ管理から、より検索・管理しやすい環境への移行を検討している場合は、FAQの作成から検索、運用までを支援できるWisbit AI FAQをご活用ください。