FAQシステムで業務効率化を実現！BPRにもおすすめ

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

企業活動を行う上で、課題を速やかに解決しパフォーマンスを向上させることは非常に重要なポイントです。
そのため、昨今では、業務プロセス改革を意味する「BPR」が注目されています。
BPRという言葉を知らなくても、「生産性向上」「業務効率化」には並々ならぬ関心があるという方は多いのではないでしょうか。

業務効率化を実現するためにはさまざまなアプローチがありますが、有効なツールの一つにFAQシステムがあります。
FAQシステムは、よくある質問と回答を蓄積し、それらを検索することで質問者自身が疑問を解決できるシステムです。

FAQシステムについて詳しく知りたい方はこちら
＞＞＞　FAQシステムとは？　迷った場合に担当者が押さえておきたいポイント

そこで今回は、FAQシステムを活用して実現できる業務効率化について詳しく解説していきます。

第1章 「BPR(業務プロセス改革)」と「業務改善」

まずは、BPRについて触れておきましょう。

BPR(Business Process Reengineering)とは、ビジネスプロセスをリエンジニアリングすること、つまり、業務フローや組織構造などを根本的に見直し再設計・再構築するという考え方です。

BPRには、次のような目的があります。

• 生産性向上
• コストの削減
• 従業員・顧客の満足度向上

一方で「業務改革」という言葉があります。
業務改革とは、業務プロセスはそのままで業務の一部を変更することで、その目的は業務効率化です。

「BPR」と「業務改善」、ご自身の企業にとって今必要なのはどちらでしょうか？
違いを理解すれば自社が取り組むべきことが見えてくるかと思いますが、いずれにしても、まずは小さな一歩を踏み出すことが必要です。

そこで、ここからは業務効率化に注目して、どのように対策できるのか見ていくことにしましょう。

第2章 業務を妨げている主な要因

日々の業務の中で、業務の効率を落としている原因にはどのようなものがあるのでしょうか？
業務の妨げとなっている要因の中でも代表的なものをいくつかあげてみます。

【要因①】社内業務の問い合わせ

「あのファイルはどこにある？」「これは誰に聞けばいい？」など、業務においては日常的に疑問が発生するものです。
しかし、これらの質問が特定の担当者に集中すれば、質問を受けた方は本来の業務が滞り、質問した方も回答を得るまで時間がかかるため、その間は作業が進められないという状況が発生します。
特に、採用難により未経験者を採用している企業は、社内の問い合わせ件数が多くなる傾向にあるため、むしろ業務が増えてしまった、という本末転倒な事態になりかねません。

【要因②】業務の属人化

特定の担当者しか業務の仕方を知らない場合、普段は業務に精通している担当者に任せていれば円滑に作業が進行するため、一見問題が無いように見えます。
ところが、急な休みや突然の退職がきっかけで担当者が不在になると、途端に業務が滞ることになります。
そのため、別部署や顧客からクレームを受ける原因になってしまいます。

【要因③】紙による運用

書類の電子化が進んでる昨今ですが、まだ紙による運用が中心という企業もあるのではないでしょうか。
マニュアルや申請書など、紙に印刷した書類を保管・閲覧している場合、多くのデメリットやリスクがあると考えられます。

• ページ数が多いと探している情報をすぐに見つけにくい
• 書類を保管するスペースの確保が必要になるためコストが掛かる
• 情報が更新されるまで時間がかかるため間違った対応をしてしまう可能性がある

他にも、属人化の原因にもなるなど、あらゆる側面で良くない影響を及ぼします。

第3章 FAQシステムが業務効率化に効果的な理由

さて、業務の妨げとなっている主な要因について説明しましたが、これらの課題はFAQシステムを活用することで改善を図ることができます。
それでは、FAQシステムを活用することでどのような効果があるのか説明していきましょう。

【効果①】社内問い合わせを削減できる

冒頭でも触れた通り、FAQシステムは、質問と回答を用意しておくことで質問者の疑問をいつでも解決できるようにするシステムです。
つまり、問い合わせを削減するための専用ツールと言ってもよいでしょう。
総務部門などへの全社員からの問い合わせ、情報システム部門と営業部門など部門間での問い合わせ、など頻繁にありそうな質問をその回答をFAQシステムにあらかじめ登録しておくことで、問い合わせを減らすことができ、本来の業務に集中できるようになります。

【効果②】社内ナレッジを蓄積・共有できる

個人のノウハウや知識は組織で共有し活用することで、その価値を高めることができます。
FAQシステムを利用して、常日頃から業務内容や手順などを共有するようにしておけば、属人化を防ぐことができるため、担当者不在でも慌てずに対応することができます。
また、ベテラン社員のノウハウや過去の事例などをFAQシステムを蓄積し、誰でも参照できるようにしておくことで、若手への技術継承の役目を果たします。

【効果③】ペーパーレス化を実現できる

FAQシステムに業務に必要な情報を登録しいつでも閲覧できるようにすることで、ペーパーレス化を実現できます。
ペーパーレス化によるメリットは非常に多く、業務効率化をはじめコスト削減・リスク回避などが挙げられます。
また、FAQシステムによってペーパーレス化が実現できれば、昨今多くの企業が導入を進めているテレワークも導入しやすくなり、働き方改革にも貢献します。

第4章 業務効率化におすすめのWisbit AI FAQ

最後に、業務効率化に活用できるFAQシステムとして「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

「Wisbit AI FAQ」は、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIがFAQの作成を支援するクラウド型FAQシステムです。

社内に蓄積されている情報をFAQとして整理し、必要な情報を検索できるようにすることで、社内問い合わせの削減やナレッジの共有、業務の標準化を支援します。

BPRや業務改善に取り組む企業におすすめです。

【おすすめ理由①】既存のマニュアルや資料からFAQを効率よく作成できる

FAQを作成する際には、質問と回答を一つずつ整理する必要があり、担当者の負担が大きくなりがちです。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務資料などをアップロードすると、AIが内容をもとにFAQの作成を支援します。

作成されたFAQは、公開前に元となった資料を確認しながら内容をチェックできます。

既存の資料を活用してFAQの土台を作ることで、業務に必要な情報を効率よく整理できます。

【おすすめ理由②】必要な情報を検索しやすい

FAQを整備しても、必要な情報をすぐに見つけられなければ、結局担当者に問い合わせることになってしまいます。

Wisbit AI FAQでは、キーワード検索に加えて、質問の意図を踏まえて検索する「ハイブリッド検索」に対応しています。

そのため、業務中に疑問が生じた際にも、必要な情報を自分で探しやすくなります。

【おすすめ理由③】利用状況を分析してFAQを改善できる

FAQは作成して終わりではなく、実際の利用状況を確認しながら改善していくことが大切です。

Wisbit AI FAQでは、検索キーワードや「0件検索」などの利用状況を分析できます。

どのような情報が求められているのか、どのような質問に回答できていないのかを把握し、FAQの追加・修正につなげることができます。

このように、Wisbit AI FAQはFAQの作成・検索・分析を通じて、社内の情報を必要な人が活用できる環境づくりを支援します。

社内問い合わせの削減やナレッジ共有、業務効率化に取り組む際のFAQシステムとして、ぜひご検討ください。