こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の谷知です。
FAQシステムという言葉を聞いたことはあっても、自社での導入や仕組み作り、活用方法を悩んでいる担当者の方々も多いと思います。
本記事では、FAQシステムについて詳しくお伝えします。
よくある悩みや活用例もご紹介しますので、社内での情報共有方法を検討している方は参考にしてみてください。
📌 この記事のポイント
- FAQシステムの役割と、一般ユーザー向け・コールセンター向け・社内向けの3つの種類
- 社内の情報共有、繰り返しの案内、問い合わせ対応に関する課題と社内FAQシステムの活用
- 人事・営業・顧客サポート・情報システム部門における活用例と導入メリット
- Wisbit AI FAQによるFAQ候補の作成、担当者の確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善
AIで“使われるFAQ”を実現する「Wisbit AI×FAQ」
FAQの運用を検討しているものの、「作成に手間がかかる…」「検索しても見つからない…」「更新が続かない…」といったお悩みはありませんか？
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成！
- ハイブリッド検索で必要な情報がすぐ見つかる！
- 分析機能でFAQの改善ポイントを可視化！
機能の特徴や料金プランをご紹介しております。オンラインデモや無料トライアルもご用意しておりますので、ぜひご覧ください。
FAQシステムをご検討中の方、必見！
第1章 FAQシステムについて
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。
FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、利用者の疑問を解消する役割を持っています。
FAQシステムの種類
FAQシステムには、目的によって以下の３つのタイプがあります。
・一般ユーザー向け
製品やサービスに関心のあるユーザーの疑問に答えるためのもので、企業や製品サイトなどに設置されます。
カテゴリーで分類されて分かりやすいこと、キーワード検索で素早くアクセスできることなどに加え、よくアクセスされている質問がランキング形式で表示されていることなど、回答にたどり着ける仕組みであることがメリットとして挙げられます。
・コールセンター向け
オペレーターがお客様からの問い合わせにスムーズに対応するためのものです。
FAQだけでなく対応マニュアルやトークスクリプトなど、コールセンター業務に必要なデータが登録でき、簡単に閲覧できることがメリットとして挙げられます。
・社内向け
業務上の疑問や問題を解決するために用意されるものです。
例えば、社内手続きに関する総務部門への質問、業務アプリケーションの機能に関する情報システム部門への質問などを、回答と併せてFAQシステムに登録し参照できるようにします。
次項では、社内向けFAQシステムを用いたお悩み別の解決策をご紹介していきます。
第2章 お悩み別 社内FAQシステム導入のすすめ
社内FAQシステムを導入することで、自社が抱えている悩みや問題をスムーズに解決することができます。
お悩み別に見ていきましょう。
お悩み①社内の情報共有がうまくいっていない
社内には諸々手続きや対応方法、業務アプリケーションの機能に関する内容など、共有すべき情報があふれています。
共有の際にメモをしていたり、情報をまとめた資料を渡したりという対応が多いですが、これらの方法は、共有の抜け漏れや情報の更新の有無、伝える人によって内容が異なるといった点などがデメリットで挙げられます。
社内FAQシステムを導入することで、社内に散らばった情報を一元化できるので、同じ内容の情報を誤りなく共有できます。
異なる部署やプロジェクトで動く際に発生しやすい誤解や混乱なども、共有の社内FAQシステムを閲覧することで防ぐことができます。
また、組織全体での知識の共有や均一化によって意思疎通もスムーズになり、業務効率化の向上にもつながります。
お悩み②新入社員研修など、同じ場面や内容で繰り返し伝えることが多く負担に感じる
新しく社員が入社してきた時など、社内手続きや組織の役割、仕事の進め方といった、短期間では大きく変わらない内容を同じような場面で対応することがありますよね。
また、特定の業務に精通している社員が繰り返し同じ質問を多く受けたり、その社員からの回答がないと業務が進まないといったシチュエーションもよく発生します。
社内FAQシステムを利用して、繰り返し伝えるべき内容やよくある質問をまとめておくと、伝える・答える側の手間が省けることはもちろんのこと、質問者側も疑問をすぐに解消することができます。
特に新入社員においては、社内の仕組みをいち早く理解することで、業務への取り組みもスムーズになり、早期の成長を見込めるというメリットも期待できます。
お悩み③問い合わせ対応の業務負担が多い
例えば一般ユーザーなどからの問い合わせを対応している部署がある場合、1日に何度も同じ問い合わせを対応したり、問い合わせ内容を即時に対応できなかったりと、業務の負担を感じることがあります。
この場合、一般ユーザー向けのFAQサイトで問題を解消することもできますが、社内システムFAQの情報共有を通じて業務の軽減化を図ることも可能です。
オペレーターなどの社内対応者が社内システムFAQを閲覧して対応することで、対応者の自己解決力アップや対応力の均一化といったメリットが見込まれます。
それらは自ずと顧客満足度向上にもつながりますので、対応者のモチベーションUPにもなるでしょう。
第3章 活用例とメリットをご紹介
では実際に社内FAQシステムを導入するとどうなるのか、部門別に利用シーンなどもふまえてご紹介していきます。
自社で導入する場合はどれに当てはまりそうか、イメージしながら読んでみてください。
活用例①人事部門
| 主な業務内容 | 雇用関連業務 労務管理 人材開発 給与計算 など |
|---|---|
| 導入のメリット | 社員が円滑に業務を遂行できる 社員が自己管理できるので、 人事担当者の業務負担減につながる |
| 活用例 | 有給休暇の申請手続きや承認プロセス 給与明細の確認方法 健康保険の変更手続きに関するFAQ |
活用例②営業・顧客サポート部門
| 主な業務内容 | 商品やサービスの販売促進 顧客のサポート（問い合わせ対応） など |
|---|---|
| 導入のメリット | 商品やサービスに関する質問に迅速に対応できるので、 顧客満足度と業務効率の向上につながる |
| 活用例 | 製品カタログのダウンロード方法 価格設定に関するFAQ 契約書の更新手続きに関するガイドライン よくある質問への回答集 |
活用例③情報システム部門
| 主な業務内容 | システム利用 セキュリティ トラブルシューティングなど、 情報技術に関連する業務 |
|---|---|
| 導入のメリット | 社員がスムーズにIT関連の問題に対処できるので 担当者の負担減や業務効率化につながる |
| 活用例 | パスワードのリセット手順に関するFAQ セキュリティポリシーの理解に関する情報提供 システム障害時のサポート窓口に関する案内 |
第4章 社内FAQにおすすめのWisbit AI FAQ
社内FAQシステムを導入することで、組織の情報共有に関する課題を解決し、業務効率を高められることを解説してきました。
ここでは、社内FAQに活用できるWisbit AI FAQをご紹介します。
Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善まで、社内FAQの運用を支援するサービスです。
社内FAQに役立つ主な流れは以下の通りです。
FAQ候補の作成を効率化する
Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、FAQ候補の作成を効率化できます。
担当者が一から質問と回答を考える負担を抑え、社内手続きや業務アプリケーションの使い方など、繰り返し寄せられる質問をFAQとして整理しやすくなります。
内容の確認・承認で回答品質を保つ
作成したFAQ候補は、そのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正したうえで承認します。
部門ごとの担当者が社内ルールや業務手順に沿って確認することで、回答内容の正確性を保ち、利用者が安心して参照できるFAQを整備できます。
承認したFAQや関連資料は、キーワードで検索しやすい形で整理することで、必要な情報へスムーズにアクセスできます。
利用ログや検索状況をもとに継続改善する
FAQは作成・承認して終わりではなく、利用状況を確認しながら内容を改善していくことが重要です。
Wisbit AI FAQでは、いつ・誰が・どのような操作をしたのかを記録できます。また、キーワード検索分析では、検索回数が多いキーワードだけでなく、検索が一致しなかったキーワードも確認できます。
利用ログや検索状況をもとに不足している情報を把握し、FAQの追加・更新につなげることで、社内FAQの品質を継続的に改善できます。
まとめ
今回は、FAQシステムの基本や種類、社内の悩み別の活用方法、部門別の活用例とメリットをご紹介しました。
社内FAQシステムを導入すると、情報を一元化して共有できるため、同じ内容を繰り返し案内する負担や問い合わせ対応の負担を軽減できます。
また、FAQを作成・承認して公開するだけでなく、利用ログや検索状況を確認しながら内容を更新することで、社内の情報をより使いやすい状態に保てます。
社内資料をもとにFAQ候補を作成し、確認・承認から継続的な改善まで進めたい場合は、Wisbit AI FAQの活用を検討してみてください。
社内FAQシステムを導入するなら・・・
