【2024年版】FAQシステム徹底比較！失敗しない選び方とおすすめ4選

こんにちは。

Wisbitのマーケティング担当の池田です。

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を集約し閲覧できるようにするためのシステムです。
昨今、業務効率化を目的として、積極的に導入する企業が増えています。

2024年現在、FAQシステムとして展開されているサービスは数多くあります。

本記事ではFAQシステムについて、そのタイプや分類、導入するメリット、システムごとの特徴や比較などを詳しく解説します。

おすすめのFAQシステム4選もご紹介しますので、ぜひ比較検討の参考にしてみてください。

第1章 【はじめに】FAQシステムとは？

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、「よくある質問に対する回答」や「頻繁に尋ねられる質問の回答」のことを指します。

つまりFAQシステムとは、よくある質問に対する回答をシステム側で事前に用意し、それを利用者に公開して自己解決してもらう仕組みを提供するもののことです。

FAQシステムを導入することで、企業側が得られるざまざまなメリットがあります。次項で解説します。

 

第2章 【FAQシステム】主な機能

FAQシステムには主に4つの機能が搭載されています。

それぞれの機能とFAQシステムと連携することが多いチャットボットについて簡単にご説明しましょう。

機能	説明
FAQコンテンツ作成機能	FAQシステムには、企業や組織が提供するFAQコンテンツの作成機能や管理機能があります。FAQの作成には、編集や書式設定、画像や動画、キーワードの追加などができます。また、FAQの更新や削除、システムによっては添付されるファイルのバージョン管理なども簡単に行うことができます。
検索機能（キーワード検索 /カテゴリー分類）	FAQシステムの重要な機能がこの検索機能とカテゴリーごとの分類機能です。キーワード検索は、ユーザーが入力したキーワードに関連するFAQを表示し、関連性の高い順に表示されます。（システムよっては表示順など任意で変更できます）また、FAQをカテゴリー分類することで、ユーザーが関連するFAQを見つけやすくします。カテゴリーの作成や編集、カテゴリー分類をサポートしています。
フィードバック機能	FAQシステムは、ユーザーが提供するフィードバックを収集する機能があります。フィードバックを収集することで、FAQの改善や更新に役立てることができます。
分析（管理）機能	FAQシステムは、FAQの検索キーワードや閲覧履歴、フィードバックなどのデータを収集し、分析することができます。これにより、FAQの改善や更新に役立てることができます。
その他（チャットボット）	一部のFAQシステムには、チャットボット機能が組み込まれています。また、FAQシステムに連携することも可能です。チャットボットは、ユーザーがFAQを見つけられなかった場合に、口頭で質問するような自然文書でチャットして、ボットがチャットの内容を解釈しFAQに近い回答を提供することができます。※昨今、ChatGPTが話題ですが、事前の学習データの準備などがなくても利用できるようなサービスもでてきています

次項以降では、特に重要な「検索機能」と「分析（管理）機能）」について詳しくご説明します。

 

第3章 【FAQシステム：検索機能】種類と仕組み

FAQシステムで重要な機能のひとつである「検索機能」ですが、さまざまな方面から検索をかけて、最適な回答を導き出すことができます。

検索の種類	仕組み
キーワード検索	主に、検索エンジンを用いたFAQデータ（コンテンツ）の検索です。FAQシステムによっては添付ファイルまで検索対象となるシステムもあります。
カテゴリー検索（カテゴリー分類）	前項の表で言うところのカテゴリー分類で、特定の単位でカテゴリー分けしておき、カテゴリーを選択して検索できる機能です。キーワード検索で回答数が多くなる場合や、カテゴリーの分類が整理されている場合などは、カテゴリー検索を利用したほうが目的の回答にたどり着きやすくなります。
サジェスト検索	キーワードを入力する際に、入力中の文字列に対して自動的に候補を表示する機能のことを指します。具体的には、検索バーに何かしらのキーワードを入力すると、その入力した文字列に合致する検索キーワードの候補が、プルダウンメニューなどで表示される仕組みです。
タグ検索	FAQコンテンツを検索しやすいように、関連キーワードをタグ付けしておき、関連した情報を見つけやすくする機能です。検索キーワードとは別にタグ付けすることが可能です。運用によっては、検索キーワードとの複合検索でタグ付けを利用するFAQシステムなどもあります。
自然文検索（AIチャットボット）	チャットボットなどに主に使われる検索で、検索エンジンを利用するわけではなく、主に用意してある学習データをベースに、自然文で検索するようになります。日常的な会話に近い内容で回答を導き出せることが特徴です。

検索機能は、利用シーンによって使い分けが必要になり、それぞれの機能を複合的に使う場合もあります。

チャットボットをFAQシステムにするようなケースの場合、キーワード検索やカテゴリー検索は使わず、ルールベースやシナリオベースの学習データを用意することになります。

逆にFAQシステムにチャットボットを搭載するようなケースの場合、チャットボットとの対話から、FAQシステム内のコンテンツを紐づけて回答するなど組み合わせる方法があります。

 

第4章 【FAQシステム：分析（管理）機能】できること

運用面や管理面で必要なFAQシステムの分析機能には、以下のような機能があります。

機能	説明
閲覧数	主に、FAQコンテンツの閲覧回数を取得します。どのコンテンツがどの程度閲覧されているか、誰が閲覧しているかなどを管理者が把握するために利用します。
検索数 /検索キーワード	検索キーワードやカテゴリ検索など、ユーザーがどのような検索ワードを入れたか？どんな検索条件が多いのか？など、把握することが可能です。FAQシステムによっては、検索ワードとしては上位表示されるものの、閲覧に結びついてないワードの把握などもすることも可能です。
反響/評価機能	FAQコンテンツに対して「イイね」ボタンや「評価」ボタンなどを配置することで、どの程度反響があるか等、コンテンツを評価するのに用います。反響や評価が高いコンテンツの作成者にはインセンティブを設けるなど、ナレッジマネジメントの一環として報奨制度と紐づけるなど社内FAQでよく利用される機能です。
レポート機能	FAQシステムの利用状況を、閲覧数や検索数、検索ワード、反響や評価など、まとめてレポーティングする機能です。他にCSVダウンロードができる機能などを備えています。

分析（管理）機能は、FAQシステムを運用改善するには必須の機能です。

ExcelでFAQを利用している場合や、クラウド型データベースでFAQシステムを作っている場合は、これらの機能が提供されない、もしくは利用できないため、自ら運用改善を行う場合は時間もコストもかかると考えておいた方が良いでしょう。

 

第5章 【FAQシステムを比較する】①メリットを考える

FAＱシステムとFAQシステムの機能についてひと通りご説明しました。

ここからはFAQシステムを比較するにあたり、検討することをメインに考えていきましょう。

まずは導入するメリットについてです。

 

問い合わせ応対業務の負担を軽減・削減できる

コールセンターや社内のサポートデスクには、似たような問い合わせが頻繁に寄せられます。

このような「よくある質問」に対して予め回答を用意し、FAQシステムに登録することで、質問者が自らFAQシステムを参照し回答を得ることができます。

FAQシステムを導入することで、対応にかかっていた時間を大幅に削減することができるのです。

 

コスト削減につながる

コールセンター向けFAQシステムの場合、問い合わせ件数が削減されることによってオペレーターの人数削減も可能となります。
つまり、物理的に人件費のコスト削減効果が見込めます。

また、社内FAQシステム業務の場合には、問い合わせ対応に費やしていた時間が削減されることで人的コストが抑えられます。

本業務に集中できる環境が用意されたり、より専門性の高い業務に充てることができるなど、生産性の向上が期待できます。

 

サービス品質の向上・顧客満足度の向上が期待できる

FAQシステムには、問い合わせに対する回答品質を一定に保つ効果もあります。

コールセンター向けFAQシステムの場合、オペレーターによってお客様への異なる回答をしてしまうということを避けられるため、コールセンターの品質維持に繋がります。
FAQシステムを検索して迅速に回答することができるようになり、お客様を待たせる時間も短縮できます。

また、公開FAQシステムの場合、24時間365日いつでも回答を得ることができ、顧客満足度の向上を実現できます。

ほかに、社内FAQシステムを利用する場合、ナレッジを蓄積し共有することで対応品質の向上や商談時の提案力の平準化ができます。
そのため、営業効率UPやサービス品質の向上が期待できます。

 

第6章 【FAQシステムを比較する】②タイプを知る

FAQシステムは、大きく分けて3つのタイプに分類されます。

導入するシステムの目的や予算から最適なタイプはどれに当てはまるか考えてみましょう。

 

タイプ①ページ型FAQシステム

ページ型FAQシステムは、WebページにFAQをまとめて掲載するタイプのFAQシステムです。
多くの場合、カテゴリごとにFAQを分類してあります。

よく見られるのは、顧客向けのFAQサイトであればサービス別や商材別の分類、社内向けのFAQであれば部門別や組織別に整理されています。

また、カテゴリ以外にも情報をすぐに見つけられるように検索機能が設けられています。

このタイプのFAQシステムは、導入が比較的簡単でコストがかからないことや、アナログで管理されているFAQからの移行も比較的容易にできることから、社内向けのFAQやヘルプデスク向けFAQや企業製品サイトのFAQとしてよく利用されます。

 

タイプ②ボット型FAQシステム

ボット型FAQシステムは、自動応答ボットを利用してFAQに対する回答を提供するタイプのFAQシステムです。

Webサイトなどでユーザーが質問を入力すると、自動応答ボットが自然言語処理技術を用いて、最適な回答を提供します。

このタイプのFAQシステムは迅速で正確な回答を提供できるため、大規模な企業やECサイトによく利用されます。

 

タイプ③チャットボット型FAQシステム

チャットボット型FAQシステムは、一般的にはAIチャットボットと呼ばれるタイプのものです。原理的にはボット型FAQシステムと同じですが、その多くがAIチャットボットとFAQを連携したシステムです。

つまり、利用者がチャットで日常対話に近い形で質問して、チャットボットが回答する対話型のFAQシステムとなります。

このタイプのFAQシステムは、ユーザーとのコミュニケーションを促進するため、サポートスタッフと同様に自然言語に近い回答を提供することができます。

ただし、まだ多くのチャットボットが、いわゆる学習データなどの準備や設定に少なからず専門的な知識が必要になるなど、ページ型タイプのFAQシステムと比べると導入コストは高くなりがちな傾向があります。

後述するHelpfeelなどは導入コストを抑えるための仕組みを提供しているようです。

 

第7章 【FAQシステムを比較する】③用途を考える

次はFAQシステムを導入する用途を考えましょう。

利用シーンで検討すると、FAQシステムは３つに大別されます。

 

コールセンター向けFAQシステム

コールセンター向けFAQシステムは、主にコールセンターのオペレーターが利用するFAQシステムです。主に顧客からの電話対応を円滑に進めるために導入されます。
多くはページ型FAQシステムが用いられることが多く、オペレーターの能力に関係なく利用できることがポイントです。

また、FAQシステムにはオペレーターに特化した機能が備わっています。検索機能がより重視され、CRMやCTIなどのシステムとの連携できるサービスもあります。
昨今、ページ型FAQにチャットボットを連携し複合的に利用されるケースも多いです。

FAQだけでなく過去の応対事例なども蓄積することで、きめ細かな応対が可能となり顧客満足度を高める効果が期待できます。

 

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、主に2つの側面で利用されます。

一つは、企業に内在するナレッジの共有で利用されるシステムとして、もう一つは、情報システム部門・総務・経理など、事務所処理やトラブル・不具合時の対応などをFAQとしてまとめて提供することで自己解決を図るケースです。

利用用途は幅広く、部門ごとに用意されたFAQから、企業やその事業部門ごとに、企業内ナレッジ（提案書や企画書、成功事例集など）の管理にも利用されます。

ヘルプデスクやスタッフ部門の電話対応をFAQシステムが代替することで業務効率向上や業務負担を軽減できたり、FAQシステムにナレッジを蓄積・共有することで営業効率UPなどの効果も期待できます。

 

一般ユーザー向けFAQシステム（公開型FAQシステム）

一般ユーザー向けFAQシステムは、企業や製品・サービスなどのWebサイトに設置され、公開型FAQシステムとも言います。

サイトの利用者が質問しそうな疑問を予め想定してFAQとしてまとめていて、主に、企業が展開している商品やサービスの内容に関連しているものが多いです。

最近は、公開型FAQシステムにチャットボットを配置して連携させるなどの組み合わせも増えています。

コールセンターの営業時間外でもお客様自身で疑問を自己解決できるため、顧客満足度の向上に貢献できるほか、コールセンターのオペレーターの人件費が削減できます。

このように、FAQシステムは、コールセンタースタッフが使用する場合、社内業務で従業員が使用する場合、製品サイトなどで一般ユーザーが使用する場合など、用途によっても違いがあります。

FAQシステムと一口で言ってもさまざまな用途がありますので、比較する場合は先ほどのタイプと分類（用途）の掛け合わせで考えてみてください。

 

第8章 【FAQシステムを比較する】④ポイントを押さえて比較検討する

ここからは、実際にFAQシステムを比較検討する場合のポイントを見ていきましょう。FAQシステムを選ぶ際には、以下のようなポイントを考慮することが重要です。

 

【ポイント①】目的に合わせた機能の選択

FAQシステムには様々な機能があります。必要な機能を見極めた上で、目的に合わせたシステムを選ぶことが重要です。

そこでまず必要なことは、上述したFAQシステムのタイプから判断することです。
そして、FAQシステムの分類を見て、自分たちがどのようなサービスを必要としているかの指標にします。

例えば、お客様向けの提案書やサービス資料など、社内のナレッジを有効活用して、商談準備の資料作成の作業効率を上げることを考えてみましょう。

営業マンがクライアントへの提案回数を増やすにはどのようなサービスが良いか考えた場合、提案資料や営業資料がすでにある場合などは、ページ型FAQシステム × 社内向けFAQシステムの用途に合うものを選択すると良いでしょう。

このように、まずはFAQシステムを導入する目的から、どのようなFAQシステムのタイプで、どのような分類が用途に合うかを考えると良いでしょう。

また、往々にして多機能/高機能のサービスはユーザーが使いきれずに過分すぎるサービスになるなど、デメリットになることも多くあります。しっかりと使い切れるシステムを選択することが良いでしょう。

 

【ポイント②】カスタマイズ性

まず、自分たちがFAQシステムをカスタマイズして使う必要があるのか？
それともSaaS（サービス）を利用するように、カスタマイズなどせずに“素のまま”でFAQシステムを利用するのかを考えましょう。

企業や組織によっては、FAQの表示形式やデザインなどの要件が異なることがあります。
カスタマイズが必要な場合は、そもそものFAQシステムの料金は参考程度の価格にしかなりません。

また、カスタマイズ前提の場合はカスタマイズ性が高いかどうかを確認し、自社の要件に合わせたFAQシステムを選びましょう。
カスタマイズした場合は、OS等のバージョンアップ時など、別途費用が追加で発生することも念頭において選択してください。

 

【ポイント③】ユーザビリティ

FAQシステムの使いやすさは、利用者の利便性にダイレクトに影響します。
利用者がスムーズにFAQを検索できるような、使いやすいインターフェースを持ったFAQシステムを選びましょう。

そのためには、ITスキルの有無に関わらず誰でも直感的に操作できることがポイントとなります。

大事な点は、製品選定者と実際の利用者のITスキルやリテラシーの違いがあることがほとんどであるということです。
また、社内FAQの場合は教育の機会を設けることができますが、社外FAQの場合はどのようなユーザーが利用するかわかりません。

まずは、フリープランなどのあるFAQシステムを利用してみるのもよいでしょう。

 

【ポイント④】サポート体制

サポートはFAQシステムの導入時と導入後を考えましょう。

FAQシステムの導入時は、コンテンツの作成方法やカテゴリの作り方など、チャットボット型FAQシステムの場合は学習データの準備や作成方法など、適格なアドバイスや支援ができる企業を選ぶべきです。

FAQシステムの導入効果は、どちらかと言えば即時に得られるものではなく、継続的な運用により一定期間を経て効果を実感できます。
そのため、本運用を開始するまでの初動のサポートがとても重要になりますので、効果的なFAQを作成するためのコツを指導してもらえるなど、プラスアルファのサポートサービスがあると心強いでしょう。

FAQシステムの導入後は、操作に関する質問がいつでも受けられる、万が一のトラブルにもすぐに対応してもらえるなど、まずは基本的なサポート体制が整っていることが肝心です。
迅速かつ的確に対応してくれるサポート体制があるかどうかを確認しましょう。

サービス提供事業者によっては利用料金の中に運用支援を含んでいるサービスもあります。
具体的にどのようなサポートをサービス提供事業者が提供しているのか、お客様事例を公開しているようであれば、それらを参考にするのも一つの手段でしょう。

 

【ポイント⑤】価格

FAQシステムの価格は、利用者や組織の規模、予算に合わせて選ぶ必要があります。価格と機能面をバランス良く考慮し、コストパフォーマンスの高いシステムを選びましょう。

FAQシステムに限ったことではありませんが、一般的には高機能・多機能であるほど価格は高騰します。

導入後上手く行かないケースとしてよくあるのが、高機能・多機能なFAQシステムを導入してしまうケースです。
導入してみたものの利用者が使いきれず、結果的にコストに見合わなくて次第に利用されなくなることがあります。

逆にコストを気にするあまり機能が不十分で使われなくなってしまうケースもあります。

しっかりと使い切れるシステムを選択するためにも、FAQシステムによって何を解決したいか、FAQシステムを導入する目的を明確にした上で選定するようにしましょう。

 

【ポイント⑥】セキュリティ

FAQシステムには、企業や組織の重要な情報が含まれることがあります。そのため、ISO27001やISO27017（クラウドサービス向けの国際規格）や、公的なセキュリティ認証を取得しているサービスを選ぶことが必要でしょう。

セキュリティがしっかりと確保されているかどうかを確認し、情報漏洩やハッキングなどのリスクを最小限に抑えるようにしましょう。

 

第9章 【FAQシステム徹底比較】おすすめ4選！

FAQシステムは市場に数多くありますが、本記事では特徴の異なるFAQシステムを４つ厳選しました。

 

【Wisbit AI FAQ】

出展元：Wisbit AI FAQ

[サービス概要]

Wisbit AI FAQは、規程・マニュアル・社内ナレッジなどの文書をアップロードするだけで、AIがFAQを自動生成するクラウド型FAQシステムです。

AIが生成したFAQは、公開前に参照元を確認しながら内容を追加・修正できます。出典元を確認して公開できるため、担当者が回答内容を確認しながら運用できます。

検索には、キーワード検索に加えて言葉の意味合いで探せるベクトル検索を組み合わせたハイブリッド検索を採用し、必要な情報を見つけやすくします。

また、よく検索されるキーワード、検索結果が0件のキーワード、直近30日間の検索傾向、ユーザーのログデータなどを分析ページで確認でき、公開後のFAQ改善につなげられます。

[特徴]

• 文書をアップロードするだけで、AIがFAQを自動生成できる
• キーワード検索とベクトル検索を組み合わせたハイブリッド検索で、必要な情報を探しやすい
• 参照元の確認、検索状況や利用ログの分析を通じて、FAQを継続的に改善できる

[料金プラン]

基本料金は月額50,000円です。ユーザー数・容量・AI生成量（S/M/L）に応じたオプションがあります。

2週間無料で使えるトライアルプランが用意されています。

 

【PKSHA FAQ（旧サービス名　OKBIZ. for FAQ）】

出展元：PKSHA

[サービス概要]

国内導入企業数800社以上のPKSHA FAQ。「問い合わせ数40％以上削減の実績」を謳い文句に問い合わせ業務のコスト削減をします。

約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで知りたいFAQにすばやくたどり着くことができます。
またSEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定にも対応し、Googleなどの検索エンジンFAQがヒットするようになっています。

更にチャットボットの導入企業数も100社以上の実績があり、PKSHA Chatbotで対話型のAIチャットボットとの連携が可能。

基礎実習から活用促進のトレーニング、また個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や、活用の度合いに合わせたセミナーを実施。導入～公開時の支援はもちろん、公開後の活用促進もサポートします。

[特徴]

• 11年連続国内シェアNo.1を誇る
• 導入～公開時の支援、公開後の活用促進など、利用レベルに合わせたサポートが受けられる
• チャット型対話エンジンと連携し柔軟な対話性能を提供

[料金プラン]

※要お問い合わせ

 

【Zendesk】

出展元：Zendesk

[サービス概要]

「より良い顧客体験を実現」。FAQシステムとしてだけではなく、より包括的なサービスを提供しているZendesk。
FAQシステムの機能だけでなく、非常に多岐に渡る機能が搭載されている点が特徴です。

主な機能として、サポートチケット管理、メッセージングとチャット機能、ヘルプセンター（FAQ）機能など、他にも多数の機能が存在します。
FAQ専用のシステムと言うよりは、「カスタマーサービスソリューション」と謳っている通り、カスタマーサービスの中にFAQシステム機能があると表現した方が正しいでしょう。

メリットの裏返しではありますが、FAQシステムの利用だけの最小構成などのプランはないため、FAQだけの場合はコスト高になります。
そのため、比較的大規模向けのシステムと考えられます。

料金プランにもある通り1エージェントの最小プランで$49ですから、他のFAQシステムと比較すると料金設定は相対的には高めですが、運用設計をしっかりと行えば大きなコスト削減につながると思われます。

[特徴]

• サポート業務とCXの改善を実現するソリューション
• 世界で10万社以上の企業が導入
• 初期費用不要で予算や機能から選べる

[料金プラン]

	ベーシック	ベーシック	ベーシック	エンタープライズ	エンタープライズ
プラン	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise	※最上位プラン
価格	$49	$79	$99	$150	$150

※エージェント一人当たりの月額料金
参考価格：仮に100人でベーシック Suite Teamプランを契約した場合、月額利用料は$4,900となります。（2024年8月15日時点のドル円レート換算の場合1ドル 147とすると、月額利用料は約720,300となります）

 

【Helpfeel】

出展元：Helpfeel

[サービス概要]

今話題のChatGPTとの連携を発表したHelpfeel。「どんな質問にも答えられる」という触れ込みで、同サービスを導入することで、問い合わせ件数やコストの削減が期待できます。

製品の特徴は「意図予測検索」従来FAQの50倍に拡張された質問予測パターンを駆使し、言葉の違い、漢字表現とひらがな表現の違いや送り仮名の違い、スペルミス等、抽象的な表現などにも対応しています。そのため、ユーザーが曖昧な表現で質問しても、課題に対して的確に答えてくれるFAQシステムです。

また、導入時や導入後のフォロー体制も充実していて、現在利用中のFAQシステムからの移行や、デザイン変更の対応もしています。

[特徴]

• 「意図予測検索」で曖昧な質問表現に答えられる
• 専任チームがFAQ運営を継続的にサポート

[料金プラン]

※要お問い合わせ

 

第10章 【FAQシステム徹底比較】おすすめ４選：比較表

	Wisbit AI FAQ	PKSHA FAQ	Zendesk	Helpfeel
価格帯	基本料金＋オプション	中～高	高	中～高
初期費用	要問い合わせ	要お問合せ	━	要お問合せ
月額費用	50,000円/月 ＋オプション	要お問合せ	$49～(1エージェント)	要お問合せ
無料トライアル	○ 2週間	×	○	×
主な検索機能	ハイブリッド検索 キーワード検索＋ベクトル検索	キーワード検索 サジェスト機能 カテゴリー分類 添付ファイル検索(オプション)	キーワード検索 カテゴリー分類	キーワード検索 意図予測検索
その他機能	AIによるFAQ自動生成 出典元の確認 0件検索・低評価FAQの分析 利用ログ・検索傾向の分析 SSO連携（個別対応）	フィット&ギャップ分析 ナビゲーションパーツ 重要度設定 マルチサイト機能 アクセス制御 他多数	サポートチケット管理 レポーティング機能 コミュニテーフォーラム機能 他多数	要お問合せ
チャットボット	— ※AI×Chatbotは開発中	○ ※PKSHA Chatbot	○	○
導入事例	サントリーフーズ × ベルシステム24様 株式会社人形町今半フーズプラント様 株式会社アイエフネット様 他多数	住友生命保険相互会社 株式会社KiteRa 東京電機大学 他多数	株式会社佐賀銀行 株式会社ディー・エヌ・エー 神戸市 他多数	ラクスル株式会社 株式会社ニュートン シロカ株式会社 他多数