【徹底比較】ナレッジ共有ツールおすすめ4選

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

ChatGPTに代表される生成AIの台頭によって、ビジネスには大きな変革が生じつつあります。
これに伴い、ナレッジ共有ツールにも生成AIを活用したサービスが登場し始めました。

生成AIがナレッジ共有ツールにもたらす変化を要約すると、以下の点が挙げられます。

• 対話型FAQの品質向上
• 自動化と業務効率化
• 多言語対応の拡充
• ユーザーエクスペリエンスの向上

ChatGPTなどの生成AIを用いたことがある方であれば、従来のAIチャットボットとも大きな違いがあることに気付くでしょう。

しかし、社内ナレッジ共有ツールを構築する場合、主要な情報源は依然として既存のナレッジデータであり、生成AIによるコンテンツの自動整理や更新管理が容易に可能になるわけではありません。

特に企業内のナレッジ共有ツールでは、企業独自のデータやコンテンツ、FAQなどの情報は、その正確性やバージョン管理が人間の手に委ねられています。
記事や関連する添付ファイルのバージョン管理においては、何が「正しい」か「最新」かをAIが判断することは難しいためです。

それでも、生成AIがナレッジ共有ツールにもたらすメリットは存在します。

そこで本記事では、「【徹底比較】ナレッジ共有ツールおすすめ4選」と題して、皆さまがナレッジ共有ツールを選択する際の比較検討に役立つ情報を提供すると共に、話題の生成AIについても焦点を当てて解説していきます。

また、最後に、厳選サービス４選として特徴の異なるナレッジ共有ツールをご紹介します。

 

第1章 ナレッジ共有ツール（FAQシステム）とは

まずは、ナレッジ共有ツール（FAQシステム）についておさらいしておきましょう。

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、「よくある質問に対する回答」や「頻繁に尋ねられる質問の回答」を指します。

つまり、ナレッジ共有ツール（FAQシステム）とは、事前に用意された質問と回答をシステム上に公開し、利用者が自己解決できるよう提供する仕組みです。

第2章 生成AIとは

生成AIと一口に言っても、さまざまな種類に分類されます。
ここでは、主にビジネスに役立つ生成AIの代表的なものを３つ挙げます。

文章生成AI

[サービス]

• ChatGPT
• Gemini
• NotionAI

[特徴]

大規模な自然言語処理技術を使用して、テキストデータから新しい文章を自動生成します。
特徴として、入力されたテキストの構造、文法、意味を理解し、効率的な文章生成や情報収集・分析が可能です。
ネガティブな要素としては、間違いのない情報かどうかや正確さには保証がありません。

 

画像生成AI

[サービス]

• Stable Diffusion
• Midjourney
• DALL・E2

[特徴]

テキストでイメージを指示することで、AIが自動で画像やイラストなどを作成します。
風景、人物、動物などを簡単に生成できます。
ネガティブな要素としては、フェイク画像なども簡単に作成できるためリスクも内在しています。

 

動画生成AI

[サービス]

• Canva
• Runway Gen-2
• Sora

[特徴]

テキストや画像を用いて指示を入力するだけでイメージに合った動画を作成します。
以前は数秒程度の動画でしたが、最近ではクオリティの高い動画を1分間程度まで
生成できるようになりました。
ネガティブな要素としては、画像生成AI同様、フェイク動画などが作成できてしまう
懸念があります。

なお、これらの生成AIだけでなく、クリエイティブな要素を持つ分野には、音声生成AIや音楽生成AIなどもあります。

第3章 ナレッジ共有ツールにどう関係する？今、話題の生成AI

前項では、ビジネスに役立つ生成AIの代表的なものを３つ挙げました。

1. 文章生成AI
2. 画像生成AI
3. 動画生成AI

これらの生成AIのうち、ナレッジ共有ツールに関連するのは文章生成AIです。

現時点では、ナレッジ共有ツールに組み込まれたり連携されたりする生成AIの機能は、顧客対応のログやデータからFAQを自動生成したり、製品やサービスのマニュアルからナレッジを作成したりすることが挙げられます。

社外向けでは、SEO対策として生成AIを活用して最適化されたキーワードを含む質問と回答を作成し、検索エンジンでの上位表示を目指す方法もあります。

生成AIは大規模な自然言語処理技術と膨大なデータに基づいていますが、現時点では、常に正確な回答を提供することが求められるナレッジ共有ツールにおいて、社内ナレッジの検索に生成AIを利用することは難しいと考えられます。
そのため、生成AIの主な活用分野は、ナレッジの作成であることが一般的です。

第4章 ナレッジ共有ツールを導入するメリット

そもそも、ナレッジ共有ツールを導入するメリットとは何でしょうか？
ナレッジ共有ツールを導入することで、以下のような問題点の解消や業務効率の向上が実現できるメリットがあります。

1. サービス品質と顧客満足度の向上
2. 業務効率・作業効率の向上による負担の削減
3. 対応コストの削減
4. 情報の一元化

詳しく説明していきましょう。

【メリット①】サービス品質と顧客満足度の向上

公開型ナレッジ共有ツールには、問い合わせに対する回答品質を一定に保つ効果があります。
これにより、オペレーターによる異なる回答を避け、コールセンターの品質維持が可能です。
また、24時間365日迅速に回答することで、顧客満足度の向上も期待できます。

一方、社内ナレッジ共有ツールの場合は、ナレッジを蓄積し共有することで、対応品質の向上や提案力の平準化を実現し、営業効率向上やサービス品質の向上が期待できます。

 

【メリット②】業務効率・作業効率の向上による負担の削減

ナレッジ共有ツールは、問い合わせを減らす効果があります。

コールセンターや社内のサポートデスクには、似たような問い合わせが繰り返し寄せられることがあります。

このような「よくある質問」に対して、事前に回答を用意しナレッジ共有ツールに登録することで、ユーザーが自らFAQを参照し解決策を見つけることができます。

その結果、問い合わせ対応にかかる時間が大幅に削減されます。

 

【メリット③】対応コストの削減

コールセンター向けナレッジ共有ツールの場合、問い合わせ件数が削減されることで、オペレーターの削減も可能となります。
つまり、人件費のコスト削減効果が期待できます。

また、社内ナレッジ共有ツールの場合、問い合わせ対応にかかる時間が削減されるため、人的コストが抑えられ、業務に集中できる環境が整い、生産性が向上します。

 

【メリット④】情報の一元化とナレッジ共有の促進

社内の誰もが必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。

さらに、統一された情報やドキュメントの提供により、顧客対応などの品質を平準化することが可能となります。

その結果、知識の蓄積と継承が可能になり、属人化のリスクを回避できるようになります。

 

第5章 ナレッジ共有ツールのタイプ

ナレッジ共有ツールには、主に以下のようなタイプがあります。

【タイプ①】ページ型

このタイプは、Webページにナレッジをまとめて掲載します。

従来型のナレッジ共有ツールとして知られており、事業やサービス・組織などをカテゴリーに分類し、照会やキーワード検索を通じて利用します。

コストが低く、アナログで管理されているツールからの移行も比較的容易にできるため、社内向けのナレッジやヘルプデスク向け、企業製品サイト向けとしてもよく利用されます。

 

【タイプ②】ボット型

このタイプは、自動応答ボットを利用してFAQに対する回答を提供します。

例えば「お問い合わせはこちらから」など、企業のサービスページの右下などにアバターやアイコンが表示され、さまざまな支援を提供します。

ただし、形式的な回答しかできないため、柔軟性には欠けます。

 

【タイプ③】チャットボット型

このタイプは、AIチャットボットとFAQを組み合わせたり、AIチャットボットが直接回答を提供したりします。

利用者は日常会話に近い形で質問し、チャットボットが回答する対話型のシステムです。

前述のボット型ナレッジ共有ツールと併用されることもあります。

生成AIが登場した今では、旧来型のAIと言えるかもしれません。

 

第6章 ナレッジ共有ツールの用途別分類

先ほどはタイプ別で３つ挙げましたが、用途別で分けるとナレッジ共有ツールは３つに大別されます。

【用途別分類①】コールセンター向け

[対象]

• コールセンター
• サポート（ヘルプ）デスク

[特徴]

オペレーター向けFAQとも呼ばれ、顧客からの電話対応を円滑に進めるために導入されます。
ページ型のシステムが利用されることが多く、オペレーターのスキルに左右されずに利用できる点がポイントです。

 

【用途別分類②】社内向け

[対象]

• 社内全般
• 総務/経理/情報システム等

[特徴]

企業に内在するナレッジの共有、総務・経理・情報システム部門などの事務処理やトラブル、不具合時の対応など、さまざまな用途でFAQとして活用します。
ナレッジ共有ツールを導入することで、業務効率向上や業務負担軽減、ナレッジの蓄積と共有による営業効率向上などの効果が期待できます。

 

【用途別分類③】社外向け（公開型）

[対象]

• 製品サイト
• サービスサイト

[特徴]

企業の顧客が持つ疑問を予め想定し、FAQとしてまとめたものです。
製品に関するお問い合わせや問題解決に役立ち、オペレーターの省力化にも寄与します。
また、チャットボットを活用する場合もあります。

 

第7章 ナレッジ共有ツールの基本機能

次に、ナレッジ共有ツールにはどのような機能が備わっている必要があるか、
基本的な機能について以下にまとめます。

機能	説明
FAQコンテンツ作成機能	ナレッジ共有ツールには、企業や組織が提供するFAQコンテンツの作成機能や管理機能があります。 FAQの作成では、編集、書式設定、画像や動画の挿入、キーワードの追加などが可能です。 さらに、FAQの更新や削除、そしてナレッジ共有ツールによっては添付されるファイルのバージョン管理なども簡単に行うことができます。 また、生成AIを活用することで、ログや顧客対応の履歴データ、製品マニュアルなどから自動的にFAQなどのコンテンツを作成し提供する機能も利用できます。
検索機能（キーワード検索／カテゴリー分類）	ナレッジ共有ツールにおける重要な機能は、検索機能とカテゴリーごとの分類機能です。 キーワード検索は、ユーザーが入力したキーワードに関連するFAQを関連性の高い順に表示し、ナレッジ共有ツールによっては表示順を任意で変更できます。 一方、カテゴリー分類は、事前に整理・分類することで、ユーザーが関連するFAQを容易に見つけられるようサポートします。 ナレッジ共有ツールは、カテゴリーの作成や編集、分類する機能を提供します。
フィードバック機能	ナレッジ共有ツールには、ユーザーが提供するフィードバックを収集する機能があります。 フィードバックを収集することで、FAQの改善や更新に役立てることができます。
管理・分析機能	ナレッジ共有ツールは、FAQの検索キーワードや閲覧履歴、フィードバックなどのデータを収集し、分析することが可能です。 この機能により、FAQの改善や更新に役立てることができます。
その他（チャットボット）	一部のナレッジ共有ツールには、チャットボット機能が組み込まれており、 さらにナレッジ共有ツールに連携することが可能です。 チャットボットは、ユーザーが必要な情報をFAQを見つけられなかった場合に役立ちます。 口頭で自然な言葉で質問できるチャットなどのインターフェースを提供し、そのチャットの質問をボットが解釈し、適切な回答を返すことができます。

ナレッジ共有ツールにおいて、利用面における業務効率や満足度の向上を図るには、検索機能が重要です。

一方で、運用面においては、管理・分析機能が効率向上や利用の定着を促し、管理者や運用担当者の負担を軽減し、運用コストの削減を実現します。

次に、ナレッジ共有ツールの中でも最も重要である「検索機能」と「管理・分析機能」の２つの機能にフォーカスしてポイント解説していきましょう。

第8章 ナレッジ共有ツールで重要な機能①：検索機能

機能	説明
キーワード検索	主に、検索エンジンを用いてFAQデータなどのコンテンツを検索する機能です。 ナレッジ共有ツールによっては、添付ファイルまで検索対象となる場合があります。
カテゴリー検索（カテゴリ分類）	特定の単位で情報を整理し、選択されたカテゴリ内での検索を容易にする機能です。 キーワード検索の結果が多い場合や、カテゴリが整然と分類されている場合は、カテゴリ検索を利用することで、目的の情報に効率的にアクセスできます。 公開型のナレッジ共有ツールでは、製品の種類や機種別など、カテゴリが設けられていることが一般的です。
サジェスト検索	ユーザーがキーワードを入力する際に、入力中の文字列に対して自動的に候補を提示する機能です。 具体的には、検索バーにキーワードを入力すると、入力した文字列に合致する検索キーワードの候補が、プルダウンメニューなどで表示される仕組みです。 例えば「ナレッジ」と入力すると、「ナレッジ共有ツール」などの候補が表示されます。
タグ検索	FAQコンテンツをより効果的に検索するために、関連キーワードをタグ付けすることで、関連した情報を見つけやすくする機能です。 検索キーワードとは別にタグ付けを行うことができ、運用によっては、 検索キーワードと組み合わせて複合的な検索が可能なナレッジ共有ツールも存在します。
自然文検索（AIチャットボット）	通常の検索エンジンを使用せずに、主にチャットボットなどで利用される検索手法です。 あらかじめ用意された学習データを元に、自然な言葉で検索を行います。 日常的な会話に近い内容で回答を導き出すことが特徴であり、一問一答型やシナリオ型などの形式があります。

 

第9章 ナレッジ共有ツールで重要な機能②：管理・分析機能

機能	説明
バージョン（版数）管理機能	ナレッジ共有ツールには、数多くのFAQやナレッジ（記事）があり、その中には添付ファイルなども多数含まれます。 そのため、ドキュメントのバージョン（版数）管理が非常に重要です。 過去のドキュメントを残しつつ最新版を効果的に管理することが必要です。 管理面においては、このようなスムーズに行える機能が不可欠です。
反響・評価機能	FAQコンテンツには、「いいね」ボタンや「評価」ボタンなどが配置されています。 これにより、コンテンツの反響や評価を測定することが可能です。 特に反響や評価が高いコンテンツの作成者には、インセンティブを提供することで、ナレッジマネジメントの一環として報奨制度と紐づけることがあります。 社内FAQなどでよく利用されるこの機能は、コンテンツの品質向上に貢献します。
レポート機能	ナレッジ共有ツールの利用状況を、閲覧数や検索数、検索ワード、反響や評価などまとめてレポートする機能です。 レポーティングやCSVダウンロードができる機能などを備えており、これらのレポートを元にFAQの改善活動に役立てることができるのでおすすめです。

 

第10章 ナレッジ共有ツールの検討手順

ナレッジ共有ツールにはさまざまな機能が存在します。
適切なシステムを選択するには、必要な機能を明確に把握し、それに基づいて比較し選定することが
重要です。
そのためには、以下の手順に従って検討を進めることをおすすめします。

この手順を誤ると、目的と手段が逆転し、システムの導入が目的となってしまう恐れがあるため、
注意が必要です。

【手順①】目的を明確にする

なぜナレッジ共有ツールを導入するのか、目的をはっきりさせることが重要です。

例えば、以下のような目的が考えられます。

• オペレーターの対応コストを削減したい
• 業務効率を上げたい
• ナレッジを共有して属人化を防ぎたい

 

【手順②】現場を知る

例えば、コールセンタースタッフがどのような問題を抱えているのかを把握します。

顕在化している問題ばかりとは限らず、根深い問題も存在する可能性があります。
潜在する問題を正確に把握することが必要です。

 

【手順③】課題解決に近いサービスを選ぶ

手順①・②で明確化した目的と現状を踏まえ、課題解決に最適なサービスを比較し選択します。

デモや無料利用期間を活用し、ギャップを洗い出します。

これらの手順を踏むことで、「ナレッジ共有ツールを導入することが目的になってしまった！」という誤りを回避することができるでしょう。

第11章 ナレッジ共有ツールを選ぶポイント

検討手順を抑えたら、次はいよいよナレッジ共有ツールの比較と選定です。
ここでは、ナレッジ共有ツールを選ぶ際に注意すべきポイントを、5つにまとめてご紹介します。

【比較ポイント①】ユーザーインターフェース（UI）は使いやすいか

システムの利用定着には、直感的で使いやすいインターフェースが不可欠です。

利用者が情報をスムーズに探し出せるよう、検索機能やカテゴリー分類が適切に整備されていることが重要です。

また、ITリテラシーがあまり高くない企業では、高機能・多機能よりもシンプルな機能の方が利用が定着しやすい場合もあります。

したがって、自社の利用状況などを考慮して選択することがポイントです。

 

【比較ポイント②】情報の更新や管理が簡単に行えるか

FAQは定期的に更新され、最新の情報を反映させる必要があります。

そのため、システムには容易にコンテンツを更新や管理できることが求められます。
HTMLやCSSなどのITスキルを必要としない記事作成や更新機能が重要です。

また、管理者やナレッジワーカーと呼ばれる人々の負担を最小限に抑えることもポイントです。

 

【比較ポイント③】価格と機能のバランスは取れているか

価格と機能のバランスを考慮し、コストパフォーマンスの高いシステムを選択しましょう。

高機能で多機能なシステムは魅力的ですが、ユーザーがその機能を使いこなせず、結果的にコストが見合わないという事例が多く見られます。

したがって、しっかりと使いこなせるシステムを選ぶことが賢明です。
その方が最終的にはコストに見合ったシステムと言えるでしょう。

 

【比較ポイント④】カスタマイズは可能か

ビジネスの成長に伴い、システムもそれに対応して拡張するか、あるいは全面的にリプレース（置き換え）する必要が生じることがあります。

拡張を選択する場合、カスタマイズ可能なサービスを提供できるか、利用者数やデータ量の増加にどの程度対応できるか、
また機能の改修や追加に伴う費用がどの程度か、などを検討することが重要です。

 

【比較ポイント⑤】柔軟なスケーラビリティ（拡張性）があるか

ビジネスが拡大するにつれて、システムも同様に発展する必要があります。

大量の情報を処理し、多くのユーザーが同時にアクセスできる能力が求められます。

また、企業によっては“小さく始めて大きく育てる”というアプローチを取ることもあります。

そのため、一部門のニーズから事業部全体の運用に移行できる柔軟性がポイントになります。

 

第12章 ナレッジ共有ツール特徴別おすすめ4選

ナレッジ共有ツールは市場に数多くありますが、本記事では特徴の異なるおすすめナレッジ共有ツールを4つご紹介します。

それぞれの製品名・特徴・全体満足度・サービス概要・料金プランについてまとめましたので、比較検討の際の参考にご活用ください。

Wisbit AI×FAQ

出展元：Wisbit AI×FAQ

[特徴]

＃AI自動生成　＃ハイブリッド検索　＃分析機能

[サービス概要]

Wisbit AI×FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに、FAQ候補をAIが自動生成するサービスです。

従来のキーワード検索に加えて、言葉の意味合いで検索できるベクトル検索にも対応し、ハイブリッド検索で必要な情報を見つけやすくします。

生成されたFAQは、公開前に参照元を確認し、担当者が内容を確認・修正してから公開できます。
AIが作成した内容をそのまま使わず、社内の正確性や運用ルールを確認しながらFAQを整備できる点が特徴です。

公開後は、よく検索されるキーワード、検索結果が0件のキーワード、直近30日間の検索傾向や利用ログを分析できます。
検索されているのに答えへたどり着けない質問や不足情報を確認し、FAQの更新・追加につなげられます。

2週間の無料トライアルが用意されているため、実際の資料や運用に合うかを確認してから導入を検討できます。

[料金プラン]

項目	内容
基本料金	50,000円/月
オプション	ユーザー数・容量・AI生成（S/M/L）
無料トライアル	2週間

参考価格：公式の製品一覧に基づく掲載内容です。ユーザー数・容量・AI生成のオプション料金は、利用条件に応じて確認が必要です（2026年9月7日確認）。

PKSHA FAQ

出展元：PKSHA

[特徴]

＃大規模向け　＃高機能　＃多機能

[サービス概要]

国内導入企業数は800社以上を誇っています。
「問い合わせ数40％以上削減の実現」を掲げ、問い合わせ業務のコスト削減を行います。

約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで知りたいFAQにすばやくたどり着くことができます。
また、SEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定にも対応し、Googleなどの検索エンジンFAQがヒットするようになっています。

2024年1月から生成AIを活用した「FAQ校正アシスタント機能（β版）」がリリースされました。

※校正アシスタント機能：
新規のFAQ登録や編集時に、生成AIを活用して文章校正の提案を行います。
これにより、文章作成や編集業務の効率化を実現する他、担当者ごとのFAQの品質のばらつきを防ぎます。

[料金プラン]

※要お問い合わせ

 

DECA

出展元：DECA

[特徴]

＃AI　＃高機能　＃多機能

[サービス概要]

ChatGPTを活用したFAQ自動生成機能により、顧客対応に必要なQAを自動で作成することができます。

自社で保有しているデータの中から顧客対応に必要なデータを読み込ませることで生成可能で、取り込むデータ形式も多様な種類に対応できます。

また、生成したFAQは「よくある質問ページ」として表示することができます。
AI-FAQは、探したい質問をAIがサジェストしたタグを選ぶだけで簡単に見つけることができるため、お客様の自己解決率を向上させます。

FAQページの作成から、AIチャットボットにマルチチャネル対応など多機能な点もポイントです。

マーケティングのDX支援サービスとしての特徴が強く見えますが、ナレッジ共有ツールとしての利用が可能です。

[料金プラン]

※要お問い合わせ

 

Zendesk

出展元：Zendesk

[特徴]

＃エンタープライズ　＃高機能　＃多機能

[サービス概要]

ナレッジ共有ツールとしてだけではなく、より包括的なサービスを提供しており、全世界で10万社に提供されています。

前述のナレッジ共有ツールとは異なり、FAQ専用のシステムではなく、「カスタマーサービスソリューション」という名の通り、カスタマーサービスの中にナレッジ共有機能があるという位置づけです。

カスタマーサポートのための多岐に渡る機能が搭載されている点が特徴で、サポートチケット管理、メッセージングとチャット機能、ヘルプセンター（FAQ）機能など、他にも多数の機能が存在します。

チャット連携やメール問合せにも対応しているため、顧客問合せに対して適切なアプローチができることも特徴でしょう。

価格については、料金プランにもある通り1エージェントの最小プランで$55（日本円で8,250円）
です。

この料金は、他のナレッジ共有ツールと比較して高額な部類に入るかもしれません。
ただし、ナレッジ共有ツール単体としてでなく、顧客対応まで含めた全体の運用設計をしっかりと行えば
大きなコスト削減が見込めます。

[料金プラン]

プラン	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise	※最上位プラン
価格	$55	$89	$115	※応相談	※応相談

※エージェント一人当たりの月額料金
参考価格：仮に100人でベーシック Suite Teamプランを契約した場合、
月額利用料は$5,500となります。
（2024年3月1日時点のドル円レート換算の場合1ドル 150とすると、
月額利用料は約825,000となります）

第13章 ナレッジ共有ツールおすすめ4選比較表

	Wisbit AI×FAQ	PKSHA FAQ	DECA	Zendesk
価格帯	月額50,000円〜	中～高	━	高
初期費用	公式ページに記載なし	要お問合せ	━	━
月額費用	50,000円/月＋オプション	要お問合せ	要お問合せ	$55～ (1エージェント)
無料 トライアル	○（2週間）	×	×	○
主な 検索機能	ハイブリッド検索 キーワード検索 ベクトル検索	キーワード検索 サジェスト機能 カテゴリ分類 添付ファイル検索(オプション)	キーワード検索 タグ検索 FAQ自動作成機能	キーワード検索 カテゴリ分類
その他機能	文書からFAQを自動生成 出典元の確認 0件検索・低評価FAQの分析 SSO連携（個別対応可能）	フィット&ギャップ分析 ナビゲーションパーツ 重要度設定 マルチサイト機能 アクセス制御 他多数	マルチチャネル対応ボット 表記ゆれ吸収 他多数	サポートチケット管理 レポーティング機能 コミュニテーフォーラム機能 他多数
チャット ボット	― ※AI×Chatbotは開発中	○ ※PKSHA Chatbot	○	○
導入事例	大和ライフネクスト株式会社 サントリーフーズ株式会社／株式会社ベルシステム24 株式会社人形町今半フーズプラント 他多数	住友生命保険相互会社 株式会社KiteRa 東京電機大学 他多数	掲載なし	株式会社佐賀銀行 株式会社ディー・エヌ・エー 神戸市 他多数