【事例紹介も】コールセンターの課題をFAQシステムが解決！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の谷知です。

コールセンターの運営で尽きない課題と言えば、人手不足や人材教育などが挙げられます。
なんとかして解決しようとしても、出口が見えずに頭を抱えてしまうことが多いでしょう。

実は、FAQシステムがコールセンターの抱える課題を解決する糸口になるのです。

コールセンターが抱える課題から、FAQシステム導入でどのように解決に向かうのかを紐解いていきましょう。

第1章 コールセンターが抱える課題

まずはコールセンターが抱える課題から見ていきましょう。

課題①オペレーター1人当たりの生産性

新型コロナウイルス感染症の流行を機に、オンラインショッピングの利用者が急増しました。

これまでオンラインショッピングを利用したことがない層からの問合せが増えたことで、オペレーター1人当たりの対応数も増加します。

また、対応数を増やしていくために、SNSを利用した接客方法などといった検討する企業が出てきたりと、オペレーターが対応する幅や数は年々増えていっています。

課題②応対の品質

前述した生産性ともつながるのが「オペレーターの応対品質」です。

生産性が低下すれば顧客対応が遅れてしまい、自ずとコールセンターの品質低下につながってしまいます。

さらに品質低下は顧客満足度の低下を招きます。

課題③人手不足

コールセンター業界の市場規模は年々拡大しており、ニーズも高いことから求人数も増えている状況です。

しかし、コールセンターは離職率が高い業界としても知られており、主な原因としては「ストレスを抱えやすい・採用フローが機能していない・人材教育の環境が整っていない」ことが挙げられます。

新しく人材を確保しても、労働環境や教育面が不安定だと人材が定着しません。

人材不足は、他に挙げた課題「生産性」と「品質」にも直結するので、コールセンターにとっては最も大きな課題と言えるでしょう。

第2章 コールセンターの課題を解決するには

コールセンターが抱える課題解決には「教育」が重要ポイントに

前項で課題として挙げたものは「人」が深くかかわっています。
人的課題の解決には、採用または育成、あるいはその両方が必要です。

しかし、前述したとおりコールセンターは採用難かつ離職率も高いと言われている業界です。
コストをいくら積んでも採用に至らず、未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。

そこで「教育」が重要なファクターとなってきます。

教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。
求める人材を長続きさせるためにも、離職防止策も練る必要があります。

教育体制を整えて社員の意識付けを行うことができれば、離職の防止につながり、その後の定着も期待できるでしょう。

オペレーターの自己解決力を向上する

コールセンター人材教育にはさまざまな方法があります。
また、当然ながらオペレーターとSVでは教育プログラムも異なります。

そこでキーポイントとなるのが、「オペレーターの自己解決力」です。

顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、SVの負荷を減らすことができます。

また、オペレーターの自己解決力がアップすることによりトレーナーの負担を減らすことができれば、教育コストも大幅に削減できます。

このように、オペレーターの自己解決力アップが他の課題を解消することにもなります。

第3章 コールセンターでFAQシステムを導入するメリット

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。

FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、利用者の疑問を解消する役割を持っています。

コールセンターでFAQシステムを導入するメリット

例えば、コールセンター向けのFAQシステムを導入した場合、顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで検索を行い、表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、教育目的でも活用することが可能です。

応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっていたりするものもあります。

このように、通話中に利用する以外にも、自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムは、社員教育ツールとしてもおすすめです。

第4章 導入事例：株式会社人形町今半フーズプラント様

ここでは、Wisbit AI FAQの前身サービスである「ナレッジリング」を、コールセンター向けの社内FAQとして導入した株式会社人形町今半フーズプラント様の事例を紹介します。

当時の導入前の課題、サービスを選んだ決め手、導入後に感じた効果を順に見ていきましょう。

導入前の課題

ケータリングサービスでの受電受付を開始するにあたり、想定外の質問を受けた場合や、リアルタイムで回答できないケースが課題になると考えられていました。

回答の遅れは会社や商品のイメージダウンにつながるため、必要な情報を社内で共有し、オペレーターがその場で確認できる仕組みとしてFAQシステムの導入を検討しました。

ナレッジリングを導入した決め手

インターネットで「情報共有」「ソフトウエア」などを検索したところ、当時提供されていたクラウドFAQシステム「ナレッジリング」を知り、検討を始めました。

ナレッジリングを無料お試しで実際に使用してみたところ、操作が分かりやすくすぐに使えそうであり、Q&Aの検索やデータベースの構築にも取り組みやすいと判断しました。

料金が低く抑えられていたため、社内稟議も問題なく承認され、ナレッジリングをコールセンター向けの社内FAQツールとして導入することを決定しました。

ナレッジリング導入で感じた効果

ナレッジリングはFAQ形式なので、お客様の必要とする情報を読めば内容を理解でき、オペレーターが必要な情報をすぐに得られる点がメリットだと感じられました。

また、担当者ごとの知識のムラがなくなり、入社して間もない担当者でもベテランの担当者と同レベルの対応が可能になりました。

社員教育にかかる時間やコストの削減にもつながり、お客様の電話を保留にして待ってもらうこともほぼなくなりました。

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第5章 Wisbit AI FAQでコールセンターのFAQ運用を改善する

第4章では、Wisbit AI FAQの前身サービスであるナレッジリングの導入事例を紹介しました。

コールセンターでFAQを活用するには、情報を登録して検索できるようにするだけでなく、現場で必要とされる情報を確認し、利用状況をもとに更新し続ける運用が重要です。

ここでは、マニュアル・規程集・業務手順書・トークスクリプトなどをもとにFAQ候補を作成し、担当者の確認・承認を経て公開したうえで、利用ログや検索状況をもとに改善していくWisbit AI FAQの活用イメージを紹介します。

FAQ候補の作成と内容の確認・承認

コールセンターでは、応対マニュアル、トークスクリプト、商品資料、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。

Wisbit AI FAQでは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。

既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、コールセンターの業務に合ったFAQを整備しやすくなります。

また、FAQのテキストだけでなく、Word、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル、画像や動画も登録できます。オペレーターが理解しやすい形式で情報を整理することが、自己解決力の向上につながります。

作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。

FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。

検索で必要な情報にたどり着く

Wisbit AI FAQでは、一度のキーワード検索でFAQのテキストだけでなく、登録したWord、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル内テキストも検索できます。

ファイルのタイトルが分からない場合でも、キーワードに関連する情報を探しやすいことが特徴です。通話中に必要な情報へ素早くたどり着ければ、オペレーターがお客様を保留にして待ってもらう時間の短縮にもつながります。

FAQとファイル内の情報をまとめて検索できるため、オペレーターが必要な情報を自分で見つけやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続的に改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。
Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。
実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。
利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着につながります。