社内ヘルプデスクにおすすめ「ナレッジ共有ツール」とは

こんにちは。

Wisbitのマーケティング担当の谷知です。

社内ヘルプデスクは、社内からさまざまな疑問やトラブルを対応する部門です。

社内ヘルプデスクに属している人たちは、専門的な知識を持っていたり、対応の幅も広いので、「何かあれば社内ヘルプデスクに相談したら解決できる」

と、社内から信頼も厚いでしょう。

ですが、社内ヘルプデスクは全社・全部門の問い合わせ窓口となるため、業務が煩雑化しやすい傾向にあります。

そんな社内ヘルプデスクが抱える悩みを解決できるツールが「ナレッジ共有ツール」です。

今回は、社内ヘルプデスクにおけるナレッジ共有ツールの必要性や活用方法などをご紹介します。

第1章 社内ヘルプデスクって、どういう部門？

 

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとは、社内のあらゆる部門からのさまざまな疑問やトラブルに対応する問い合わせ受付部門です。

社内手続きの方法や業務アプリケーションの操作方法、機器のトラブル対応など、
業務は多岐に渡ります。

 

社内ヘルプデスクが抱える課題

働き方のひとつとしてテレワークが主流になると、Web会議ツールを始めリモートワークにおける機器の設定方法等が必要になっています。

その際にトラブル対応などを請け負うのが、社内ヘルプデスクです。

テレワークという働き方が増える一方で、社内ヘルプデスクの対応の幅や業務量も増えています。

また、同じような問い合わせが寄せられることも多く、その度に時間が割かれてしまうことも社内ヘルプデスクの課題のひとつです。

 

社内ヘルプデスクの課題を解決するには

前述したように、同じような問い合わせを多く受けたり、ツール等の設定方法がわからないという疑問が発生する原因として社員の自己解決力の欠如が挙げられます。

社員一人一人がある一定の自己解決力を持っていれば、社内ヘルプデスクの業務がパンクするようなことは避けられますよね。

では、社員の自己解決力アップのために社内ヘルプデスクができることとして挙げられることを考えてみましょう。

例えば、

• 社内FAQの作成
• マニュアルの整備
• 社員の教育

以上のようなことが、社内ヘルプデスクとして実施できます。

それらを効率的に実行するためには、ITツールが必須です。
ナレッジ共有ツール、マニュアル作成システム、eラーニングシステムなど、
課題に対応したツールがあります。

今回はそのうちの一つ、ナレッジ共有ツールについてご紹介していきましょう。

 

第2章 社内ヘルプデスクの業務を効率化できる「ナレッジ共有ツール」とは

 

ナレッジ共有ツールは「ナレッジ」を蓄積して活用できるツールのこと

「ナレッジ」とは、個人の知識やノウハウを集約して組織レベルで活用できるようにした知識資産のことです。

例えば、社内からの問い合わせにどのように対応したかなどの過去の事例をノウハウとして蓄積すれば、同様の問い合わせを受けた際に的確に対応することができる社内ヘルプデスクにとっての「ナレッジ」となります。

また、それらを社内FAQとして公開することで、社内ヘルプデスクに問い合わせる前に、社員が自己解決できる流れにもつながります。

これらのナレッジを蓄積し効果的に活用できるようにしたシステムがナレッジ共有ツールです。

社内ヘルプデスクが抱えるの業務課題は、ナレッジ共有が上手くいくことで解決することも多数あります。

 

ナレッジ共有ツールがもたらすメリット

【メリット①】サービス品質と顧客満足度の向上

社内ナレッジ共有ツールでは、ナレッジを蓄積し共有することで
対応品質の向上や提案力の平準化を実現し、営業効率向上やサービス品質の向上が期待できます。

【メリット②】業務効率・作業効率の向上による負担の削減

ナレッジ共有ツールは、問い合わせを減らす効果があります。

社内ヘルプデスクに繰り返し寄せられる同様の問い合わせは、業務効率の低下を招きます。

このような「よくある質問」に対して、

事前に回答を用意しナレッジ共有ツールに登録することで、

ユーザーが自らFAQを参照し解決策を見つけることができます。

その結果、問い合わせ対応にかかる時間が大幅に削減されます。

【メリット③】対応コストの削減

社内ナレッジ共有ツールでは、問い合わせ対応にかかる時間が削減されるため、
人的コストが抑えられ、業務に集中できる環境が整い、生産性が向上します。

【メリット④】情報の一元化とナレッジ共有の促進

社内の誰もが必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。

さらに、統一された情報やドキュメントの提供により、

顧客対応などの品質を平準化することが可能となります。

その結果、知識の蓄積と継承が可能になり、属人化のリスクを回避できるようになります。

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第3章 社内ヘルプデスクに「ナレッジ共有ツール」がおすすめな理由

 

おすすめの理由①問い合わせ対応にかかる時間とコストの削減が見込める

社内ヘルプデスクに問い合わせる前に各社員が社内ナレッジ共有ツールを自ら参照して疑問が解決すれば、社内ヘルプデスクの対応件数を減らすことができます。

また、ナレッジ共有ツールを参照して解決できずに社内ヘルプデスクに問い合わせを受けた場合、その質問をナレッジ共有ツールに登録しておくことで、同じような質問が寄せられるのを回避することができます。

社内ヘルプデスクにナレッジ共有ツールを導入すると、スタッフ一人あたりの作業時間が削減できますし、それらをコストに換算した場合、大幅なコスト削減も期待できます。

 

おすすめの理由②属人化の防止と社員のリテラシー向上を目指せる

営業時間外のトラブル対応など、社内ヘルプデスクを頼りたくても頼れない場合もあるでしょう。

「この人、この部署しかわからない」ということになってしまえば、対応も遅れ、業務が滞る原因にもなってしまいます。

しかし、社員に自身で解決できるスキルがあれば、そのような属人化を回避することもできます。

ナレッジ共有ツールを導入することで、自然と自己解決力を身に付けることができるのです。

 

おすすめの理由③人員配置や人手不足に悩まなくて良い

例えば、社内ヘルプデスクの人員配置において、組織変更や退職を機に、それまで対応していたスタッフが不在となった場合でもナレッジ共有ツールを導入していれば、後任をすぐにアサインする必要はありません。

なぜなら、社員はナレッジ共有ツールを参照することでいつでも自己解決できるからです。

このように、社内ヘルプデスクにナレッジ共有ツールを導入することで、社内ヘルプデスクの業務を軽減するだけでなく、社内のあらゆる場面で役立てることができるのです。

 

第4章 社内ヘルプデスクでナレッジ共有ツールを準備するポイント

 

ナレッジ共有ツールを社内ヘルプデスクに導入することで、業務効率化だけでなく社員の自己解決力の向上が目指せることをお伝えしました。

さらに社内ヘルプデスクでナレッジ共有ツールを効果的に活用していくためには、ナレッジの作り方を工夫することがポイントです。

では、ナレッジの準備からメンテナンスまで工程ごとに説明していきましょう。

 

ナレッジ作成ポイント①質問は厳選し、回答は複数人で作成する

最も標準的なナレッジの作成方法は、社内ヘルプデスクに寄せられる質問をベースに回答を用意していくことです。

しかし、全ての質問をナレッジとして作成する必要はありません。

社内ヘルプデスクでナレッジ共有ツールを導入する目的は、ヘルプデスク担当者の業務負荷を軽減することにあります。

つまり、同じような質問に何度も回答しなければならないという状態から解放されることです。

どのような質問に対して予め回答が用意されていれば担当者の負荷軽減につながるのか、という視点でナレッジ共有ツールに登録する質問をピックアップしてみてください。

また、多くの人が回答を作っていくことで品質を保つことができますので、チームとして取り組むなどして工夫してみましょう。

 

ナレッジ作成ポイント②検索されやすいワードをナレッジ共有ツールに散りばめる

せっかくたくさんのナレッジを作成しても、ナレッジ共有ツールで検索して回答が見つけられなければ問題は解決されず、結局は社内ヘルプデスクに問い合わせする…という結果になり、担当者の負荷や社員の不安は軽減されません。

ナレッジを作成する時には、検索されることを意識して作成することがポイントです。

社員がどのようなワードを使って社内ヘルプデスクに質問しているか、過去の問い合わせなどから実際に使用しているワードをナレッジに含めるようにしましょう。

 

ナレッジ作成ポイント③ナレッジをわかりやすく分類する

ナレッジが一通りそろったら、これらをわかりやすく分類していきましょう。

例えば、「操作」や「故障」などのシーンごとや、「パソコン」や「プリンタ」など機器ごとに分けます。

ナレッジ共有ツールにはキーワード検索機能が備わっている場合がほとんどですが、
あらかじめメニュー化された状態で表示されていればFAQが閲覧されやすくなります。

多くのナレッジ共有ツールはカテゴリーに分類する機能を備えていますので、ユーザーが探している情報を見つけやすいように分類しましょう。

 

ナレッジ作成ポイント④定期的にメンテナンスする

一定期間ナレッジ共有ツールを運用していると、ナレッジ共有ツールの利用頻度や、問題が解決できたかなどがわかってきます。

あまり参照されていないナレッジがあれば、編集し直したり、場合によっては削除するなど、定期的に更新することが重要です。

ナレッジ共有ツールに分析機能がある場合は、ぜひ活用しましょう。
閲覧頻度の低い理由はどこにあるのか、根拠に基づいて効果的にメンテナンスすることができます。

 

第5章 社内ヘルプデスクにおすすめWisbit AI FAQを活用したナレッジ作成例

ここまで、社内ヘルプデスクにナレッジ共有ツールを導入するメリットや、ナレッジを効果的に運用するためのポイントをご紹介しました。

しかし、実際にナレッジ共有を始めようとすると、

「FAQを作成する時間がない」
「マニュアルはあるけれど、FAQとして整理できていない」
「FAQを作っても、社員が必要な情報を見つけられない」
「作成したFAQをその後どう改善すればよいかわからない」

といった新たな課題が出てくることがあります。

そこで活用したいのが、Wisbit AI FAQです。

FAQサイトを継続的に活用するには、FAQを作成するだけでなく、内容を確認・承認し、利用状況をもとに改善できる運用が重要です。

Wisbit AI FAQは、マニュアルや規程集、業務手順書などの社内資料をもとにFAQ候補を作成し、確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善までを支援するサービスです。

 

Wisbit AI FAQとは？

Wisbit AI FAQは、社内にあるマニュアルや規程集、業務手順書などの文書をもとに、AIがFAQの作成を支援するクラウド型FAQシステムです。
従来のFAQシステムでは、担当者が資料を確認しながら「質問」と「回答」を一つずつ作成して登録する必要がありました。

Wisbit AI FAQでは、文書をアップロードすると、AIがその内容からFAQ候補を生成します。

そのため、担当者がゼロからFAQを作成する負担を減らしながら、社内にすでに蓄積されている情報をFAQとして活用できます。

生成されたFAQは、そのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認・承認してから利用できます。

「AIに任せきりにする」のではなく、AIで作成を効率化し、人が内容を確認することで、社内ヘルプデスクで利用するFAQを整備しやすくなります。

 

マニュアルからFAQを効率的に作成

例えば、社内ヘルプデスクで利用している「PC利用マニュアル」があるとします。

その中には、

• パスワード変更の方法
• 社内Wi-Fiへの接続方法
• VPNの設定方法
• Web会議ツールの利用方法
• パソコンの初期設定
• トラブル発生時の対応方法

など、社員から問い合わせを受ける可能性のある情報がまとめられているでしょう。

これまでは、こうしたマニュアルをもとに担当者がFAQを一つずつ作成する必要がありました。

Wisbit AI FAQなら、こうした既存の文書をもとにAIがFAQ候補を作成するため、FAQ作成にかかる担当者の負担を軽減できます。

例えば「VPNの設定方法」というマニュアルから、

Q. VPNに接続するにはどうすればいいですか？

A. ○○の設定画面からVPN接続を設定し、……

といったFAQを作成するイメージです。

これまで社内に存在していた「マニュアル」というナレッジを、社員が質問・検索しやすい「FAQ」という形に変えることで、情報をより活用しやすくなります。

 

社員からの「自然な質問」から必要な情報を探せる

FAQを整備した後に重要になるのが、「社員が必要な情報を見つけられるか」という点です。

例えば、FAQには「VPN接続手順」というタイトルが登録されていても、社員が検索するときには、

「会社のネットにつながらない」
「外出先から社内システムに接続したい」
「VPNってどうやって使うの？」

など、さまざまな表現を使う可能性があります。

Wisbit AI FAQでは、キーワードだけでなく、質問の意味を考慮したハイブリッド検索によって、必要な情報を探しやすくしています。

そのため、「FAQに登録されている言葉と同じキーワードを入力しないと回答が見つからない」という問題を減らし、社員自身による自己解決を支援できます。

 

「検索されたのに回答がない」も改善につなげられる

FAQは作成したら終わりではありません。

実際に社員が使い始めると、

「この質問はよく検索されている」
「検索されているけれど、回答が見つかっていない」
「FAQはあるけれど、評価が低い」

といったことがわかってきます。

こうした情報を確認せずにFAQを運用していると、せっかく作ったFAQが「使われないFAQ」になってしまう可能性があります。

Wisbit AI FAQでは、0件検索やFAQの評価などを分析し、FAQの改善につなげることができます。

例えば、「複合機」というキーワードで検索されているにもかかわらず、回答が見つかっていないことがわかった場合、

「複合機の設定方法」
「複合機のエラー対応」
「複合機の用紙交換」

など、必要なFAQを追加するきっかけになります。

このように、利用者の検索状況を確認しながらFAQを追加・修正していくことで、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせを減らし、より使われるFAQへと改善していくことができます。

 

「作る・探す・改善する」を一つのサイクルに

社内ヘルプデスクのナレッジ共有で重要なのは、FAQを大量に作成することではありません。

社員が必要な情報を見つけて自己解決できる状態をつくり、その利用状況をもとにFAQを改善していくことが重要です。

Wisbit AI FAQなら、

文書からFAQを作成する
↓
社員が必要な情報を検索する
↓
検索状況やFAQの評価を確認する
↓
不足しているFAQや改善点を見つける
↓
FAQを追加・更新する

というサイクルを回すことができます。

FAQを「作って終わり」にするのではなく、使われるFAQへ継続的に改善していくことが、社内ヘルプデスクの問い合わせ削減やナレッジ共有につながります。

「社内ヘルプデスクの問い合わせ対応を効率化したい」「既存のマニュアルをFAQとして活用したい」「FAQの作成・更新にかかる負担を減らしたい」という場合は、Wisbit AI FAQを活用したナレッジ共有を検討してみてはいかがでしょうか。