コールセンターのお悩みをナレッジ共有ツールで解決！～よくあるお悩みと活用例からご紹介～

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターの日々の業務の中ではさまざまなお悩みがあることかと思います。
では、実際の現場では具体的にどのようなお悩みがあるのでしょうか？

そこで今回は、コールセンターに所属している方なら思わず「あるある」と共感していただけそうな、現場ならではお悩みをいくつか取り上げます。

• コールセンターによくあるお悩みとは？
• コールセンターのお悩み解決に役立つナレッジ共有ツールとは？

また、お悩みを解決するナレッジ共有ツールの活用方法もご紹介します。

自社でのお悩みにあてはめながら、ナレッジ共有ツールの活用方法をイメージしてみてくださいね。

第1章 【コールセンターのお悩み①】前の職場とルールが異なる

「新人」と言っても、今までコールセンター業務を経験したことがない新人と、他のコールセンターを経験したことがある新人がいます。

経験者の新人にありがちなのが、前の職場のルールから抜け出せず、次の職場で新しいルールが身に付かず苦労する、という経験です。

言葉遣いの一つをとっても、以前のコールセンターでは問題なかったものが、今のコールセンターでは注意を受けるということがあります。
時には、指導を受ける回数が未経験の新人よりも経験者の方が多くなってしまうこともあるでしょう。

経験者にとってはそれがストレスの原因になり、馴染めずに早期退職してしまう人もいるかもしれません。

せっかく経験者を採用しても長続きしないと、現場とっても大変残念な結果になってしまいます。

第2章 【コールセンターのお悩み②】案内を間違えてクレームを受けてしまう

クレームにもさまざまな「あるある」が存在すると思いますが、その中でも案内ミスはクレームの原因として上位にあがるのではないでしょうか。

人間、誰しもミスはありますが、頻度が高い場合は問題です。

誤案内の理由は、オペレーターの知識不足によるものかもしれませんし、うっかりミスを引き起こしやすい業務フローにあるかもしれません。
そもそもオペレーター自身は正しいと思って案内してしまったということもあり得ます。

コールセンターの運営を見直すことでミスを防げるのあれば、早急に対策した方がよいでしょう。

第3章 【コールセンターのお悩み③】丁寧な人ほど低評価を受けやすい

コールセンターにはさまざま評価指標があります。
1時間あたり何件のコールを受けたかを示すCPH（Call Per Hour）や、1件あたりの応対に対する平均処理時間を意味するAHT（Average Handing Time）などです。

オペレーターの成績は、これらの指標に対する結果の影響を大きく受けます。

中には、親身になって対応するあまり、1件あたりの問い合わせに時間が掛かってしまい、応対件数が伸びないというオペレーターもいるでしょう。

しかし一方で、このような応対にお客様が満足し受注につながることもあります。
そのような場合、当のオペレーターにとっては、正当な評価を受けれられていないと不満に感じるかもしれません。

そのため、オペレーターの評価はさまざまな角度から行う必要があります。

第4章 【コールセンターのお悩み④】SVがエスカレーションに対応してくれない

無理な要求をしてくる顧客など、オペレーター一人では対応しきれない問い合わせを受けることがあります。

そのような場合、一般的にはスーパーバイザー(SV)が対応を引き継ぎ適切に対処します。
ところが、オペレーターからのエスカレーションをSVが受け付けてくれないこともあります。

SVがエスカレーションを受け付けない理由はいくつか考えられます。

• SVが多忙である

1つ目は、SVが多忙のためエスカレーションまで手が回らないという場合です。
一般に、SVは難しい問い合わせに対応するため、一つの問題を解決するのに時間が掛かります。
オペレーターがエスカレーションしたいタイミングで、SVが他の電話に出ているということもあるでしょう。

• SVに対応スキルがない

2つ目は、エスカレーションされた内容に対してSVが解決できない場合です。
SVには、問題解決スキルや交渉スキルが求められますが、対応に自信がなくエスカレーションを積極的に受け付けないSVもいるでしょう。

これらの背景には、コールセンターの深刻な人手不足があります。

人材が足りていないと、適切な人員配置ができず、適切な場面でSVが活躍できません。
また、人材が足りていないと、教育が疎かになるためSVとして充分なスキルが身に付く前にSVという立場に置かれてしまう人もいるでしょう。

このようなコールセンターは、職場の雰囲気が悪くなり離職率が高い傾向にあります。
コールセンターの運営責任者は早急な対策が必要です。

第5章 【コールセンターのお悩み⑤】お客様を長時間待たせてしまう

コールセンター用語で「待ち呼」とは、オペレーター全員が電話対応中で、電話が呼び出し中のままお客様が待っている状態のことです。

コールセンターでは、多くのお客様からの問い合わせに対応する必要がありますが、オペレーターに対して問い合わせの件数が多くなったり、1件あたりの応対時間が長くなると、お客様が長時間待たされることが増えてきます。

待ち時間が長いと、お客様の不満を募らせることとなりクレームの原因になります。
また、このような状況は、オペレーターにストレスがかかります。

クレームは企業の信用を大きく失墜させるため、顧客満足度を低下させないためにも待ち呼を減らす対策が必要です。

第6章 コールセンターのお悩み解決の糸口となる「ナレッジ共有ツール」とは？

ここまで、コールセンターの現座でよくあるお悩みを見てきました。

このような「あるある」は、その名の通りどの現場でもよくある光景のため、「どこの現場でもあることだから仕方がない」と放置されがちです。

しかし、いち早く課題として認識し、深刻化する前に対策することがより快適なコールセンターの環境作りにつながり、ES（従業員満足度）やCS（顧客満足度）向上にもつながります。

改めて、コールセンターの現場で発生しているさまざまなお悩みや課題を振り返ると、ナレッジ共有ができていないことに起因する場面が多数あります。

「ナレッジ」とは、個人の知識やノウハウを集約して組織レベルで活用できるようにした知識資産のことです。

例えば、お客様の問い合わせにどのように対応したかなどの過去の事例をノウハウとして蓄積すれば、それは同様の問い合わせに対して的確に応対するためのコールセンターにとっての「ナレッジ」となります。

これらのナレッジを蓄積し効果的に活用できるようにしたシステムがナレッジ共有ツールです。

コールセンターの業務課題は、ナレッジ共有が上手くいくことで解決することも多数あります。
前述したような現場のお悩みも、ナレッジ共有ツールを活用して解決していきましょう。

では、コールセンターでのナレッジ共有ツールの具体的な活用例をご紹介していきましょう。

第7章 【ナレッジ共有ツール活用例①】コールセンタールールの早期習得に！

コールセンターでは新人研修プログラムが用意されることがほとんどかと思います。
ところが、研修期間は数日～2週間程度（「コールセンター白書2016」より）というコールセンターが多いというのが実態です。

そのため、コールセンターのルールが充分に身に付かないまま業務に就く、というオペレーターも多いのではないかと思われます。
また、経験者ともなれば基礎的スキルは備わっているため、コールセンターの運営側にとっては即戦力としてできるだけ早く現場に入ってほしいという思いがあるのではないでしょうか。

このような場合は、ナレッジ共有ツールに教育コンテンツを作成することをおすすめします。

CMS機能のあるナレッジ共有ツールを利用すれば、コールセンター業務に必要な学習内容をWebページに作成することができ、いつでも学ぶことができます。
そこまで本格的ではなくても、ナレッジ共有ツールのシステムにマニュアルや動画などのファイルをアップロードすることで、いつでも自己学習ができます。

経験者が陥りがちな行動や自社のルールなどをコンテンツに反映すれば、経験者向けの教育ツールとしても役立ちます。

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第8章 【ナレッジ共有ツール活用例②】最新情報のタイムリーな共有に！

前述した通り、誤案内はその原因にもよりますが、情報共有の仕方を見直すことで回避できる場合があります。

例えば、お客様への案内内容に変更があったことをメールで通知するシステムを導入している場合、受信者はメールを開くまでその内容を知ることはありません。

一方、ナレッジ共有ツールには、このような最新情報を把握できる構成になっていたり機能を備えていたりするシステムになっているため、最新の情報をタイムリーにキャッチすることが可能となります。

また、ナレッジ共有ツールは、登録された情報をリアルタイムで更新することができるため、古い情報を誤って参照してしまうということも防げます。

更に、ファイルで情報を共有したい場合は複数人による更新が難しく、それが原因で最新情報の伝達が遅延するということがありますが、ナレッジ共有ツールであれば複数人で同時に編集することも可能なため、スピーディに最新情報が届きます。

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第9章 【ナレッジ共有ツール活用例③】品質を低下させず応対時間を短縮するために！

オペレーターの評価の指標はさまざまですが、応対件数を増やすために応対時間を短くしようとすれば、品質を落とすことになり元も子もありません。

そのような場合、ナレッジ共有ツールを活用することで、現在の応対品質を維持しながら応対時間の短縮を目指すことができます。

応対時間が長くなる原因の一つに、お客様からの質問に回答する内容を調べているのにすぐに見つからない、ということが挙げられます。

このような時にスムーズに回答できるよう、ナレッジ共有ツールにFAQや過去事例を登録しておくことをおすすめします。
ナレッジ共有ツールには検索機能というシステムがあり、カテゴリーやキーワードなどで検索することで、登録した情報を素早く引き出すことができます。

なお、FAQの運用に特化したツールにはFAQシステムがあります。
自社のコールセンターにどのようなメリットをもたらすかを踏まえてツールを選びましょう。

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第10章 【ナレッジ共有ツール活用例④】SVのスキルアップや負荷軽減に！

ナレッジ共有ツールは、活用例①で紹介したような新人オペレーターの教育に活用できる以外に、SVにとっても有効なツールのひとつです。

SVには豊富な現場経験が求められますが、経験の蓄積には長い時間を掛ける必要があります。
このような過去の事例は、ナレッジ共有ツールに登録しいつでも閲覧できるようにすることで、
他者の経験を自分の知識として効率的に得ることができます。

また、ナレッジ共有ツールは、SVが取込中や不在でエスカレーションできない場合にも役立ちます。
例えば、問題解決の手順やエスカレーションする場合のポイントをナレッジ共有ツールに登録し、オペレーターが参照することでエスカレーションを最小限に抑えることができます。

このように、ナレッジ共有ツールは、求められる対応の幅が広いSVの知識や経験不足を補うことができる上、SVの作業負荷の軽減にも効果的なツールなのです。

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第11章 【ナレッジ共有ツール活用例⑤】待ち呼を減らして顧客満足度を向上！

待ち呼を減らすためには、次のような対策が考えられます。

• オペレーターの人数を増やす
• 1件あたりの応対時間を短縮する
• 問い合わせそのものを減らす

コールセンター業界は人手不足が深刻であるため、募集をかけても計画通り採用できるとは限らず、
オペレーターの人数を増やすのは容易なことではありません。

そこでおすすめしたいのが、ナレッジ共有ツールを活用して1件あたりの応対時間を短縮することです。
よくある問い合わせや、問い合わせに対する解決策を、あらかじめナレッジ共有ツールに登録しておきます。
オペレーターは、ナレッジ共有ツールに登録されたこれらの情報を参照しながら応対することで、多くの時間をかけずスムーズな応対が可能となります。

また、問い合わせそのものを減らしたい場合は、商品やサービスサイトにFAQページを設置すると効果的です。
「よくある質問」などのタイトルでよく見かけるFAQページは、コールセンターに頻繁に寄せられる質問に対する回答が掲載されているため、顧客がコールセンターに問い合わせる前に自分自身で疑問を解決することができます。
効率よくFAQを作成・管理するためには、顧客向けのFAQシステムがおすすめです。

待ち呼の削減は顧客満足度につながります。
ナレッジ共有ツールやFAQシステムを効果的に活用して待ち呼を削減しましょう。

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第12章 コールセンターのお悩み解決におすすめ！ナレッジ共有ツールWisbit AI FAQ

ここまで、コールセンターでナレッジ共有ツールを活用することで、オペレーターの教育や応対時間の短縮、SVの負荷軽減などにつながることをご紹介しました。

こうしたナレッジを実際の業務で活用するためには、必要な情報を整備するだけでなく、オペレーターがすぐに探せること、そして情報を継続的に改善していくことも重要です。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルやルール、商品・サービスに関する資料などをもとにFAQを作成し、検索・分析まで行えるナレッジ共有ツールです。

ここでは、コールセンターのオペレーターによるナレッジ活用に役立つ機能を3つご紹介します。

【おすすめ機能①】AIでマニュアルなどからFAQを作成

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務ルール、商品・サービスに関する資料などをもとに、AIがFAQの候補を自動で作成します。

コールセンターでは、オペレーターが覚えるべき情報が多く、すべてを研修だけで身につけるのは容易ではありません。
そこで、よくある問い合わせや業務上の確認事項をFAQとして整理しておくことで、業務中に必要な情報を確認しやすくなります。

AIが作成したFAQは、内容や参照元の文書を確認してから公開できるため、オペレーターが正しい情報を確認しながら対応できる環境づくりにも役立ちます。

【おすすめ機能②】必要な情報を見つけやすい検索機能

オペレーターが問い合わせ対応中に必要な情報を探す場合、検索してもなかなか目的の回答が見つからなければ、その分だけ応対時間が長くなってしまいます。

Wisbit AI FAQは、キーワード検索と、質問の意味を捉えて検索する方法を組み合わせた「ハイブリッド検索」に対応しています。

例えば、「この場合はお客様にどう案内すればいい？」といった自然な質問から情報を探すこともでき、必要なナレッジをスムーズに確認できます。

必要な情報をすぐに見つけられる環境を整えることで、オペレーターの応対時間短縮や自己解決力の向上につながります。

【おすすめ機能③】検索状況を分析してFAQを継続的に改善

FAQは作成して終わりではありません。
実際にオペレーターが使ってみると、「検索したけれど回答が見つからなかった」「この情報も掲載してほしい」といった不足が見つかることがあります。

Wisbit AI FAQでは、検索されたキーワードや検索しても結果が見つからなかったキーワードなどを分析できます。

こうした利用状況を確認しながらFAQを追加・更新することで、オペレーターがより必要な情報を見つけやすいナレッジ環境へ継続的に改善できます。

このように、Wisbit AI FAQは、AIによるFAQ作成から検索、利用状況の分析までを支援します。
コールセンターのナレッジを「蓄積するだけ」で終わらせず、オペレーターが日々の問い合わせ対応で活用できる環境づくりに役立ちます。