FAQシステムを社員教育で活用する方法とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンター等で問合せ対応をしている人の場合、
よく受ける質問や回答などが集約されていると、とても心強く感じますよね。

会社としては早期成長してほしいというところが本音ですが、
そうなると社員教育が必要になり、準備やコストといった問題が発生してきます。

今回は、FAQシステムを活用した社員教育の方法をご紹介します。

第1章 社員教育の体制を整える必要性って？

まずは、社員教育の体制を整える必要性について、コールセンターを例に挙げて考えていきましょう。

教育体制を整えることで解決できること

コールセンターは採用難と言われている業界です。
コストをいくら積んでも採用に至らず、
未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。

そのような状況でも、教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。
しっかりと教育することで業務に対する意識付けを行うことができれば、
離職防止にもつながり、その後の定着も期待できるでしょう。

自己解決力の育成につながる

コールセンター人材の教育にはさまざまな方法があります。
オペレーターとSVでは教育プログラムも異なり、教育のための時間やコストもかかります。

そこでポイントになるのが、「オペレーターの自己解決力」です。

顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、
SVの負荷を減らすことができます。

また、オペレーターの自己解決力がアップすることにより
トレーナーの負担を減らすことができれば、教育コストも大幅に削減できます。

このように、個々の自己解決力アップが他の課題を解消することにもつながります。

第2章 ツールを活用して社員教育を行える？

FAQシステムなら情報共有と合わせて活用できる

FAQシステムは、よくある質問に対して最適な回答を用意し検索できるようにしたシステムのことです。

例えば、コールセンター向けのFAQシステムは、顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで検索を行い、表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、教育目的でも活用することが可能です。

応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっていたりするものもあります。

このように、通話中に利用する以外にも、自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムは、社員教育ツールとしてもおすすめです。

Wisbit AI FAQは自己解決力UPにも役立つ

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者が内容を確認・承認したうえで公開できます。

学習コンテンツとしてマニュアルなどを登録すれば、FAQと合わせていつでも参照できるので、自己解決力アップのための充実した環境を構築することができます。

第3章 FAQを社員教育に活用する運用方法

FAQシステムを社員教育に活用するには、教材を登録するだけでなく、社員が必要な情報を探し、学び、疑問を解決できる状態を継続的に整えることが大切です。

ここでは、Wisbit AI FAQを活用しながら、社員教育にFAQを定着させるための運用方法をご紹介します。

教育対象と学習項目を整理する

まずは、新人・オペレーター・SVなど、教育の対象者を整理します。
対象者によって必要な知識や業務上の疑問は異なるため、誰に向けたFAQなのかを明確にしておくことが大切です。

「よく受ける質問」「新人がつまずきやすい業務」「研修で繰り返し説明している内容」などを洗い出し、学習項目として整理します。
教育対象者と学習項目を先に整理しておくと、必要なFAQを作成しやすくなります。

マニュアルや業務手順書からFAQ候補を作成する

次に、マニュアル・規程集・業務手順書など、社内にある資料をもとにFAQ候補を作成します。

Wisbit AI FAQを使えば、既存の資料をもとにFAQ候補を作成できるため、担当者が質問と回答を一から考える負担を減らせます。

質問と回答を教育項目ごとに整理し、社員が実際に検索しそうな言葉を含めておくと、必要な情報にたどり着きやすくなります。
既存資料をFAQとして整理することで、研修の場だけでなく、業務中の自己学習にも活用できます。

担当者が確認・承認して公開する

FAQ候補を作成したら、そのまま公開せず、担当者が内容を確認します。
回答が現在の業務に合っているか、表現が分かりやすいか、誤った案内になっていないかを確認しましょう。

Wisbit AI FAQでは、担当者の確認・承認を経てFAQを公開できます。
確認・承認の工程を設けることで、社員教育に使う回答の品質を保ちやすくなります。

また、回答の内容に詳しい担当者を確認者として決めておくと、更新が必要になったときも対応しやすくなります。

利用ログや検索状況から改善点を見つける

FAQを公開した後は、どのような質問が検索されているのか、検索した社員が回答にたどり着けているのかを確認します。

検索されているのに回答が見つからない質問や、同じ内容について繰り返し問い合わせがある場合は、FAQの追加や質問文・回答文の見直しが必要です。

Wisbit AI FAQの利用ログや検索状況を確認することで、社員がどこでつまずいているのかを把握できます。
利用状況をもとに改善の優先順位を決めることが、使われるFAQにつながります。

FAQを更新し、社員教育に定着させる

FAQは一度作成して終わりではありません。
業務内容や社内ルールが変わったときは回答を更新し、新人研修などで繰り返し参照してもらうことで、FAQを社員教育の一部として定着させていきます。

社員から寄せられた質問や、FAQで解決できなかった疑問も、次のFAQ候補として活用できます。
作成・確認・公開・分析・更新のサイクルを回すことが、社員の自己解決力を高め、教育を継続しやすくします。