【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターが抱える課題について、コールセンターにおける最新の実態調査・意識調査のデータを分析し、課題解消にはFAQシステムが有効であることを考察するシリーズの第3回目です。

これまでの投稿はこちら

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題
＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する

引き続き「コールセンター白書2021」のコールセンター運営上の課題から、今回は“問い合わせ件数削減・負荷削減”に関する課題に注目し、呼量を削減するためにはFAQシステムが有効であることを解説します。

第1章 「呼量の削減」が課題の上位にランキングする理由とは

リックテレコム社が発行する「コールセンター白書2021」から、コールセンターを運営する上での課題について今回注目したいのは以下の課題です。

3位：呼量の削減呼量を削減したい直接の理由としては、呼量に対してオペレーターが足りていない、ということでしょう。
オペレーター不足はコールセンター業界の慢性的な課題ではあるものの、その一方で、ここ最近は物理的に呼量が増えているためにオペレーターの数が見合っていないという見方もできます。
新型コロナウイルスをきっかけにオンラインによる消費行動が増加し、コールセンターを利用する人が多くなっていると考えられるからです。

オペレーターが対応しきれなくなるほど呼量が増えてしまうと、オペレーター一人が対応する件数が増えるため、長時間勤務になるなど負荷が掛かってしまいます。
また、顧客にとっては、電話口での待ち時間が長くなったり、そもそも電話がつながらないなどの状態が発生し、サービスに不満を感じる要因にもなってしまいます。

このような背景から、「呼量の削減」がコールセンターの課題として上位にランクインしている理由となっていると言えそうです。

第2章 呼量を削減したい裏にある背景とは

「呼量の削減」が最新の課題ランキングで上位に位置付けている理由が、呼量の急激な増加にありそうだということがわかりました。
ここで、呼量に対してオペレーターの数が足りていないのであればオペレーターを増やせばよいという発想になりそうですが、そう単純ではありません。
コールセンターは「コストセンター」とも言われるように、利益よりもコストを生む部門の代表とされています。
オペレーターを増やすことは更にコストを増やすことになり、周囲の理解を得ることは難しいでしょう。
元々が慢性的な人手不足に陥っている業界ということもあり、採用が困難であることが更にコストを押し上げることにもなります。
そこで、コスト削減のためには呼量の削減が重要になるというわけです。

第3章 呼量の削減を効果的に行いたいならFAQの構築がおすすめ

では、呼量を減らすにはどのような対策があるでしょうか？
対策の一つとして有効なのがFAQの構築です。
FAQは「よくある質問」などのタイトルで企業や製品のホームページに設置されていますが、よくある問い合わせを集約し質問と回答を掲載することで、顧客が疑問を自己解決できます。
そのため、顧客がコールセンターに問い合わせをする前に自分自身で疑問を解決できれば呼量を減らすことができます。

そして、FAQの構築を効率的に実現できるのがFAQシステムです。
FAQシステムの分類のしかたはいくつかありますが、FAQの利用者で分類した場合、コールセンターの「オペレーター向け」と顧客等が利用する「一般ユーザー向け」に分かれます。
このうち、呼量の削減を実現できるのが、一般ユーザー向けのFAQシステムです。

また、FAQシステムを導入することにより、オペレーターの離職や採用など人的リソースの増減に左右されず、安定的に顧客の問い合わせに対応することも可能となります。

第4章 FAQシステムを効果的に取り入れるには

「呼量の削減」にはFAQシステムが効果的であることを説明しました。
しかし、ただFAQシステムを導入しただけでは効果としては不十分です。
FAQで調べたにもかかわらず解決できず、結局電話を掛けることになったということではFAQシステムを効果的に導入できているとは言えません。

どのような問い合わせが多いかを把握し、FAQに反映していくことが必要です。
また、顧客がどのようにFAQを利用しているかを分析し、自己解決できるFAQにブラッシュアップしていくことも重要です。
このように、FAQシステムにて定期的なメンテナンスを継続することが呼量の削減に繋がります。

第5章 呼量の削減におすすめのWisbit AI FAQ

では最後に、呼量の削減におすすめのFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

第4章で説明したように、呼量を削減するためには、FAQを設置するだけではなく、顧客が必要な情報を見つけて自己解決できるように、継続的にFAQを改善していくことが重要です。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや商品・サービスに関する資料などをもとに、AIを活用してFAQを作成できます。
既存の資料を活用しながらFAQを整備できるため、FAQを一から作成する負担を抑えられます。

また、FAQを利用するユーザーが必要な情報を探しやすいよう、キーワードによる検索に加えて、質問の意味を捉えて検索する仕組みにも対応しています。

さらに、Wisbit AI FAQでは、FAQの検索状況を分析することもできます。

例えば、どのようなキーワードが検索されているのか、検索しても該当するFAQが見つからなかった「0件検索」がどのような内容なのかを確認することで、現在のFAQに不足している情報を把握できます。

「問い合わせの多い内容をFAQに追加する」
「検索されているのに回答が見つからない内容をFAQに追加・改善する」

といった取り組みを継続することで、顧客がFAQだけで疑問を解決しやすい環境を整えていくことができます。

FAQは、公開して終わりではありません。
利用状況を確認しながら内容を充実させていくことが、自己解決につながるFAQを育てる上で重要です。

Wisbit AI FAQは、FAQの作成から検索、利用状況の分析までを支援し、コールセンターへの問い合わせ削減に向けたFAQ運用をサポートします。

今回は、コールセンターの“問い合わせ件数削減・負荷削減”に関する課題として、呼量の削減をFAQシステムでどのように実現するかをご紹介しました。
次回は、“コールセンターの人材”に関する課題についてFAQシステムを効果的に活用する方法を解説します。