こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。
これまで3回にわたって、コールセンターが抱える課題について考察を進めてきました。
これまでの投稿はこちら
＞＞＞ 【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題
＞＞＞ 【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する
＞＞＞ 【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック
引き続き調査データから深掘りを進めていきましょう。
今回注目する課題は人的リソースについてです。
コールセンターを構成する人的リソースに関連して具体的にどのような課題があるのか、FAQシステムによってどのように対策できるのかを解説します。
この記事のポイント
- コールセンターが抱える採用・育成・定着などの人的課題
- 人的課題の解決につながるオペレーター教育の重要性
- FAQシステムによるオペレーターの自己解決力向上
- 日々の業務を通じた自己学習を支えるWisbit AI FAQ
AIで“使われるFAQ”を実現する「Wisbit AI×FAQ」
FAQの運用を検討しているものの、「作成に手間がかかる…」「検索しても見つからない…」「更新が続かない…」といったお悩みはありませんか？
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成！
- ハイブリッド検索で必要な情報がすぐ見つかる！
- 分析機能でFAQの改善ポイントを可視化！
機能の特徴や料金プランをご紹介しております。オンラインデモや無料トライアルもご用意しておりますので、ぜひご覧ください。
FAQシステムをご検討中の方、必見！
第1章 コールセンターの課題ランキングの1/3を占める人的課題
再びリックテレコム社発行の「コールセンター白書2021」からコールセンターを運営する上での課題を見てましょう。
今回は以下の課題にスポットを当ててみたいと思います。
4位：スーパーバイザーの採用・育成
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置
6位：オペレーターの採用・育成
8位：オペレーターの定着率向上
白書で取り上げられている課題の全12項目のうち、実に1/3にあたる4項目が“人”に関する課題です。
その中でも特にオペレーターについての課題が目立っているのが特徴的です。
顧客と直に接するオペレーターは、企業の顔であり、彼らの応対次第で企業の印象が左右されます。
そのため、オペレーターはCS向上における要とも言えるでしょう。
このことから、優秀なオペレーターをいかにして確保または育成するか、そして、その優秀なオペレーターをいかにして定着させるか、ランキング結果からはそのような背景が読み取れます。
また、オペレーター以外にもスーパーバイザー（SV）に対する課題が上位に位置付けていることからも、安定的にコールセンターを運営するためには人的リソースのマネジメントが最重要であると考えていることがランキングからうかがえます。
第2章 コールセンターの人的課題への対策ポイントは「教育」
既に多くのコールセンターが認識している通り、人的課題に対応していくためには採用または育成、あるいはその両方が必要と考えています。
しかし、こちらも既に充分ご認識の通り、コールセンターは採用難と言われている業界です。
コストをいくら積んでも採用に至らず、未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。
そこで「教育」が重要なファクターとなってきます。
教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。
仮にも求める人材を採用できた場合は貴重な人材となりますが、辞めれらてしまっては元も子もありません。
コールセンターは離職率の高い業界でもありますので、いかに離職を防止させるかも重要です。
しっかりと教育することによって意識付けを行うことができれば、離職の防止につながり、その後の定着も期待できるでしょう。
第3章 オペレーター教育に大きな効果を発揮するFAQシステム
コールセンター人材の教育にはさまざまな方法があります。
また、当然ながらオペレーターとSVでは教育プログラムも異なります。
更に、しっかりとした教育には時間もコストもかかります。
そこでキーポイントとなるのが、オペレーターの自己解決力です。
顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、SVの負荷を減らすことができます。
また、オペレーターの自己解決力がアップすることによりトレーナーの負担を減らすことができれば、教育コストも大幅に削減できます。
このように、オペレーターの自己解決力アップが他の課題を解消することにもなります。
そして、オペレーターの自己解決力アップを可能にするのがFAQシステムです。
FAQシステムは、よくある質問に対して最適な回答を用意し検索できるようにしたシステムのことです。
コールセンター向けのFAQシステムは、顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで検索を行い、表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、教育目的でも活用することが可能です。
例えば、FAQシステムによっては、FAQとして利用する以外に、応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっているものもあります。
このように、通話中に利用する以外にも、自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムはおすすめです。
第4章 オペレーター教育におすすめのWisbit AI FAQ
ではここで、オペレーターの教育にも活用できるFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。
第3章で説明したように、オペレーターの自己解決力を高めることは、SVやトレーナーの負担軽減にもつながります。
Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務資料、応対ルールなどをもとに、AIを活用してFAQを作成できます。
例えば、商品・サービスに関する知識や業務手順、応対時のルールなどをFAQとして整理しておくことで、新人や経験の浅いオペレーターが業務中に疑問を感じた際に、自分で必要な情報を確認しやすくなります。
また、キーワードによる検索に加えて、質問の意味を捉えて検索する仕組みにも対応しています。
「このケースではどのように対応すればよいか」といった質問をするような形でも関連する情報を探しやすいため、マニュアルの中から必要な情報を探すことに慣れていないオペレーターでも、知りたい情報にたどり着きやすくなります。
さらに、FAQとして公開する前には、AIが参照した元の資料を確認して内容をチェックできるため、既存の社内資料をもとにFAQを整備する際にも活用できます。
このように、オペレーターが必要な情報を自分で確認できる環境を整えることで、日々の業務の中で知識を身につける自己学習の場としてもFAQを活用できます。
FAQを「問い合わせに回答するためのツール」としてだけでなく、「必要な知識を自分で確認するための環境」として活用することが、オペレーターの教育や自己解決力の向上を支援します。
今回は、コールセンターの“人材”に関する課題に対して“教育”が重要であること、FAQシステムをどのように活用して教育に役立てるかをご紹介しました。
次回は、“コールセンターの環境”に関する課題について取り上げます。
ここでもFAQシステムを効果的に取り入れる方法がありますのでぜひご覧ください！
まとめ
コールセンターでは、オペレーターやSVの採用・育成、定着など、人材に関するさまざまな課題を抱えています。
特に採用が難しい状況では、限られた人材を育て、長く活躍してもらうための教育体制を整えることが重要です。
教育の負担を抑えながらオペレーターのスキルを高めるためには、研修だけに頼るのではなく、日々の業務の中で必要な知識を身につけられる環境を用意することも有効です。
自分で疑問を解決できるようになれば、周囲への確認に頼る場面も減り、業務への習熟を促しやすくなります。
まずは、新人や経験の浅いオペレーターから質問が多い内容や、SVへの確認が集中している業務を洗い出してみましょう。
よくある疑問を整理することから、オペレーターの成長を支える環境づくりを始められます。
