証券業界が抱える課題とは？FAQシステムで解決！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

弊社が提供するWisbit AI FAQは、FAQという形式にこだわらず、社内の情報共有にご活用いただいているケースも多く見られます。
また、さまざまな業種の企業様からFAQシステムの活用方法についてお問い合わせをいただきます。

一例として、証券業界の某企業様のお悩みをここでご紹介しましょう。

「社内に情報が散在している。各部署で別々のツールを利用していて管理方法もさまざま。一元管理して業務効率化を図りたい。」

金融という分野における縦割りの弊害が垣間見られなくもありませんが、これらのお悩みには実際どのような背景があるのでしょうか？

そこで、今回は証券業界にスポットを当ててみたいと思います。
これらについて詳しく見ていきましょう。

第1章 証券業界を取り巻く現状

証券業界を含む金融業界は、近年、大きな変化を遂げようとしています。

まずは、証券業界の近年の動向やトピックについていくつかご紹介しましょう。

【トピック①】「貯蓄」から「投資」へ

日本銀行調査統計局が2021年8月に公表したデータによると、家計の金融資産のうち現金・預金が占める割合は、アメリカでは13.3％、ユーロ圏では34.3%であるのに対し、日本の家庭においては54.3％となっており金融資産の半分以上を占めています。

「貯蓄から投資へ」というスローガンは20数年前から掲げられ、政策が取られてきましたが、日本人の投資に対する意識は、まだまだ低いということがわかります。

このことから、日本政府は制度改正や法改正を推し進め、NISAの恒久化やiDeCoの加入年齢の引き上げなど投資機会を増やそうとしています。

【トピック②】金融サービス仲介業の登場

これまで、銀行・証券・保険は、それぞれの業態ごとに法律が存在する縦割り法制でした。そのため、関連商品があっても、業者側は販売することができず、顧客側も比較検討ができないという状態にありました。

しかし、2020年6月の法改正により金融サービス仲介業が創設され、全ての業態のサービスをワンストップで提供することが可能となりました。

【トピック③】ネット証券やIFAの台頭

証券業界はこれまで、店頭や電話などで営業員が顧客へ投資商品を提案する、対面取引が行われてきました。

その後、インターネットの普及により1990年代にはネット証券が誕生し、新たな証券取引の形として定着します。

更に最近では、資産運用の専門家であるIFAに注目が集まっています。
IFAとは、Independent Financial Advisorの略で、独立系ファイナンシャルアドバイザーと呼ばれます。

特定の証券会社に属さず、中立的な立場から資産運用のアドバイスを行うため資産家のニーズに応えやすい環境にあると言えるでしょう。

第2章 証券業界が抱える課題とは

証券業界は、政府主導による個人投資を促進する動きが大きく影響していることが分かりました。

その一方で、証券業界は深刻な課題を抱えています。

【課題①】顧客の高齢化

日本は少子高齢化が進行しており、2025年には日本の人口の約20％が75歳以上という超高齢化社会に突入します。それに伴い、「人生100年時代」を生き抜くための資産形成を考える人が増えてきました。

証券会社の選び方の傾向として、40代以下はネット証券、50代以上は対面証券、というデータもあります。

証券業界の各社は、人口比率の高い高齢顧客を視野に入れつつ、それぞれの年代のニーズに合わせて戦略を打ち出していかなければなりません。

【課題②】優秀な人材の流出

IFAの存在は、顧客にとって選択肢が広がり証券知識を得られる機会を増やしました。
この流れは証券会社の営業員にとっても同様で、選択肢が増えたことでIFAに転身する人材が増えてきています。

対する証券会社はこの状況に危機感を募らせており、人材教育や人事制度の見直しをいち早く始めている企業もあります。

この状況はIFAにとっては追い風とも言えますが楽観視はできません。
注目されていることは事実ですが、顧客が求めるサービスを提供できているのか疑問視する見方もあります。

証券会社・IFAそれぞれに人材への向き合い方が問われています。

【課題③】競争の激化

ここまで述べてきた通り、ネット証券やIFAの台頭によって、証券業界は激動の時代に突入したと言えるでしょう。

Yahoo!ファイナンスが2023年1月19日に更新した口座開設数ランキングによれば、1位:SBI証券、2位:楽天証券、3位:野村證券となっており、ネット証券は右肩上がりで着々とそのシェアを拡大しています。

対面証券会社にとっては脅威になるのではないでしょうか。
しかし、対面での営業は顧客にとっては安心要素の一つでもあり、ネット証券にはない魅力です。

顧客ニーズに応えるため、各社はさまざまなアイディアで独自性を打ち出す必要があるでしょう。

第3章 証券業界にFAQシステムが必要である理由

証券業界は厳しい局面を迎えていると言えそうです。

各企業はこれらのさまざまな課題にどのように対策していけばよいのでしょうか。

そこでおすすめしたいのがFAQシステムです。

FAQシステムは、よくある質問と回答を集約し、いつでも疑問に答えられるようにしたシステムです。

また、個人のノウハウを蓄積し組織に有益な情報とする、いわゆるナレッジの共有・活用ができます。

それでは、FAQシステムが証券業界に必要とされる理由を具体的に説明していきましょう。

【理由①】お客様の疑問に素早く答えることができる

証券業界は専門用語が多い業界です。
また、利益を生むために豊富な知識が必要とされ、次々登場する金融商品に、投資家は常に多くの疑問を抱えているのではないでしょうか。

これらの投資家の疑問に答えるためには、FAQシステムが効果的です。
顧客向けのサイトにFAQシステムを導入することによって、顧客が自分自身でいつでも疑問を解決できるようになります。

企業側にとっても、同じような質問に回答する時間が無くなり、店頭ではより具体的な個別の相談に対応することができるようになります。

【理由②】人材育成ができ定着につなげられる

少子高齢化で労働人口の減少が止まらず、ネット証券が勢いを強めIFAという新しいビジネスが台頭している激動の証券業界において、優秀な人材をいかに確保するかということは企業が真っ先に取り組みたい課題の一つではないでしょうか。

FAQシステムは、社員の疑問解決や社内のナレッジ共有に活用できるため、その特徴を活かし人材育成のためのツールとしても役立てることができます。
新人向けの基礎知識はもちろん、中途入社の社員には組織で培った経験とノウハウを共有すれば、早期に即戦力として活躍できるようにフォローできます。

FAQシステムで常に学べる環境を提供することによって、社員への付加価値の提供にもなり、企業への定着につながります。

【理由③】部門間の連携を強化し提案力を高められる

金融サービス仲介業の登場によって金融の縦割りの解消は一歩前進しました。

しかし、証券業界は古くからの体質が色濃く残る業界で、企業内での組織の縦割り文化がビジネスの弊害となっている企業が多いのではないかと思われます。

新しいビジネスの開発やサービス品質の向上など、顧客ニーズに迅速かつ的確に応えるにはセールス・マーケティング・マネジメントなど、部門同士の連携を強めることが重要です。
そのためには、FAQシステムが欠かせません。

FAQシステムを利用することで、部門を超えてスムーズに情報を共有することが可能となり、組織力の強化につながります。

第4章 証券業界におすすめしたいWisbit AI FAQ

最後に、証券業界におすすめしたいWisbit AI FAQをご紹介します。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補の作成を支援し、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善までつなげられるFAQシステムです。

証券業界のように専門知識や情報の正確さが求められる分野では、FAQを作成するだけでなく、内容を確認し、利用状況を見ながら更新していく運用が重要です。

FAQ候補の作成を効率化する

Wisbit AI FAQでは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとに、FAQ候補の作成を支援します。

既存の社内資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、証券業界の業務に合わせたFAQを整備しやすくなります。

FAQ候補の作成を効率化することが、FAQ運用を始める第一歩です。

内容の確認・承認で回答品質を保つ

作成したFAQ候補は、そのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正したうえで承認します。

社内のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさ、情報の更新時期などを確認してから公開することで、証券業界で必要な情報を適切に整えられます。

確認・承認の工程を設けることで、誤った情報の公開を防ぎ、回答の品質を保ちやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

必要な記事の追加や更新を進めることで、利用者が証券業界の業務に必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、問い合わせ削減とFAQの活用定着につながります。