FAQが活用されないのはなぜ？利用ログから見えてきた運用改善のポイント

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

第1部『FAQが活用されないのはなぜ？作っただけでは使われない企業の共通点』では、「FAQが使われないのは、利用者の意識が低いからではない」という話をしました。

FAQはある。記事もある。
社内にも広報しているし、案内もしている。
それでも、なぜ問い合わせは減らないのか？
なぜ利用者はFAQを見ずに、担当者へ聞いてしまうのか？

今回のテーマは、「検索しているのに見つからない」という状態です。
これは、FAQ運用やナレッジ活用の現場ではよく起きる問題です。

利用者は決して探していないわけではありません。
むしろ、何度も検索していることがあります。

それでも目的の情報にたどり着けない。
その結果、FAQを使うことを諦め、担当者へ問い合わせる。

この状態に気づけるかどうかが、FAQ改善の大きな分かれ道になります。

第2部の本記事では、その理由をもう一段深く見ていきます。

第1章 「FAQを見ていない」のではなく「見つけられていない」

FAQが活用されないと、「利用者がFAQを見ていない」と考えられがちです。
しかし、実際には利用者も情報を探そうとしています。

この章では、担当者と利用者の認識の違いを整理しながら、FAQ活用が進まない本当の理由を見ていきます。

 

利用者はFAQを見ていないわけではない

FAQ運用でよく聞く言葉があります。

「社員がFAQを見てくれない」
「顧客がFAQを読まずに問い合わせてくる」
「せっかく作ったのに活用されていない」

このような状況になると、担当者はつい「利用者がFAQを見ていない」と考えてしまいます。

しかし実際には、少し違うケースがあります。

利用者は、ちゃんと検索している。
何度も言葉を変えて探している。
それでも目的の情報にたどり着けない。
だから最後に問い合わせている。

この場合、問題は「FAQを見ない利用者」ではなく、利用者が答えへたどり着けないFAQ運用にあります。

 

担当者と利用者の認識にはギャップがある

担当者から見ると「FAQに書いてあるのに」と思いますが、利用者から見ると「探したけれど見つからなかった」ということになります。

この認識のズレは、FAQ活用が進まない現場でよく起こります。

担当者の認識	実際の利用者の行動
FAQが利用されていない	FAQを検索している
必要な情報が読まれていない	欲しい情報が見つからない
問い合わせが減らない	自己解決できず問い合わせている
FAQをもっと増やす必要がある	情報はあるが探しにくい

このズレに気づかないままFAQを増やしても、根本的な改善にはつながりません。
むしろ、似た記事や古い記事がさらに増え、利用者にとって探しにくい状態になることさえあります。
だからこそ、FAQ改善ではまず利用ログを見る必要があります。

利用者がどんなキーワードで検索し、どこで迷い、どこで諦めたのか。
その痕跡を見なければ、本当の改善ポイントは見えてきません。

 

第2章 事例：社員数は増えているのにPV数が伸びなかった不動産業のお客様

利用ログを確認することで、FAQが活用されない背景にはどのような課題があったのか。
この章では、ナレッジリングをご利用いただいていた不動産業のお客様の事例を紹介します。

※企業が特定されないよう、社名や個別情報は伏せ、一部表現を調整しています。

 

不動産業のお客様で起きたナレッジ活用の停滞

そのお客様は、不動産業の企業様でした。
ナレッジリングを、主に社内ナレッジ活用のためにご利用いただいていました。

長年運用されていたため、記事は少しずつ蓄積されていました。
社内のルール、業務手順、よくある確認事項、過去に問い合わせが多かった内容などが、ナレッジとして蓄積されていたのです。

ところが、ある時期から気になる変化が見えてきました。

社員数は増えている。
ナレッジの記事も増えている。
それにもかかわらず、ナレッジリングのPV数が思ったほど増えていない。

これは自然な状態ではありません。
利用者が増えていて、活用されているのであれば、通常は閲覧数にも一定の増加が見られるはずです。

担当者の方も、最初はこう感じていたと思います。

「社員が増えているのに、なぜ利用が伸びないのだろう」
「記事はあるはずなのに、なぜ問い合わせが減らないのだろう」
「もしかすると、社員がナレッジを見ていないのではないか」

しかし、利用ログを確認すると、違う姿が見えてきました。

 

利用ログから課題が見えてきた

社員は、まったく検索していなかったわけではありません。
むしろ、同じようなキーワードで何度も検索していたのです。

ここが、この事例の重要なポイントです。

FAQやナレッジが使われないとき、表面的には「見られていない」ように見えます。
しかしログを見ると、実際には「探しているのに見つからない」状態になっていることがあります。
これは、PVだけを見ていても分かりません。

PVが伸びていないという結果の奥に、検索しているのに解決できない利用者の行動が隠れているのです。

 

第3章 利用ログから見えてきた「検索の迷子」

利用ログには、利用者が情報を探している途中で迷ってしまう様子が残されていました。
この章では、実際の検索行動から見えてきた課題と、その背景について紹介します。

 

利用ログから分かった検索行動

ナレッジリングから出力される利用ログを確認すると、利用者の行動が少しずつ見えてきました。

同じテーマについて、キーワードを変えながら何度も検索している。
検索結果を開いているが、目的の記事までたどり着けていない。
そして、似たキーワードで再検索しているが、利用ログを見ると、検索したところで利用がストップしている。

つまり目的の記事までたどり着かず断念してしまったことが分かります。

この動きから見えてくるのは、利用者が情報を探す途中で迷子になっている姿です。

 

利用ログに残っていた行動イメージ

このような行動は、利用者がFAQやナレッジを使う気がないことを示しているわけではありません。
むしろ、何とか自分で解決しようとしていた証拠です。

しかし、目的の情報にたどり着けなかった。
だから諦めた。
その後、担当者に問い合わせた人もいたはずです。

この状態を担当者側から見ると、「また問い合わせが来た」と見えます。
でも利用者側から見ると、「探したけれど見つからなかった」なのです。

この違いを理解することが、FAQ運用改善の第一歩です。

 

第4章 FAQが活用されない原因は記事不足ではなかった

このお客様のケースは、単純な記事不足が原因ではありませんでした。
また、ナレッジリングというサービス自体が何もできなかったわけでもありません。

むしろ、利用ログを確認し、検索状況を見直し、版数管理を行うための機能は備わっています。
ただし、どれほど機能があっても、それを運用の中で継続的に使い、記事や添付ファイルを最新に保ち、
検索状況を見ながら改善していかなければ、FAQやナレッジは少しずつ使われにくくなります。

長年の運用によってナレッジも十分に蓄積されていました。
問題は、蓄積された情報を継続的に整理し、最新の状態に保ち、利用者が探しやすい形に整えることが難しくなっていた点にあります。

この章では、FAQが活用されにくくなっていた具体的な原因を紹介します。

 

古い情報と新しい情報が混在していた

長く運用していると、過去に作成した記事が残り続けます。

当時は正しかった情報でも、制度変更や業務手順の変更によって、現在は古くなっていることがあります。
しかし、利用者から見ると、その記事が古いのか新しいのか判断できません。

検索結果に表示されれば、正しい情報だと思って開いてしまいます。
そこで古い内容に触れてしまうと、利用者は混乱します。

そして一度混乱すると、次からはFAQを信頼しづらくなります。

 

似た記事が複数あり、どれが正しいか分からなかった

FAQやナレッジは、運用が長くなるほど似た記事が増えやすくなります。

別の担当者が似た内容の記事を作成する。
過去の記事を残したまま、新しい記事を追加する。
部門ごとに少しずつ違う表現で記事が作られる。

こうしたことが積み重なると、検索結果に似た記事が複数並ぶようになります。

担当者なら違いが分かるかもしれません。
しかし利用者には分かりません。

どれが最新なのか？どれが自分のケースに当てはまるのか？どの記事を見ればよいのか？
そこが判断できないため、最終的には問い合わせに戻ってしまいます。

 

検索キーワードと記事タイトルが合っていなかった

FAQ運用では、担当者が使う言葉と利用者が使う言葉がズレることがあります。

担当者は業務上の正式名称で記事を作ります。
しかし利用者は、日常的な言葉や困りごとの表現で検索します。
このズレがあると、記事は存在していても検索で見つかりにくくなります。

利用ログを見ると、利用者がどんな言葉で探しているのかが分かります。
そこに記事タイトルや本文が対応していなければ、FAQ改善の余地があります。

 

利用状況を定期的に見直す機会が不足していた

FAQやナレッジは、公開して終わりではありません。
利用状況を見ながら、継続的に改善する必要があります。

しかし日常業務の中で、利用ログや検索キーワードを定期的に確認する時間を確保するのは簡単ではありません。
結果として、記事は増えていく一方で、どの記事が使われているのか、どの記事が迷わせているのかが見えにくくなっていました。

利用ログから見えた状態	背景にあった課題	利用者に起きること
同じようなキーワードで何度も検索	利用者の言葉と記事タイトルが合っていない	検索しても目的の記事が見つからない
似た記事が複数閲覧されている	重複記事や類似記事が整理されていない	どれが正しいか判断できない
古い記事が閲覧されている	版管理・最新化が十分でない	古い情報で判断してしまう
検索後に閲覧が続かない	検索結果から答えにたどり着けない	途中で諦めて問い合わせる

第5章 FAQ運用改善で行ったこと

このお客様で行った改善は、単に記事を増やすことではありませんでした。

むしろ重要だったのは、すでに蓄積されているナレッジを見直し、利用者が正しい情報にたどり着きやすい状態へ整えることでした。

 

ナレッジの記事を選別した

まず行ったのは、記事の選別です。

現在も使う記事、古くなっている記事、重複している記事、統合できる記事を確認しました。
長年運用していると、当時は必要だった記事でも、現在では役割を終えているものがあります。
そうした記事が残ったままになると、利用者は検索結果の中で迷うようになります。

「記事が多いこと」は、本来であれば組織にとって大きな資産です。
ただし、その資産が整理されていなければ、利用者にとっては探しにくい情報の山になってしまいます。

そこで、利用状況や記事内容を確認しながら、残す記事、更新する記事、統合する記事、役割を終えた記事を見直しました。

単に記事を削るのではなく、利用者が必要な情報へたどり着きやすい状態に整えることを目的にした作業です。

 

最新情報へ更新した

次に、必要な記事については最新情報へ更新しました。

業務手順やルールが変わっているものは、現在の運用に合わせて修正します。
古い記事を残したまま新しい記事を追加するのではなく、利用者が「今見るべき情報」に迷わず到達できるように整えることを重視しました。

このとき活用したのが、ナレッジリングの版数管理機能です。

ナレッジリングでは、記事に添付されるファイルについて、バージョン管理を行うことができます。
つまり、同じ記事に関連する資料であっても、古いファイルと新しいファイルが混在しないように、
運用担当者が版を管理しながら最新状態を保つことができます。

今回のケースでも、単に記事本文を直すだけでなく、添付資料や関連ファイルのバージョン管理を見直すことで、利用者が常に最新の資料を参照できるように整備しました。

FAQやナレッジは、本文だけで完結するとは限りません。
マニュアル、申請書、手順書、規程類などのファイルが紐づくことも多くあります。

だからこそ、記事本文と添付ファイルの両方を含めて「最新であること」を維持する運用が重要になります。

 

検索状況を精査した

次に、検索状況を精査しました。

ここでは、ナレッジリングの統計モニタリングやキーワード検索に関する機能を活用し、利用者がどのような言葉で情報を探しているのかを確認しました。

FAQやナレッジの運用では、担当者が使う言葉と利用者が使う言葉が一致しないことがあります。
担当者は正式な業務名や管理上の名称で記事を作りますが、利用者は自分が困っている状況をそのまま言葉にして検索します。

例えば、担当者側では正式な手続き名で記事を作成していても、利用者は「やり方が分からない」「変更したい」「申請したい」といった、もっと日常的な言葉で探していることがあります。

統計モニタリングや検索キーワードの確認によって、こうしたズレを把握し、記事タイトルや本文表現を利用者の言葉に近づけていきました。

関連する言葉を記事内に自然に含める！
検索されているキーワードに合わせてタイトルを見直す！
カテゴリやタグの整理を行う！

こうした小さな改善を積み重ねることで、利用者が目的の記事にたどり着きやすくなります。

 

類似記事を整理した

似た内容の記事が複数ある場合は、統合や整理を行いました。

この作業でも、ナレッジリングの統計モニタリングやキーワード検索の情報が役立ちます。
どの記事が見られているのか、どのキーワードで検索されているのか、似たテーマの記事がどのように閲覧されているのかを見ることで、整理すべき記事が見えてくるからです。

利用者にとって分かりにくいのは、情報が足りないことだけではありません。
情報が多すぎて、どれが正しいか分からない状態も大きな負担になります。

例えば、似た記事が複数あると、利用者は一つひとつ開いて確認しなければなりません。
しかも、記事ごとに少しずつ表現が違ったり、添付ファイルの版が違ったりすると、結局どれを信じればよいのか分からなくなります。

そこで、類似記事を統合し、古い記事を整理し、必要な記事へ利用者が迷わず進めるようにしました。

これは見た目の整理ではなく、利用者が「探す時間」を減らすための改善です。

 

利用状況を見ながら改善する流れを作った

最後に重要なのは、改善を一度で終わらせないことです。

FAQ運用では、記事を整理した後も、利用状況を確認し続ける必要があります。

検索キーワードは変わります。
業務ルールも変わります。
社員や顧客が使う言葉も変わります。

だからこそ、FAQ改善は一回の整理作業ではなく、継続的な運用として考える必要があります。

これらの改善により、利用者が必要な情報へたどり着きやすくなり、ナレッジ活用の状況も再び軌道に乗っていきました。

この事例から分かるのは、FAQが活用されないときに必要なのは、必ずしも新しい記事を大量に作ることではないということです。

既存の記事を整理し、最新化し、検索されている言葉に合わせて改善する。
その積み重ねが、FAQ活用を取り戻すことにつながります。

第6章 改善できたからこそ見えた、次の壁

FAQの利用状況は改善しましたが、運用を続ける中で新たな課題も見えてきました。

この章では、改善後だからこそ分かった継続運用の難しさと、今後の課題について解説します。

 

運用を継続するための課題

この事例では、ナレッジの選別、最新化、検索状況の精査によって、利用状況を再び軌道に乗せることができました。

しかし、ここで終わりではありません。
むしろ、改善できたからこそ、次の課題が見えてきました。
それは、この運用を誰が、どのように、継続していくのかという問題です。

FAQやナレッジは、制度が変われば更新が必要です。
業務手順が変われば記事の修正が必要です。
新しい問い合わせが増えればFAQの追加が必要です。
検索されているキーワードが変われば、記事タイトルや表現の見直しも必要になります。

つまり、FAQ運用は一度改善して終わるものではなく、継続して育てていくものです。

 

改善後に残る現実的な課題

• 古い記事を定期的に見直す時間を確保できるか
• 制度変更や業務変更をFAQへ反映できるか
• 利用ログを継続的に確認できるか
• 担当者が異動しても運用を引き継げるか
• 記事数が増えても検索性を保てるか

この壁は、多くの企業で共通しています。

FAQ改善はできる。
ナレッジ整理もできる。
利用ログを見れば、改善ポイントも分かる。

しかし、それを人手だけで継続し続けるのは簡単ではありません。
ここに、FAQ運用の本質的な難しさがあります。

私たちは10年以上にわたり、ナレッジリングを通じて多くの企業のFAQ運用やナレッジ活用のご支援をして参りました。
その中で何度も見えてきたのは、ことわざや格言にもあるように「始めることよりも継続する」ことの難しさです。

FAQやナレッジは「作ること」よりも、「使われ続ける状態を維持すること」の方が難しいという現実です。
そして、この課題に向き合う中で、私たちは次の問いにたどり着きました。

FAQ運用を、担当者の努力だけに頼らず、継続できる仕組みにできないだろうか。
この問いが、次のステップにつながっていきます。

第7章 AI FAQシステム「Wisbit（ウィズビット）」が実現するFAQ運用の仕組み

FAQを活用してもらうためには、FAQを整備するだけでは十分ではありません。
利用ログを確認しながら、利用者が必要な情報に迷わずたどり着ける状態を維持することが重要です。

Wisbit AI FAQは、長年FAQシステムを提供してきたナレッジリングの運用ノウハウをもとに、生成AIを活用してFAQの作成から運用・改善までを支援するサービスです。

 

ナレッジリングの運用支援で見えてきた課題

私たちはこれまで、クラウド型FAQシステム「ナレッジリング」を通じて、多くの企業のFAQ運用をご支援してきました。

その中で見えてきたのは、FAQは検索されているにもかかわらず、利用者が目的の情報にたどり着けていないという課題です。

• 同じようなキーワードで何度も検索している
• 古い記事や似た記事ばかり閲覧されている
• 検索を繰り返したあと、問い合わせへ切り替えている
• 利用ログを十分に確認できていない

こうした状況は、企業規模や業種を問わず、多くの現場で共通して見られます。

つまり、多くの企業が抱えているのはFAQの量ではなく、利用ログをもとに継続的に改善していく運用の仕組みだったのです。

 

Wisbit AI FAQで「改善し続けられるFAQ運用」を実現

こうした課題を解決するために開発したのが、Wisbit AI FAQです。

Wisbit AI FAQは、マニュアルや規程集、業務手順書などの社内資料をもとに、生成AIがFAQ候補を作成します。

さらに、

• 利用者が検索しやすいFAQを効率的に作成できる
• 承認フローによって回答品質を維持できる
• 利用ログや検索状況を分析し、改善を続けられる

といった仕組みにより、FAQを「作って終わり」ではなく、「改善し続ける運用」を支援します。

ナレッジリングが培ってきたFAQ運用のノウハウと生成AIを組み合わせることで、Wisbit AI FAQは、FAQが継続的に活用される環境づくりをサポートします。

 

 

私たちが目指しているのは、単にFAQを作るためのツールではありません。
利用ログから課題を見つけ、改善を繰り返しながら、利用者が必要な情報へ迷わずたどり着けるFAQ運用の仕組みです。

FAQは、一度作って終わりではありません。
利用状況を見える化し、改善を続けることで、初めて組織のナレッジとして価値を発揮します。