社内FAQって何？効果的な作り方と運用方法を解説！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の谷知です。

社内FAQは、従業員が日常業務で直面する疑問を解決するための強力なツールです。
社内FAQを導入することで、同じ質問への回答を減らし、業務効率の向上や教育コストの削減に貢献します。

また、社内FAQに登録したよくある質問内容の回答を標準化することによって情報の一貫性を確保することができるので、従業員の自己解決能力を高めることが可能です。

今回は、社内FAQの作り方と運用方法について解説します。

第1章 社内FAQとは？概要と必要性

 

公開FAQと社内FAQの違い

公開FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものを指します。

一方、社内FAQは、その対象が顧客ではなく従業員である点が大きな違いです。
社内FAQでは、例えばパソコンの操作方法や経費申請手順といった業務に必要な情報が中心となります。

公開FAQが外部利用者をサポートする目的で作成されるのに対し、社内FAQは従業員の問い合わせを減らし、業務の効率化や情報の共有を目的としています。

 

社内FAQ導入で期待できるメリット

社内FAQを導入することで、企業は多くのメリットを得られます。

まず、大きな効果として問い合わせ対応の効率化が挙げられます。
例えば、社内FAQを通じて、従業員が自ら情報を検索し解決できるようになることで、総務部や人事部への問い合わせ件数が大幅に減少します。
これにより、担当者はコア業務に集中できるようになり、生産性が向上します。

また、社内FAQの回答が標準化されることで、従業員による情報の解釈の違いを防ぎ、誤った運用のリスクを削減します。

さらに、社内FAQを活用して、新入社員の教育コストを抑えられる点も重要なメリットです。

 

社内FAQはどのような企業に導入すると良い？

社内FAQが特に適しているのは、日常的に多くの問い合わせを抱える企業や、従業員数が多い企業です。

例えば、数百人規模以上の中規模から大規模の企業が社内FAQを導入することで、その効果をより実感することができるでしょう。

また、リモートワークを導入している企業にも社内FAQは非常に有効です。
物理的な距離に関係なく、従業員が自己解決できる仕組みを社内FAQを通じて提供することで、コミュニケーションのコスト削減にもつながります。

さらに、業務フローが高度に標準化されている企業、頻繁に手順やルールが更新される企業にとっても、社内FAQは有用です。

 

第2章 効果的な社内FAQの作り方

 

よくある質問の収集方法を検討する

社内FAQの効果的な作り方として、まず従業員がよく感じる疑問点や頻繁に寄せられる質問を集めることが重要です。

社内FAQの導入に必要な情報を収集するには、メールやチャットツールでアンケートを実施したり、問い合わせ履歴を分析するという方法が考えられます。

例えば、総務や人事部門に寄せられる問い合わせ記録を確認すると、よくある質問が自然と明確になります。

また、従業員の困りごとや意見を直接聞き出すためにミーティングを設けるのも効果的です。

 

質問のカテゴリ分けと整理をする

収集した質問をそのまま社内FAQに掲載するのではなく、分かりやすく整理することが社内FAQの成功につながります。

質問は、「人事関連」「システム操作」「福利厚生」など、テーマごとに分類し、さらに優先度の高い質問から順にリスト化するのがポイントです。

社内FAQの中でカテゴリ分けを行うことで、従業員が必要な情報をすばやく見つけられるため、利用のハードルを下げることができます。

 

分かりやすい回答を作成するポイント

効果的な社内FAQの作り方として、回答をできる限り簡潔に、具体的かつ分かりやすい表現で作成することが求められます。

専門用語や業界特有の言葉を使う場合は、必要に応じて簡単な説明を補足するよう心掛けます。

また、社内FAQの中で手順を解説する際は、文章だけでなく図解やスクリーンショットを活用することで、より直感的に理解できる回答を作成することができます。

さらに、必要に応じてリンクを挿入し、参照できる詳細資料や関連情報にすぐアクセスできるようにすると便利です。

 

用意すべきガイドラインやテンプレート

社内FAQの品質を一定に保つためには、ガイドラインやテンプレートを用意しておくことが大切です。

例えば、社内FAQでの回答のフォーマットを統一するために、以下の要素を含めるテンプレートを使用します。

• 質問
• 詳細な回答
• 関連リンクや補足情報
• 最終更新日

さらに、ガイドラインには、社内FAQでの回答の文章が簡潔であることや、定期的な見直しが必要であることも明記しておくと良いでしょう。

これにより、新しく追加する社内FAQも既存と同じ基準で整備されるため、利用者にとって使いやすい一貫性のあるシステムが構築できます。

 

第3章 社内FAQの作り方～３つの手順～

 

手順１：よくある質問を集約する

社内FAQの作り方の手順として最初に挙げられるのは、従業員から寄せられる「よくある質問」を集約することです。
この段階では、総務や人事部門など、特に問い合わせが多い部署から情報を収集することが重要です。

また、過去の問い合わせ履歴やミーティングの議事録を確認することで、共通する質問を把握しやすくなります。

さらに、従業員へのアンケートやインタビューを行うことで、見落としがちな疑問点も発見できます。

 

手順２：よくある質問に対する回答を用意する

手順1で集めた質問に対して、明確で簡潔な回答を用意します。

社内FAQで回答を作成する際には、読む人が迷うことなく理解できるよう、専門用語を避けるか補足説明をつけることを心がけると良いでしょう。

また、社内FAQの回答に標準化を持たせることも大切です。
そうすることで、同じ質問に異なる部署が別々の回答をしてしまうケースを防ぎ、社内全体で統一された情報を提供することができます。

社内FAQの回答の内容は、最新の情報を反映するように定期的にチェックを行うと、正確さを保てることができるのでおすすめです。

 

手順３：社内へ落とし込む

社内FAQを作成したら、全社的に共有できる仕組みを構築します。

専用の社内FAQツールを導入する、あるいは既存の社内ポータルサイトにアップデートする方法が一般的です。

また、社内FAQの使い方や検索方法についても、従業員が十分に理解できるよう、説明会やマニュアルを用意すると効果的です。

この段階で全社員に社内FAQの存在を認識させ、活用を促進していくことが継続的に社内FAQを利用していくことにつながります。

特に、社内FAQの作成・運用を支援するサービスとして、Wisbit AI FAQが挙げられます。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認を経て、利用ログや検索状況をもとに改善を進められます。

 

継続的に運用する

社内FAQは作成して終わりではなく、継続的な運用とメンテナンスが必要です。
定期的に内容を確認し、古くなった情報を更新することで、社内FAQの信頼性を維持できます。

また、従業員からのフィードバックを積極的に収集し、新たな質問や改善点を反映させるサイクルを確立しましょう。
社内FAQ専任の担当者やチームを設定しておくと、運用のスムーズさが向上します。

適切な更新とメンテナンスによって、社内FAQが実用的で効果的なツールとして長く活用されるようになります。

 

第4章 社内FAQの運用と注意点

 

継続的な更新とメンテナンスを心がける

前述の通り、社内FAQは一度作成して終わりではなく、継続的な更新とメンテナンスが必要です。

社内のルールや業務の流れは変化することがあるため、社内FAQの情報が最新で正確であることを維持しなければなりません。

例えば、新しい制度やツールの導入に伴い、社内FAQに登録されているよくある質問やその回答が変わることがあります。
情報が古いままでは、従業員の混乱を招き、社内FAQが形骸化してしまう恐れがあります。

社内FAQは定期的に見直し、更新が必要な箇所を見つけられる体制を整えましょう。

 

従業員からのフィードバックを積極的に活用する

社内FAQを効果的に活用するためには、利用者である従業員からのフィードバックを積極的に活用することが重要です。

社内FAQを利用する中で「わかりにくい」「必要な情報が見つからない」という感想があれば、それを改善につなげることで、社内FAQの質を向上させることができます。

アンケートを定期的に実施したり、専用の意見投稿フォームを設けたりすることで、従業員からの意見を収集しやすくする工夫を構築していきましょう。

 

誤った情報の拡散を防ぐ仕組みを用意する

社内FAQで扱う情報が誤っている場合、それが社内に広がると大きな混乱を引き起こしかねません。

そのため、社内FAQの内容を公開する前には、責任者が情報の正確性を確認するプロセスを設けることが重要です。

また、社内FAQの中に誤りが見つかった場合は速やかに修正し、そのことを従業員に周知する仕組みを整えましょう。

情報の信頼性を確保することで、従業員が安心して利用できる環境を提供することができます。

 

社内FAQの権限管理や閲覧制限を設定する

社内FAQに掲載する情報の中には、全従業員が閲覧できる内容だけでなく、特定の部門やグループに限った情報も含まれる場合があります。
そのため、社内FAQの権限管理や閲覧制限の設定は必須です。

例えば、給与計算や人事評価に関する社内FAQは、管理職や担当者だけが閲覧できるようにするのが一般的です。

適切なツールを利用して権限を細かく設定し、セキュリティを確保することは、社内FAQの効果的な活用に不可欠です。

 

第5章 社内FAQツールの種類と活用方法

 

無料ツールと有料ツールの違い

無料の社内FAQツールと有料の社内FAQツールには、それぞれメリットとデメリットがあります。

無料の社内FAQツールは初期コストがかからないため、予算の制約がある企業に適しています。
例えば、Googleスプレッドシートや無料プランが用意されているシステムなどは、小規模な社内FAQの管理に利用するのには十分な機能を有しています。

一方で、有料の社内FAQツールは、機能が豊富で、カスタマイズ性やサポート体制が整っています。
大量の質問と回答を効率よく収集・整理できる機能が求められる場合や、大規模な企業の場合には有料の社内FAQツールの導入を検討する価値があるでしょう。

社内FAQのためのツールを選択する際は、社内FAQの規模や使用目的を明確にし、自社に合ったプランを選ぶことが大切です。

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AI機能搭載ツールのメリット

近年注目されているAI機能を搭載した社内FAQツールは、さらに高い利便性を提供します。

AIを活用することで、従業員が簡単に目的の情報にアクセスできる高度な検索機能が実現します。
また、AIは過去の検索履歴や利用者の行動パターンを学習するため、必要な情報をすばやく提示することが可能です。

例えば、AI技術を活用している社内FAQツールは、検索の精度向上やキーワード補完などの機能を提供しています。
これにより、従業員は効率的に自己解決しやすくなり、問い合わせ件数の削減が期待できます。

特に、規模の大きい企業や項目数が多い社内FAQを運用している場合には、AI機能を搭載している社内FAQツールの導入が非常に効果的です。

 

社内FAQツールの導入手順と活用事例の紹介

社内FAQツールを導入するための手順は、以下のように分けるとスムーズに進められます。

1. 現状の課題やニーズを明確化し、必要な機能や運用方法を決定します。
2. 候補ツールを比較検討し、自社に最も適したツールを選びます。
3. ツール導入時に必要なデータの準備や既存情報の移行を行います。
4. 社員に向けた利用方法の説明やトレーニングを実施して運用を開始します。

社内FAQツールの活用事例としては、ある中小企業が社内FAQツールを導入したことで、総務部門に寄せられる日常的な問い合わせが50％削減されたケースがあります。

また、大手IT企業では、社内FAQツールのAI機能を利用して、膨大な質問データから適切な回答を瞬時に提示する仕組みを構築し、社員の業務効率を大幅に向上させました。

これらの取り組みは、社内FAQが従業員の自己解決を促進し、業務全体の生産性向上に寄与することを示しています。

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第6章 社内FAQの作成・運用におすすめのWisbit AI FAQ

社内FAQを効果的に作成・運用するには、質問と回答を登録するだけでなく、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとに情報を整理し、内容の確認・承認を経て、利用状況を見ながら改善できる仕組みが重要です。

そのようなFAQの作成・運用を支援するサービスとして、Wisbit AI FAQがあります。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとにFAQ候補を作成し、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善までを進められるサービスです。

社内FAQの作成・運用に役立つ主な流れは以下の通りです。

• マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成する
• 担当者が内容を確認・承認し、社内のルールや業務手順に沿った回答を整える
• 利用ログや検索状況を確認し、追加・更新が必要なFAQを把握する
• 利用状況をもとにFAQを継続的に改善し、社内で使いやすい情報として更新する

 

社内資料からFAQ候補を作成する

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などの社内資料をもとにFAQ候補を作成できます。

これまで担当者が資料を読みながら手作業で質問と回答を整理していた場合でも、FAQ候補を作成する起点を整えやすくなります。

 

担当者の確認・承認を経て公開する

FAQ候補を作成した後は、担当者が内容を確認・承認します。

社内のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさ、情報の更新時期などを確認してから公開することで、社内FAQの情報を適切に整えられます。

担当者による確認・承認の流れを設けることは、誤った情報の拡散を防ぎ、回答の品質を保つうえでも重要です。

 

利用ログや検索状況をもとに改善する

FAQは公開して終わりではなく、利用ログや検索状況を確認しながら改善を続けることが大切です。

検索されているのに見つかりにくい情報や、追加・更新が必要なFAQを把握し、回答内容や質問文を見直すことで、従業員が必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、社内FAQの活用定着と問い合わせ削減につながります。

このように、Wisbit AI FAQは、FAQ候補の作成から内容の確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善まで、社内FAQの継続的な運用を支援します。

 

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